德邦物流运送保价物件损坏 定损理赔起争议

【导读】消费者通过德邦物流运送保价金额4000元的新茶几，寄出时完好无损，寄到后面目全非。消费者要求按保价金额赔付，德邦却只愿意赔付2000元。《天天315》本期聚焦：物流公司运送保价物件遭到损坏，定损理赔谁说了算?

据报道，担心快件在运送过程中损坏后，没保价，按原价索赔难，现在不少人在寄送大件、贵重物品时都会选择保价，那么发货时按照货物实际价值投保，按保价金额交纳了保价费，是不是按保价金额索赔就会容易些?记者调查了解后发现，保价物件遭到损坏，常常也是“十赔九不足”。

武汉消费者刘先生，近期就遇见这种郁闷事。今年6月份，他通过德邦物流运送茶几和书架，发货时他选择对货物进行保价，并按保价金额交纳了保价费。

刘先生介绍，茶几是今年4月份刚买的，价格为4000元，买回后还没有拆开过外包装，所以他当时是按茶几的实际购买价格填写的保价金额，保价费也是按申报的保价金额的千分之六交纳的，保价费是24元。办理过保价，货物寄出后，刘先生当时还觉得没必要保价，因为以前通过物流公司寄送过大件物品时，没出现过货物丢失，损坏的情况。

令他没想到的是，这次货物还没寄到目的地，收件人就接到了货物已经损坏的电话。

刘先生：从商家运到我家里来以后就一直放到我家里，放了一两个月。我没用，因为我本来就是给新房子买的，就没打开包装，它是一个完好的东西。6 月份的时候，再请德邦把它给我运到城区的家里面去。我给它两件家具，其中有一件是圆茶几，然后他们看了这个家具，肯定是好的他才能收，如果不好的话，他收都不会收。还有另外一件是我从武汉家里的墙上拆下来的一个挂墙的书架，是个旧的。然后我就把这两样东西全都交给他们，请他们拿纸壳把它一包，包了以后让它再搭架，然后圆的茶几外面再打一个方的木架，把它裹起来加固，他们就提走了。

记者：当时保价是保的4000吗?

刘先生：这个家具买的时候是4000，就保4000，保价要交钱，保多了我也划不来。另外一件旧的也没保，发货人的名字写的是我，收货人的名字写的是我太太。还没送到家，货在他们德邦的仓库里，然后德邦就给我太太打电话，说这个东西已经坏了，要不要送过来。然后我太太就请他们拍了照片发了过来，看了以后，我太太就说拒收。她马上就告诉我了，然后我打电话问德邦这边，我说我们这边都要索赔了，你还在那边做个“异常签收”。而且他说你必须把运费给我付了，不付的话，这个东西我们就无法进入索赔程序。我才把600多块钱给付了，然后运到我们家里来，腿都散了、断了，都没了。

货物寄出时完好无损，寄到后面目全非，刘先生要求德邦物流按保价金额赔付，并向德邦物流提供了索赔证据——购买家具时，商家开具的收据。德邦物流答复，只有收据没发票，无法按保价金额赔付，只能赔付1000元。随后刘先生到家具城补开了发票，然而开具发票后，德邦物流又告诉刘先生，即使提供了发票，也只能获得2000元的赔款，理由是，货物只是损坏，没有灭失。

刘先生：我当时买的时候，就没有开发票，如果要开发票的话就要加税点。后来是出了这个事以后，他们德邦就要求我提供这个正式的发票来证明这个家具的价值。我第一次跟他们索赔的时候，我提供的就是我买货的收据，购物小票。然后他们说这个可以，他们先拿去报。最后对我说如果只提供这个，就只能赔一千块钱。我就又去开了发票，微信上面告诉我说，你提供了发票过来，然后他们有一个部门是专门处理索赔的，他就说那个部门的意见就是赔两千。后来我就问这个事你为什么只赔两千，他们讲的是你东西没有丢，没有灭失，所谓灭失就是这个东西没了，他说如果这个东西丢了就赔4000，你损坏了，东西还在，到虽然是一堆散木头了，但是东西还在。后来7月份最近一次到他们那去，他们就说现在只能按照这个来签理赔协议，我就没签字。

