消费者170“靓号”被销卡成空号 客服无故拖延不予解决

【导读】消费者购买虚拟运营商的170号段“靓号”，充值400元钱几天内不翼而飞，手机号竟被销卡成了空号。要求公司补办手机号，客服却无故拖延近两个月，不予办理。《天天315》聚焦：不办实事的虚拟运营商。

据报道，传统电信运营商为了降低成本、提高效率，逐渐将大量增值业务与功能化业务转售给企业运作。这种与电信运营商在某项业务或者某几项业务上形成合作关系的企业，就是虚拟运营商。

国家为了规范这一类新型企业的发展，于2013年12月26号，由工信部向11家民营企业颁布了运营牌照。而据我们了解，随着虚拟运营商的增多，黑卡率高、服务不完善等问题日益暴露。近日，就有消费者向我们反映了此类问题。

广东的田先生去年1月19号在天猫商城U友旗舰店购买了一个价值800元的170号段、尾号三个8的手机卡，前几个月使用正常，但是当他在今年五月初在U友网站上充值400元后，5月8号这个手机号却突然变成了空号。之后田先生向U友客服提出补卡要求，但是这家公司却以各种理由推脱，直到现在都无法使用这个手机号。

田先生：我是在天猫的U友旗舰店办的那张卡，是2015年1月19号办的，到了2016年5月8号，这张卡突然变成空号了，打不出去也打不进来。这个时候我就是去跟天猫客服联系，就说需要打他们10021的客服电话来进行售后。开始的一两个星期，说是电信业务调整，不知道什么时候可以恢复，调整之后就会自动恢复。然后一直到5月21号，他们才说需要重新提交资料进行审核，然后重新制卡发卡。我5月21号的时候也给他们客服邮箱发了我的身份证信息，还有我的照片进行审核。从5月21号到5月底，再打电话过去，就说是已经在制卡了，马上给发卡。但是现在已经是7月份了，到现在我还没有收到卡。我后面打了接近十几个电话，基本上都是说请耐心等待，我们正在给你补卡。

田先生发现，通过客服并不能解决问题，所以之后他找到了U友的官方微博和微信进行申诉，但是都没有结果。

田先生：我那个截图上面，有一个是5月中旬的，就是打他们那个10021被踢皮球之后，我就又在微博和微信联系他们。6月份也有联系他们。微信就只回复了我一次，说不是你一个客户是这个情况，很多客户都遇到这个情况，我们正在处理，会加快处理，就回复的这个意思。后来在微信上再进行投诉，再也没有理过我了。

田先生告诉记者，他当初买这张尾号三个8的U友手机卡的时候，只是用来接电话，不存在发骚扰短信以及套餐超额等各种问题。所以当他知道自己被销卡的时候，他很诧异。这张三个8尾号的“靓号”手机卡不但没有给他带来多少便利，却给他带了不少的损失和麻烦。

田先生：我们是作为一个业务经理，拜访客户之后就留的卡片，因为这是个靓号，就觉得做业务，这样的号码会比较好一点。我之前给客户留的就是这个电话，后来客户都打不进来，对我们还是有一定的损失。而且我的电话费充了400之后马上就变成空号了，这都是我们的损失。

田先生告诉记者，他维权的目的很简单，不是要这家公司补偿自己经济上的损失，他只是要求公司能够给出一个合理的解释和道歉。并且希望通过我们的节目告诉其他的消费者，对于虚拟运营商的一些看似“天上掉馅饼”的优惠，一定要擦亮眼睛，谨慎选择。

田先生：现在我需要的只是他们客服的一个道歉。为什么这么简单一件事情从5月8号一直可以拖到7月份。我用中国移动、中国联通，用这么多年从来没有遇到过这么低效率的，完全没有把客户的售后当回事。

针对田先生反映的情况，我们的记者拨通了U友的客服电话10021进行咨询。对方要求《天天315》节目发送采访函，在发送了采访函之后，记者多次通过电话联系U友的客服人员，确认了对方已经收到采访问题，对方表示会安排专门的负责人跟《天天315》栏目记者联系：

客服：您好，我这边是U友客服的。您这边今天来电，是说发了一个采访函到我们公司邮箱上进行一个采访，目前的话，我们已经通过邮箱查到您这个邮件了。现在的情况咱们已经第一时间反馈至公司了，根据您留的联系方式，到时候我们公司会尽快安排相关人员跟您联系。

采访函是在7月1日发出的，直到现在节目播出，依然没有等到这家公司的回应。至于究竟是什么原因造成了用户的号码变成了空号?号码里的电话费能否退回?手机卡是否还能重办?造成的用户损失如何赔偿?这一连串的问题都没有得到解答。

虚拟运营商本来是国家对于电信运营领域的新探索，初衷是引入民间资本来活跃电信市场。但是由于运营者以及管理者经验不足，也出现了不少的问题。田先生对于虚拟运营商相关服务的投诉或许只是虚拟运营商问题的冰山一角。我们希望通过田先生经历的报道，会引起这家公司的重视，重视消费者合法权益的保护。

