万达百货买翡翠手镯经检验“质地不纯” 商家只退不赔

【导读】消费者花4000多元从万达百货买回带证书的A货墨玉翡翠手镯，身边朋友见了都说不像A货，送到国家珠宝质量监督检验中心鉴定后，得到的答复果然是“质地不纯无法出具检测结果”。找到商家要求退赔，商家以证据不足为由只退货不赔偿。《天天315》本期聚焦：买到的翡翠手镯质地不纯，该如何维权?

据报道，天然的珠宝玉石美丽、耐久、稀少，它们是众多矿物岩石的精华，高品质的珠宝玉石还具有保值增值的功能。随着人们物质生活水平日益提高，大家对珠宝玉石的消费需求也迅速增长，然而，随着市场需求量加大,造假的手段也层出不穷。如何才能避免买到劣质品，去哪儿买能更放心?记者调查发现，怕买到伪劣品，很多人会选择到一些知名的百货商场的珠宝专柜购买，为确保买到的是真货，很多有经验的买家还会向卖家索取鉴定证书。那么，从知名的百货商场专柜选购是不是就能完全放心?鉴定证书上显示的鉴定结果是否真实可信，该如何判断?

北京消费者张女士本周在我们节目的微信平台上留言说，她花4000多元从知名百货专柜买回的带证书的A货墨玉翡翠手镯，经国家珠宝质量监督检验中心鉴定后发现，竟然不是A货，商家现在只同意退货不愿意赔偿，该怎么维权?

张女士告诉记者，这个带证书的A货墨玉翡翠手镯，是今年年初，她在北京通州万达百货逛街时无意中在福源天石专柜看到的，当时见款式不错，就买下了。据张女士介绍，在购买前，她也详细向专柜销售员询问过手镯的质地如何，证书是哪出的等问题，确认无误后才付的款。

张女士：我2月份去万达百货逛街，看到了这个很喜欢，标价5000多当时有活动4000多，试了一下合适就买了。柜台交完钱，我才想起来问是真的吧?他说肯定是真的呀。然后就走了。一直没怀疑商家，一是觉得是在万达百货买的，二是有完整购物小票还有鉴定证书。但是后来身边也有朋友懂行，怀疑这东西不太像真的。我就在官网上问商家，我说(咱们)品牌的东西是保真吧，他们客服回答说，肯定是保真，假一赔十。

随着身边质疑手镯不是A货的朋友越来越多，张女士也忍不住开始怀疑起来。为了打消自己的顾虑，张女士决定将手镯送到国家珠宝玉石质量监督检验中心进行检验、鉴定。让她没想到的是，最后得到的答复竟然真的是，质地不纯，不是A货。

张女士：怀疑的人越来越多，后来我就到国家珠宝玉石质量检验中心送检，当我去取的时候，没有证书，就一张纸，上面写的成份很复杂。我说，这是怎么个解释呢?他给我解释了一下，说你这个无法出证书，因为这个不是翡翠A货。但是是什么东西呢?因为成分很复杂，可能要打碎了以后才能够鉴定出里面都含有什么，哪一种成份占多少比例。工作人员很确认说这个肯定不是翡翠A货，它是的话我们会出证书，但是它不是，是否需要粉碎处理看我这边进一步的需要。

无法向商家提供鉴定证书，口说无凭，无法继续维权怎么办?张女士又多次找到国家珠宝玉石质量监督检验中心询问不能出具鉴定证书的原因。张女士向记者提供了一段录音证据资料，当时国家珠宝玉石质量监督检验中心的工作人员是怎么答复她的。

张女士：咱们出不了这个证书，就证明它肯定不是一个A货翡翠?

工作人员：对，对，没错。

张女士：但是咱们又不确认这是一个什么东西?

工作人员：没错。

张女士：所以咱们不能出证明?

工作人员：是这样，因为一般都是证明是什么，证明不是什么，这个事比较麻烦。

张女士：我需要一个这样的证明来(确定这个事情)?