刘先生对德邦物流给出的最终答复不满，他认为，按保价金额交纳了保价费，物件损坏后，物流公司就应该按照保价金额进行赔偿，而且在他看来，现在这个茶几已经等同于废品，无法修复使用的物品早晚也要丢弃，这和丢失没什么区别。

刘先生：运之前我们也看过它的网站，它的网站上写的很清楚，就是如果损坏的话，按照保价金额来给予赔偿。现在真的发生损坏的事情以后，他就不按照保价金额来赔偿了，是由他说赔多少那就是多少，那这个保价有啥意义?第一个，我足额缴了运费，这个运费里面还包括了保价的费用，我是保了险的，我提供这个实际价格的证明了，还只能赔一半。

消费者向记者提供了发票、收据、破损茶几照片、理赔协议书等证据资料。核对过相关信息后，记者先拨通了发件方德邦快递武汉黄石路分店的联系电话，工作人员告知，定损理赔事宜都是由公司理赔专员负责，并提供了理赔专员的联系方式。

为什么不按保价金额进行理赔?德邦物流武汉黄石路分店理赔专员告诉记者，运单上只填写了运送2件物品，保价金额是4000元，并没有明确标注清楚，只保茶几不保书架，现在只有一件货物损坏，所以只赔偿一半金额。

理赔专员：是这样的，当时我看了一下这边处理记录，他的货物总共是两件货，然后两件货他买的保险是4000块钱保险，然后他坏掉了一件，一件是好的，一件是坏掉了，这两件投保了4000块钱，也就是他现在只坏了一件。他这个坏了的话，是按100%赔，他要提供一个证据出来对不对。我们物流里面开单的话，在单子开出来之前都会让客户自己确认信息无误签字的。

刘先生告诉记者，他在填写运单时，没人提示他，保价金额处该怎么填写，只是告知，保价费是按保价金额的千分之六支付，因此，他认为是，物流公司没有尽到提示义务，所以损失应该由对方承担，而且他认为，只是茶几损坏，他也已经提供了发票等货物价值证明资料，物流公司应该按茶几的实际价值进行赔偿。后来，记者又向德邦物流客服核实相关问题。

客服：您请稍等，武汉发货到重庆是吧?

记者：对。

客服：我看一下是6月12号异常签收，是客户对理赔金额不满意对吗?

记者：对。

客服：是这样的小姐，我们公司的话，理赔当时是根据货物实际的价值，保价的价值和它破损价值进行综合考虑的，现在问题就是说客户是对理赔金额2000元不满意，他保价是4000元，是这个问题对吗?

记者：对，我们也想了解一下你们是怎么定损的?

客服：好，那您意思了解了，这边反馈一下，稍候让我们公司给您回电，好吧。

记者：大概多长时间会回复我们呢?

客服：我们这边的话一般是24小时内处理回复，会让工作人员给您处理，回复您的。

过了没多久，记者先接到了刘先生回复的电话，刘先生告诉记者，德邦物流武汉黄石路分店经理刚刚主动联系他，说德邦物流同意赔付4000元货款。

刘先生：刚才他门店的经理给我打了电话，就是说他跟公司领导说了，说这个事答应赔我4000。然后我就跟他说了，你要是有这个态度的话，你就给《天天315》回复一下，他说他会的。然后他让我现在过去办手续，还是要签理赔协议。然后他还跟我说了一句话，那个破了的东西，那个毁了的东西归我们德邦。我说行，随时欢迎你拉走。

稍后，记者又接到分店经理及德邦物流官方客服人员回复的电话。

客服人员：目前是这样的，就是现在我们公司已经做出了让步，我们按照他的意思给他处理了，4000块钱，按照他的意思了。

记者：现在为什么要做出这个让步呢?