到目前为止，U友方面还没有针对此事作出任何的回应。而在今天上午，田先生告诉记者，U友公司在昨天上午主动联系了他，告诉他这张卡已经补办好了，马上快递给他。虽然事情有了进展，但田先生还是对此表示了不满：

田先生：为什么消费者那么辛苦的跟你们进行沟通交流你们却不闻不问，有媒体来过问一下你就马上能够解决这个问题?说明这个问题是可以解决的，只是你们不重视消费者。我需要你们解释一下，至少要有个道歉。我在进行售后的时候是非常痛苦的，比如说我今天跟他们客服打了个电话，就把我的这个事情说了一遍，客服说我给你登记了，会帮你把卡补办好。过了三天还是没有动静，我就又打电话过去，打电话过去之后我又要把我前几天说的事情又要重复一遍，因为他说我们这里系统有问题，我们只查阅到你打过电话，但是不知道进程到哪里了。我又要从零开始。然后再过一段时间之后，他们就说你需要举着身份证拍张照片，就是说真人照片。我就发过去了，等了一个星期没有反应，我又打电话过去。他说我们需要审核资料，需要我发资料。我又发了一遍。等了一个星期，我继续问。他们就说我们没有收到你的邮件，请你再发一遍。每次就是这样，完全就是从零开始，来回重复，让人搞的很烦燥。

经过这次事件，田先生对这家公司很不信任：

田先生：第一，他们系统很烂;第二，他们员工管理、内部对消费者的责任心太弱了;可能还有第三个原因，我觉得他们的业务是非常涣散的，非常零乱的。这样的一个管理制度，怎么能保证它这个170号段没有诈骗、没有欺诈的，对不对?我以后也不敢用这个号了，因为避免以后更大的损失。

田先生告诉记者，手机号变成空号2个月，给他带来的损失不小：

田先生：这个号是个靓号，我们公司印了两千本宣传册，宣传册上面的业务手机号印的就是这个手机号码。业务员的名片一共做了差不多十几盒，一千张名片也是印的这个号码。我们把2000本手册发差不多了，广交会的时候差不多发了一千本出去，发出去之后这个手机就变成空号了，真的是让我们很难受。这样的事情发生了，他们没有一个很好的解决，从来都没有跟我解释过。哪怕就是说我们这个业务做不了了，你马上换其他的卡，我们把你充值的余额赔偿给你，哪怕这样解决我都不会生气。他们仅仅是说我们正在帮你处理，你等我们回复就行了，或者说我们已经审核了资料，你等着收卡就行了。这句话就让我等，一直等了两个月。

消费者如果在电信领域受到侵权，该如何维权?虚拟运营商作为一类新兴企业，应该如何规范发展?中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领和北京潮阳律师事务所律师邵桐做出了分析点评：

经济之声：这个虚拟运营商在给田先生的一次答复中提到，是业务调整造成问题，不止是田先生的手机号出现问题，而是一批号码出现问题。据你们观察，会是什么原因造成了田先生的手机卡变成了空号?

赵占领：手机号码销号的原因有很多种可能，比如一段时间不使用就会自动销号，不少虚拟运营商都会规定，连续多长时间不使用，即使卡里面仍然有话费，也会被强制销号。再比如说，有些用户从事一些违法的行为，特别是从事诈骗行为，打一些骚扰电话、垃圾电话等等，违反虚拟运营商的规定，因此虚拟运营商去进行销号。还比如说，虚拟运营商和基础运营商之间技术衔接出现问题。因为这个虚拟运营商自己不搭建网络，它实际上是在借助基础运营商的网络去提供相应的通讯服务，实际上是代理性质的模式。还有一种可能就是虚拟运营商内部的管理系统出现问题，导致误把正常的号码给销掉。应该说还可能有其他很多原因，但是目前来讲，我们现在还不能准确的判断田先生的情况到底是怎么回事，普通用户他也更不会很清楚。所以需要这家公司给出一个明确的客观的解释。

邵桐：根据我的了解，相关的行政部门曾经下发过一个通知，就是关于实名制手机号码登记的备案制度，有可能还存在这种问题，就是当时消费者在办理这个虚拟手机号码的时候，可能没有经过实名认证，在这种情况下，可能根据国家的相关规定，也会对这个未进行实名认证的手机号进行销号，这也是有可能的原因之一。

经济之声：现在这家虚拟运营商已经回应了田先生，说卡可以重新开通，但是这两个月造成的损失是否应该进行相应的赔偿?

邵桐：合同法当中规定，在服务的过程当中，如果因为违约或者一方责任，造成消费者无法正常使用的情况下，是可以要求赔偿损失的。这种损失往往包括两种，第一种是直接损失，第二种是间接损失。直接损失比如说我们在购买号码时所花费的入网费，还有一些田先生所说的，他们印制相关宣传页的花费可能也会被列入到直接损失中。间接损失，比如说对业务的影响，造成销售业绩的下滑，或者有多少业务因为没有及时联系到田先生的公司而造成业务没有成立的话，这造成的损失，往往在举证的过程中是一件很困难的事。所以，直接损失是比较好判定的，间接损失一般在司法实践当中主要看举证责任，一般举证起来会比较困难，所以间接损失的赔偿恐怕是很难判定的。

经济之声：在维权过程中，消费者应该保留哪些证据以维护自己的合法权益?