工作人员：对，您确实需要这个，但是我们现在没法给您这个。

张女士：那我还是没有结果。

工作人员：所以这个确实比较麻烦。

张女士：首先很确认它不是A货，是什么咱不能出具了。

工作人员：是的，没错。

在张女士再三要求下，检验中心只出具了一份，委托检验样品未出检测结果的通知，张女士也将检测结果通知和购物凭证等证据资料提供给了我们的记者，这份通知的大致内容是这样：您送检的样品由于成分复杂，不能检测，原样品退回。张女士拿到通知后就立即带着手镯找到万达百货，要求万达百货对自己购买的商品进行退赔处理。不出所料，张女士与商家沟通的过程并不是很顺利。

张女士：6月份我就联系了万达百货，跟他讲了全过程，他说会让品牌负责人跟我联系。有一个郭总给我打电话，说是他们公司负责人，一开始非常确认有证书，肯定是翡翠A货，说要不就跟他去出证书的检验机构一块去送检。我没有同意，因为我肯定相信国家最高级的检验中心结果，其二如果他认为我一个人说不足以信任，我们一块可以去国家检验中心去再度去送检，让他参与整个检验过程，这样他也能看到检验结果。我没有随他去，因为我不相信他的检验机构和他所出的证书，所以我独自去送检，我们之间可能就有分歧。第一个电话沟通，他是不肯退的，也不肯退赔，完全否认我说的，后来我又联系了万达百货，万达百货说再跟商家沟通一下，品牌商家又联系到我，意思就是说如果我不配合按照他的流程走，那这个事情我爱怎么处理怎么处理。他说最多给你退了就完了，我说光退肯定是不行的，按消法也不可能光退，咱们工作人员说过假一赔十。后来我就把带的所有东西和小票还有检验过程工作人员给我解释录音，送去百货百货客服中心，工作人员说我必须要有证书，必须要有检验结果，检验结果上写着这不是翡翠A货，他们才能够进行处理。我就跟他解释了，说为什么国家检验中心这边出不了“这不是翡翠A 货”这几个字的证书，我也跟他说，至于它到底是什么含量其实我并不是非常关心，我只要关心我买的是翡翠A货，如果它确实不是翡翠A货，咱们就需要进行一个处理。他说既然不能出，你协同商家还有我们一层负责人，三方一块到国检中心去一下。

万达百货方面的相关负责人表示，既然检验中心无法对张女士的手镯出具证书，就请张女士与福源天石负责人、万达一层负责人三方一同到国家珠宝玉石质量监督检验中心，听听工作人员怎么说。三方共同到达国家珠宝玉石质量监督检验中心后，工作人员再次向他们解释了不能出具证书的原因。张女士提供了一段录音证据资料。

工作人员：就是像国检去检测的话，有可能不会给您出结果。因为有些质监机构技术力量没有我们国检那么强，像国检技术力量比较强，我们相关的一些信息量会比较大一些，我们会认为这个东西在目前为止还不能这么出，所以说我们就不给您出。

张女士：是不是就是您和别处的标准是不一样的?

工作人员：标准全部都是统一的，只不过他们技术力量达不到，我目前来看的话，翡翠A货这个结论不能轻下。

张女士：福源天石，你还有什么需要问人家检验的?

福源天石：我没有什么需要问的，我只是说我这是纯天然的东西。

工作人员：对，东西是纯天然的。我没有否定它是纯天然的，但是我对它的结论进行怀疑。具体要定它到底是不是翡翠，要看它里边的硬玉含量，翡翠的矿物质不就是硬玉吗?如果说硬玉含量达到70%以上，就可以认为它是翡翠了，但是达不到就不行，目前我们就是要分析硬玉的含量到底有多少，这种检测是有破性的，是要把它给敲碎了，磨成粉末去做。我怀疑里边可能有类似于钠闪石一类的东西。

张女士：但是不管说是怎么样，这些东西都是纯天然的是吗?