客服人员：这个得问我们理赔中心那边。

记者：一般情况下，你们这个理赔都是由理赔中心定损，具体赔偿金额赔偿多少都是由他们来确定的是吧?

客服人员：对啊。

记者：具体怎么确定这个理赔金额的?我们想了解一下。

客服人员：那我跟我们公司反馈一下，让他们回您电话。

客服：目前这个问题的处理进展是，我们跟这个投诉的先生已经达成了一致，我们这边跟客户这边协商的理赔金额，是按照客户的保价给他进行赔偿的。

记者：为什么现在是同意按保价金赔付?

客服：这个理赔的一个原则，这个问题我会继续跟我们专业部门进行沟通，由他们给到您相应的回复。

过了一个小时，德邦物流官方客服人员又再次联系记者。

客服：是这样，我跟您说一下他的情况，他运送了两件，然后总共说明了是4000元，我特地确认查询了一下，他并没有特别标注说其中有一件是价值 4000，另外一值是不值钱。通常意义上我们在核算的过程中，是需要去知道每一件货是值多少钱的，这样才能知道它声明价格的意义。如果他说另外一件货物不值钱，那其实理论上他应该事先会声明的。做理赔的最基本的依据，就是我们所知道的信息就是他有两件货，总共值4000块钱。

记者：运单上填这个保价信息了吗?

客服：可能很多客户并不会很认真的一定写清楚我有多少件货，每一件货是值多少，每一件是值多少，我给你列一个清单，可能理论上不会这么做。

记者：那你们那边应该提出具体这个保价信息应该怎么填写。

客服：所以我们后期会知道说，因为每个客户在发货时并不可能说拿着很多证明再来物流公司发货，对吧?尤其很多企业的发货量很大，我们只有在遇到极其特殊的情况下，确实发生了货损，这种情况下它就有意义。他可以来举证自己的货物价值是多少，理论上另外一件货它不可能不值钱。这个事情有一些特殊的情况，我了解的信息是这样，除了两件货物总共保价4000元，并且没有标注以外，另外我们核损的同事反馈说，在了解这个家具的时候，它是一个普通的合成板材，而且本身很明显不具有任何特殊的材质，而且它的索赔金额从一个通常意义上来讲显然已经超出了修复成本，所以它们内部把它定义为可能存在过度索赔的情况。最开始可能是因为我们部门的经理在反馈这个事情的信息的时候，存在不全，按照现在的情况来推断，因为客户不断的在维权，您这边有跟呼叫中心反馈这个信息，并且我们也从另外一个渠道得到了，客户也曾经给我们发过一个邮件，客户反复维权的情况，那就理论上存在一定的可能性，就是客户的损失可能会超过这个理赔2000块钱的价值。我们还是希望核算的同事能够去重新沟通一下这件事情。

记者：也就是说在我们联系后，你们这边又对理赔的这个事件进行了再次的核损是吧?

客服：我们有发回他们，希望对这个事情重新做一次认定。

记者：那最终认定的结果是怎样?

客服：我们还是本着按照客户所提出的索赔金额进行赔偿，我们作为一个服务性的行业，客户提出任何一个不满意的意见，其实我们都有义务去尽量满足。尤其是这个事情，在我们双方所提供的信息都不完整的情况下，我们作为一个服务性企业，可能更有必要去做让步的那一方。

记者：这个定损一般就是你们自己德邦快递的理赔部门来定损是吧?

客服：对，是有一个理赔并且再加一个复查的部门，所有的计算依据都来源于客户的声明价值和他的损失情况。

客服还提到，之前只愿赔付2000元，还有两个原因，一是，第一次只提供了收据，没有提供发票，第二点时，发票是补开的，外加刚才录音中提到的运单上没有明确标注只保茶几不保书架等原因。刘先生则认为这些都不应该成为不按保价金额理赔的理由。

昨天下午，刘先生已经和对方签订理赔协议书，但是目前还没有拿到赔偿款，我们也会继续关注并报道事件进展。

物流公司运送保价物件遭到损坏，定损理赔谁说了算?下半时段，我们和今天的节目连线嘉宾，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云还有北京潮阳律师事务所律师裘叶共同来讨论相关问题。

经济之声：只提供了收据，没有提供发票，发票是补开的，还有运单上没有明确标注只保茶几不保书架这些，能否成为不按保价金额理赔的理由?