邵桐：在我们的司法实践当中，对于损失的判定，它的原则是损失的填平，那么你具体有什么样的损失，恐怕要由消费者来举证。比方说我购买入网的时候有一个假设800块钱的入网费用，在这种情况下，800块钱的入网费用肯定是直接而且很明确的损失。如果是间接损失，我们现在的消费者想举证的话，基本上不太可能，因为你无法举证证明在这个时间段内我会成功多少业务，造成我多少业务的利润无法实现，这举证起来是不太可能的。对于这种间接损失，基本上消费者承担不了这种举证责任，所以，保有相应的证据或者调查取证的可能性几乎没有了。

经济之声：在采访中，田先生两次提到了希望这家公司能给他道歉，矛盾也集中在了售后服务上，因为田先生在两个月时间中大约给公司打过10来次电话，而且每次都是不同的客服，每次都要把问题重说一遍，然后就是无限期地等待。这样的售后体验肯定是让消费者非常的不舒服的。那么，虚拟运营商相对于传统运营商来说，到底有哪些优势?从田先生的经历来看，在公司的管理上还有哪些亟待提高的地方?

赵占领：虚拟运营商实际上就像是三大基础电信运营商的代理商，它从基础运营商这边承包一部分通讯网络，然后通过自己的计费系统、客服号，还有营销管理体系去销售给消费者。虚拟运营商经过这两年多的试点，现在有几十家，它们彼此之间的竞争非常激烈。同时，这些虚拟运营商还要面对来自基础运营商的竞争压力，目前来讲这些虚拟运营商基本上都是亏损的。但这些企业之所以还要去做这项业务，其主要的一个考虑，就是把虚拟运营商的业务作为它获取移动互联网的一个重要的入口。所以尽管亏损，但是还是有很多企业正在做这一块，而且通过各种方式去争夺用户。一般来讲，虚拟运营商具有一定的价格和服务优势。价格方面，相对于基础运营商来讲，总体的费用要比基础运营商的费用低，这是它价格方面的一些优势。在服务方面，之前三家基础电信运营商都存在一个问题，就是流量清零，而且基本上都需要买套餐。虚拟运营商在服务方面主要的优势，一个就是流量不清零，另外就是非套餐化，就是你可以不买套餐，实际使用多少就支付多少费用就可以。这应该是虚拟运营商前期所存在的主要优势，但这种优势现在越来越不明显，因为一方面大家的竞争非常激烈，很多虚拟运营商也都用类似做法，同时基础运营商这两年也在降费提速，这样的话，作为虚拟运营商来说，价格方面优势也不是很明显了。从这个案例我们还看出一个问题，虚拟运营商在管理方面、售后服务方面的问题可能更加突出。因为它毕竟不像基础运营商运营那么多年，尽管存在着一些问题，但是售后客服这块的管理应该说相对更完善。虚拟运营商这两年刚刚起步，特别是有些虚拟运营商企业可能刚做不久，还没有经验，所以它的客服处理售后这一块的工作是非常有问题的。今天这个案例中体现出的就是打几十次电话，每一次是不同的工作人员接电话，然后无限去等待，这就是一个非常突出的体验问题，如果这个问题不能够解决，我想很大程度上会制约虚拟运营商业务的发展。

经济之声：说到170号段的号码，我们了解到，之前虚拟运营商对实名开卡没能严格执行，这让170号成为很多不法分子的行骗工具。工信部的数据显示，自去年11月到今年4月底，工信部已经对14万个涉及通讯信息诈骗等犯罪的电话号码进行了快速关停，其中虚拟运营商封号比例超过43%。也有业内人士表示，随着基础运营商几次提速降费，虚拟运营商的利润空间已经越来越窄小。加上越来越严格的监管，虚拟运营商面临着生死大考。对于虚拟运营商的未来发展，有怎样的看法和建议?

赵占领：虚拟运营商应该说还是一个新生事物，经过两年时间的试点摸索阶段，暴露出很多的问题。比如说像早期和固定电话之间没有互联互通，还有一些银行网站的验证码无法接收，包括170号段发送垃圾短信、打骚扰电话非常多。从工信部所发布的这个数据就可以看出，把170号段作为实施诈骗犯罪的一个重要的方式，问题是非常突出的。实践中，有一些安全软件也屏蔽了来自170号码发送的短信，也说明这个问题。这一方面跟实名制的落实不到位是有关系的，另外一方面，虚拟运营商本身对于垃圾短信、骚扰电话的治理，客观上能力有局限，也是有很大的关系。另外，作为虚拟运营商未来的发展，不能仅仅靠打价格战去解决问题，更多的是需要依靠服务、需要去提升品牌的认知度，特别是售后服务方面，让用户更满意，这样才能够获得一个持续稳定的发展。