工作人员：东西是纯天然，但是是不是买一个翡翠，你明白这个意思吧?不过敲碎也不能保证验明，因为有时候矿物成份很复杂，做珠宝玉石鉴定不像做岩矿分析那样，做珠宝玉石鉴定就是要求珠宝玉石相对比较单纯，如果这里有三四种矿物，就没法给您定明了，你就得去做岩矿分析。岩矿分析说到时候里边有什么矿物，但是在证书上不可能说一个东西里出现三四种矿物质，我们要求是单纯的东西。

从国检中心回来后，商家依旧坚称自己销售的手镯没问题，不是假货，可以退货，不愿赔偿，万达方面也还是答复张女士，必须要出具鉴定证明，才能继续处理赔偿事宜。维权陷入死循环，张女士只能向媒体求助。

张女士：我们三方又回到了万达百货，万达百货的一层楼的上级领导就出面了。他就主要说两点，第一就是商家不承认出售的不是翡翠A货，他认为是翡翠A货。第二，我说不是A货，但拿不出来国家检验中心给我出的正式的不是翡翠A货的书面证明。结果就是百货方告诉我，如果你维权，就需要有一个证明，书面的、正式的，如果你没有，商家也不承认，这个事情您自己爱怎么处理怎么处理。

张女士与福源天石负责人、万达一层负责人三方曾一起去过国家珠宝玉石质量监督检验中心，检验人员给出的解释和消费者所说一致，消费者也并不是口说无凭，万达百货方面拒绝继续处理赔偿事宜，是不是遇到了什么难题?记者昨天向万达百货一层处理投诉的相关负责人进行核实，后来，万达百货方面给我们回复了一份邮件。看看这封邮件的内容：

首先感谢央广经济之声天天315栏目对于此次事件的关注!

张女士于2016年2月14日在我店购买福源天石手镯一个后，对此商品鉴定证书中的质地提出疑异，并到店要求索赔，我们已多次进行接待。

为维护消费者的权益，我商场、消费者张女士、福源天石三方于7月4日一同到国家珠宝鉴定中心进行检测，此鉴定中心未出示任何否认此商品质地的报告。目前处理意见为：

1、为了顾客至上的原则，尽量圆满解决此事，我商场提出该商品在不影响二次销售的情况下，为该顾客办理退货手续。

2、如顾客质疑商品的质地，需提供国家认可的鉴定中心出具的相关报告，我商场将按照消费者权益保护法的规定进行处理，保障消费者权益。

接到此事件后我商场予以高度重视，并积极的进行处理，但与该顾客多次沟通并未达成一致，请贵栏目作为公众媒体作出公正公平的抉择，我商场将积极配合此问题的解决，再次感谢您的致电及关注!

北京通州万达百货有限公司

买到的翡翠手镯质地不纯，成分复杂，算不算是假货，该如何维权?北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云还有北京潮阳律师事务所律师裘叶共同来讨论相关问题。

经济之声：张女士提供了购买凭证、录音等一些资料，她买到的翡翠手镯质地不纯成分又比较复杂，现在国家珠宝玉石质量监督检验中心不能够给她出具相关的鉴定证明，不能够证明这里面的成分到底是一些什么，只是说不是翡翠A货，对于鉴定中心给出的一个答复，你们是怎么看的?

芦云：我对鉴定中心的这份答复是持质疑态度，现在对于手镯当时购买的时候是出具的证书是A货，现在鉴定中心给出了让人感觉比较模棱两可的话去判断说质地不纯、成分复杂，它到底是什么东西?有关人员说他只能证明是什么，不能证明不是什么。所以是不是可以反转一个思路，现在我有商场的证书说是A货，那我把手镯拿出来，我要求你给我鉴定它是什么，这样可不可以做得到?梳理这个案件，消费者从正规商场买到的商品，有合法票据，并且有相关的录音，而且有商场出具的A货证书，现在检测中心从表述“质地不纯、成分复杂”，还有口头答复说认定不是A货，商场的人员也一同到了检测中心。事实上我觉得从法律上来讲，这件事情的本末非常的清楚了，你承诺我是A货，现在他说不是A货，它是什么我不知道，但显然已经跟销售的承诺大相径庭了，此种情况下，从消费者权益保护法的规定来讲，这种情形已经构成了以假充真、以次充好，就应当按照消费者权益保护法的规定向消费者承担相应的责任。

经济之声：国家珠宝玉石质量监督检验中心不能够出具到底是什么成分报告，在录音当中大家也都听到了，他已经承认翡翠的手镯并不是A货，但是他并没有出具报告，非常审慎还是因为其他什么原因呢?