裘叶：首先我认为当时消费者在跟收件员协商这个保价金额的时候，在填写单子的时候，其实是给了收件员一个收据，上面写的金额是4000块钱，当时虽然消费者没有发票，但是物流公司这块也是认可的，所以双方按照4000元的价值做了一个保价。目前这个事情进展到现在，不能因为说我当时没有提供发票，所以当时我跟物流公司商量得出的4000元的数额就不存在或者说是不认可，这肯定是不行的。而且虽然消费者只是提供了收据，但是当时双方协商一致，认为这个保价金额就是4000块钱，如果物流公司当时对这个价格不认可的话，那你可以当时提出异议，既然已经认可了，那你现在再来找这个理由，就肯定不合适了。但是，这个事确实是运单上没有明确标注说到底是保价哪个。但是我认为这个行为可能对于物流公司来说，也是有过错的。因为消费者在跟你咨询要求保价的时候，你明确知道消费者要运送的东西可能不止一件，这个时候你应当提示消费者说你要明确保价的是哪个东西，哪个东西值4000块钱。作为物流企业，这是必须要提醒消费者的，由他来确认这个东西到底是多少。由于物流公司也没有做到这种提示义务，所以我认为最后它应当对这个事件承担一个相应的后果，也就是说我认为他提的这些说不能按照保价金额赔偿的理由都不能成立。

芦云：消法22条规定的非常明确，一个是说可以有发票，另外还可以有购物凭证或者服务单据。也就是说法律规定了，发票、购物凭证或服务单据都是具有合法性的。即使在诉讼中，我们向法院提交证据的时候，也不一定所有的都是发票，只要是合法的票据，法院就基本可以认可它的效力，所以我觉得这一点是占不住脚的。第二点就是说他保了哪个没保哪个，我觉得这里面肯定需要阐明一个事实，我们在法院审理中也好、实践中也好，首先第一要做的就是查明事实，这里面你不能主观去判断。我们通过采访的内容已经明显了解了，这个物流公司人为的把这两个价格进行了均等分割，那么这种均等分割的后果就会导致它的责任降低。我觉得，消费者不仅按照他的要求提供了票据，而且还补开的发票，已经证明了我现在托运的茶几本身价值就是4000块钱。在此种情况下，物流公司再进行责任的推托，我认为也是不妥的。第三，我们再来谈谈保价，什么是保价，可能法律上没有一个明确的概念，但是我们都知道，保价就是说顾客为了把快递货物运到我所指定的目的地。我声明了一个价值，并且按照这个价值我缴纳了相应的费用，如果发生毁损，你这个快递公司就要按照我声明的价格去赔偿相应的损失。从合同上来讲，消费者和运输公司形成了一个运输合同关系，运输合同关系的目的是在于，你要把我交给你的东西完整、完全、完好、安全的运送到我指定的地方。现在你没有运送到我指定的地方，也致使这个合同不能实现了。按照现在法院的判决来讲，不仅要赔偿相应的损失，可能因为没有达到合同的目的，运费也要退还的。

经济之声：有网友认为，从今天这个案例上来看，德邦公司为此事做了让步。那么，德邦公司真的是做出了让步吗?物流公司在保价物品出现了这样的问题以后，理赔的时候到底应该怎么处理?

裘叶：首先如果消费者在邮寄物品的时候明确声明了我要求保价，而且确定了保价金额，交纳了保价费以后，那就意味着如果这个货物后续出现了任何毁损或者缺失，物流公司要承担相应的赔偿责任。但是这个赔偿责任现在出现了一个问题，像本案当中是一个茶几，有四条腿，现在运到目的地的时候发现四条腿全部都损坏了，那它现在到底值多少钱，或者修复它需要多少钱。对于物流公司来说，它要理赔的就是消费者的实际损失。如果这个东西被认定为全损了，就像车辆保险一样，如果这辆车你认为没有办法修或者修了也修不好的情况下，完全应当按照我当时交纳的保额走。而如果这个东西只是损坏了50%，还有修的可能性，比如假设案例当中修的费用是2000块钱，消费者提供相应的证据以后，物流公司要赔付我相应损失。现在争议点就是定损的问题，到底是损了50%还是100%，应当由谁来说了算。目前我们认为，因为物流企业是在执行它的规定，但是在这个过程当中，它跟消费者之间出现了争议。第一，争议可以协商解决，这是一种方式，如果解决不了，我个人认为由第三方来做相应的价值鉴定是一个对双方来说都比较公正合理的方式。

经济之声：一般来说什么样的机构可以做这样的鉴定?

裘叶：在司法实践当中，会有一个司法鉴定机构，这种机构是通过政府部门的资质审核的，能接受委托来做相应的鉴定，但是实际操作当中，第一可能会产生一些费用，第二程序上双方要对鉴定机构的选择达成一致，然后委托这个鉴定机构来做鉴定，结论双方都认可，尽量避免个人去找一家鉴定机构，而另一方对此完全不认可，那就意味着你先前做的鉴定有可能会作废。

芦云：首先我们要理清一个概念，我们现在所说的快递，通常应该是两种方式，一种是大家最早认识的普遍快递业务，比如说我去邮局寄个信或者寄个包裹。现在我们不管是网上购物也好或者平时寄东西也好，用的更多的是这种物流的快递。为什么要区分，因为这两种不同的快递形式会决定最后的法律适用不同。我们国家在2013年出台了一个快递业市场管理办法，如果说你是通过邮局的普遍业务去进行邮寄的，那么按照邮政法，有一个按照邮资的几倍去进行赔付的规定。但是如果通过物流去进行快递的话，这个快递业市场管理办法也规定了，应当按照有关的法律规定去进行赔偿。这有关的法律规定是什么，实际上就是指合同法。合同法的目的就是说如果你没有按照运输合同、没有按照我的要求，安全完好的把我的物品运送到指定的地点，那么这种情况下，货物发生了毁损或者丢失，就应该按照相应价值去赔偿，这在司法实践中已经有过很多法院的判决了。我们要讨论一个问题，很多快递的物流企业，他们在快递单上还会标注，按照邮资的几倍进行赔偿，有的多有的少，这个多少不一。实际上这个条款我们一直在讨论，它可能涉嫌是一种霸王条款，因为它免除了自己的责任，然后加重了消费者的责任、这种情况下按照合同法的规定，它是无效条款。这种条款被判定为无效之后，只能按照实际价值去赔，但是实际价值怎么去举证，就在于消费者要提供相应的票据，不管是发票、收据或者其他的单据，都可以证明你所托运的物品价值是多少，只要证明了之后，法院采取，就应当按实际价值去赔偿。我认为在这个事情上，它不仅没有做出让步，而事实上这是法律规定它应该去承担的责任，而且在这里面可能因为它的运输目的没有达到，在实际的法院判决中，有可能会要求它退还当时的运费。

经济之声：在填写运单的时候，收件人员是不是应该尽到一些提示的义务，如果没有尽到这样的义务，是否需要承担一些法律方面的责任?

裘叶：对于运单上罗列的各项条款，还得看它的内容是什么。如果它在提示条款上面的约定了减轻自己的责任、加大消费者责任的条款，在法律上是会被认定为无效的。但是有些条款，比如关于运费，保价金额赔付等等，在一般的运单条款上都是有的，而且这些东西是比较重要的条款。根据我们国家的快递市场管理办法，你在填写快递运单的时候，运输企业应当提醒消费者，首先你要阅读运单上面的合同条款，其次对于重要的物品，建议消费者进行保价或者提供保险服务。这样是为了更好的达到效果，但前提是企业应当提示，如果它没有提示，那在这个过程当中，它可能要承担相应的责任。