裘叶：从表述也好或者沟通过程来看，他还是对这个东西持审慎态度，目前对于鉴定机构来说，出具的鉴定结论只能是一个确定性的结论，这个东西是什么，而它不做对于这个东西不是什么的鉴定结论，这个我认为可以理解，对于鉴定中心来说，它是依据专业知识和相应设备来确定这个东西是什么，反过来说这个东西肯定就不是A货，但是由于目前它提到质地不纯、成分复杂，光从表面或者从整块的玉石上面来看证明不了这个东西是什么成分，但是对于本案其实很简单，现在商场卖我的是A货，我只要证明这个东西不是A货，商场肯定就存在欺诈的问题，鉴定中心的人员是非常明确的表示这个东西肯定不是A货，如果是A货的话，他们是直接能出鉴定结论的，至少我们认为现在这个案情其实是比较清晰。

经济之声：消费者要不要把它给破碎了?

裘叶：目前这个案件不是在双方的争议过程当中，如果你把它破碎了，有可能最后对于这个事情解决不是特别好，所以不建议。除非双方认可，同意说对这个玉石的翡翠进行一个破碎处理，然后出一个鉴定结论来说明是什么问题，但是目前肯定商场那方是不同意的，我们建议消费者慎重采用这种方式。

经济之声：继续维权应该走一些什么样的途径?

芦云：从法律上来讲，基于这件事情的本身的事实是比较清楚的，要是诉讼的话，肯定是面临举证，这个举证也就是我们此处所说的鉴定问题，不能出这个鉴定结论，但是出与不出并不能否认这件事情的本身。这个事情看起来很复杂，从事实的角度，我倒觉得现在商场倒是应该换一个态度来去处理这件事情。如果说消费者没有任何依据，因为涉及到专业的技术知识，或者因为她不喜欢了当时选购是冲动消费，这种情况下商场可以有效把消费者的工作做好。但现在情况不一样，有关部门无论是口头上还是判断上都觉得它至少是质地不纯成分复杂，通常来理解，这就不是我们所说的天然翡翠。即使是天然翡翠里面可能会出现质地不纯，后期经过加工处理变成B货，但是至少跟你承诺给我的A货是不一样的，我觉得这一点应该是牢牢把握住的。另外就是消费者在维权的时候，这位消费者还是比较认真和谨慎的，她取得了相应的证据而且购买渠道合法并且在依据的情况下合理维权，提出合理的诉讼请求，这种行为是支持的。

经济之声：买到翡翠手镯说它质地不纯成分复杂，算不算是假货?赔偿的时候应该遵循什么样的原则?

裘叶：因为就目前鉴定机构出具口头鉴定意见或者说法，他只能说这个东西不是A货，但至少算不算假货?这个结论目前鉴定机构可能出不了，我们现在对于消费者来说，不需要知道这个东西是真的还是假的，至少我现在能确定的是什么?你卖给我的是A货，现在肯定目前的状态来说不是A货，目前的状态定不了这个东西是假货，但是至少能定下来一个结论就是说这个东西不是你卖给我的A货，我认为消费者可以从消费者权益保护法里的欺诈或者是从这个角度来要求维权，如果说双方协商无果的情况下，可以考虑采用法院诉讼途径来解决争议。

经济之声：大家去买珠宝玉石，不管是在网上买还是在实体店买都会给你出具一个鉴定证书，这个证书上都写得挺好的，应该怎么样来判定证书上写的到底是真的还是假的?

裘叶：这个首先要判断一下这个鉴定机构是不是具有资质的鉴定机构，其次在看检测的内容上面，比如说像珠宝玉石，它一般会有比如颜色、密度、折射率等专项的内容。如果说你的鉴定证书上连针对于珠宝玉石的这种专项内容都没有的话，这个鉴定机构出具鉴定证书的真伪性就需要考虑。另外，有些鉴定证书是在网上是可以查询到的，比如它可能会对于鉴定证书查询真伪会指明一些途径，消费者可以通过这些途径去查询这个东西是真的，鉴定证书的真假性，还有会有一个防伪贴画。这个情况下，对于消费者来说可以从直观上从鉴定证书上的一些内容来看证书的东西是真的或是假的，但是具体像消费者遇到这个是真的还是假的，可能需要专业机构做出一个鉴定意见。