游戏玩家遭遇长时间封号 盛大客服称其“数据异常”

【导读】盛大游戏玩家遭遇封号，连封两个月消费者损失巨大，而消费者的诉求也不过是快一点解封而已。《天天315》今日聚焦：网游玩家权益谁来保障?

据报道， 最近，《天天315》接到一些消费者的爆料，是关于网络游戏的，涉及比如被封号，购买装备出现问题等等。今天报道的案例，就和网络游戏有关。首先，《天天 315》的特邀法律专家赵占领为大家普及一下关于网络游戏的几个基本知识：

经济之声：什么是游戏的账号，它在游戏中有什么作用?

赵占领：游戏账号相当于是玩家玩游戏的一个身份证，第一个作用就是用户玩游戏的通行证，因为绝大部分的游戏都要求用户在玩游戏之前先注册账号，然后才能登陆进去。第二个作用，这个游戏账号一般是个虚拟的账户，里边有玩家所有的资料、数据，包括玩游戏的等级、玩的次数、时长，拥有的装备等等，里面都会有完整的汇总。同时，如果这个游戏的装备需要购买的话，通常玩家需要先购买虚拟货币，然后用虚拟货币再去买道具、装备。这样的话，虚拟货币的消费情况，包括它的余额也在游戏账号里面有体现。所以，游戏账号的第二个作用是玩家数据、装备、虚拟货币的载体。第三个作用，就是注册游戏账号的时候，都有一个用户协议，玩家需要点“同意”才能注册成功。一旦注册成功，玩家和游戏企业之间就建立了一个合同关系，游戏账号就是这种关系的一种外在的体现。

经济之声：如果这个游戏账号被封了，会产生一个什么样的后果?

赵占领：如果游戏账号被封，就意味着游戏企业解除或者终止了双方之间的合同，玩家就不能再玩这款游戏。如果是永久封号的话，就永远不能再玩，同时账号内的一些装备、虚拟货币也受到连累，等于说也不能使用。

经济之声：如果账号被封，可能的原因有哪些?

赵占领：原因有很多种可能，游戏企业一般会在用户协议里面做约定，约定玩家不能从事哪些行为。比如，玩家不能使用外挂等作弊途径，不能在游戏里有违法行为等等。一旦玩家从事其中的一种行为或者多种行为，就属于违约，那么游戏企业就可以对玩家进行封号等处罚。

经济之声：这个账号到底值不值钱呢?

赵占领：游戏账号一般都有价值，包括经济价值和经营价值，价值的高低是跟其中所包含的装备、游戏等级的高低，虚拟货币金额的大小、还有玩家投入这款游戏的金钱、感情都有关系。最近正在制订的民法总则草案，首次把虚拟财产列入财产的一种类型，实际上它也承认了虚拟财产作为财产的一种价值属性。

经济之声：什么是游戏中的装备?装备怎么购买又如何交易?是否会贬值?

赵占领：游戏行业发展早期，它的商业模式主要是靠市场消费，你玩了多长时间的游戏需要充多长时间的钱。后来盛大把游戏的商业模式变成了玩游戏免费，要想购买其中的道具、装备是要收费的，这属于增值服务，它可以帮助玩家在玩游戏的过程中增强一些功能，让你玩的更刺激，使自己在游戏中不至于被别人欺负或者能够迅速的提升自己的等级，使自己拥有更多的权限等等。总得来讲，在玩游戏过程中有一些需求需要满足的时候，这类需求往往是要付费购买装备、道具来去满足的。那么购买这些装备之后是否可以交易，主要是看游戏企业的态度，有的企业直接禁止交易，一旦发现交易行为可能会给买卖双方一定的处罚。也有些企业不禁止。如果是禁止的话，那么玩家交易装备只能是私下进行，包括有些是在第三方交易平台上进行的。装备是否会贬值就不能一概而论了，因为有的装备在游戏中是非常稀缺的，可能它会不断升值，但有些装备因为越来越多的玩家去玩，可以通过等级、付费等多种方式获得，那这种装备的数量越来越多，就不再稀缺，它的价值也就会随之降低。一般情况下，如果账号被封一段时间，几个月或者更长时间，再解封之后，通常情况它的装备大多数会有所贬值。

经济之声：网络游戏中的玩家是否属于消费者?

赵占领：我认为也是消费者，即使玩的这款游戏是免费的，不花钱买装备也属于消费者，也应该受到消费者权益法的保护。游戏是一种虚拟的服务，游戏中的道具装备是一种虚拟产品，它本质上也是一种服务，玩家去玩游戏、买装备、买道具，实际上它都属于消费者权益保护法意义上的生活消费。所以，双方一旦出现纠纷，一般情况下依据的是《消法》和《合同法》去处理。

记者调查：

钱女士，是一名游戏玩家，主要是玩盛大的传奇。多年来在这款游戏中花费了不少资金，据说达到百万级别。可是，几个月之前，自己在传奇中的账号被封掉了，这对于一个资深游戏玩家来说很是难受。

钱女士：因为我们玩这个盛大网络嘛，基本上我们玩到现在可能十来年了吧，这个账号整个下来我们也是花了不少钱。在今年的5月份左右，他们把我的账号给关闭了，封掉了，关到一个小黑屋，然后他们说不放了。是什么原因我一点不知道。不是我一个号，有好几个号。现在的情况，我们的号上，现在来说卖价钱的话还值两万块钱左右，现在它一直就不放，所以说我不知道怎么解决。

账号被封之后，钱女士一直在和盛大传奇的客服沟通，希望能够早一点解封，但是，问题一直没能解决。

钱女士：他告诉过我，说我们数据有异常，说这一个账号我们在玩的过程中出现了数据异常。当时我也跟他沟通了，我说如果出了数据异常，这个盛大游戏本身是你盛大公司出的软件，我们只是玩家，我们是消费者。但是你不能把这些任务统统推到我们消费者身上。是因为你们自己公司内部的事，你要自己内部处理，你说对吧?最后他一直说我们个人有异常的数据。当时我说我是一个女玩家，电脑什么都不懂。他拿不出什么证据，就一直说我们是数据异常，就这样。我们玩这个游戏也有其他区，分区是很多，其他区也出现这个问题，但是有个营运商叫“小艾”，他关了三天有人找他的时候，直接关了三天给他放出来了，把事情处理了，但是为什么不处理我们这几个号，我奇怪就在这儿，一直不给我放。

至于被封号的原因，钱女士说盛大方面给出的理由是数据异常。但是，钱女士说自己只会玩游戏，对电脑知之不多，怎么会出现数据异常呢?她自己也是百思不得其解。她在跟盛大传奇客服沟通的过程当中，一直没有把问题解决掉，这让钱女士感到非常的烦恼。

钱女士：一直跟他公司联系，他有个营运商，应该就是盛大的主管是最大的，我们也找他商量过，但是他一直说不放。然后还有客服经理，那些人反映说你只能找我们领导，所以一直在这样拖拖拖，拖了差不多两个月多了，到现在还没处理这个事。我想想这也是我们消费者的权利，我想给你们打个电话咨询一下，我们从哪个方面能解决这个问题。

账户被封几个月，除了不能玩游戏，经济方面是否有损失呢?钱女士说，其实损失还是挺大的。

钱女士：我的账号，整个下来的装备在几万块钱了，你就关着它就不给我放，一直放在那里不管。打电话就是说推迟嘛，他说我向领导反映。但是我们只能接近的是客服经理，客服经理一直说我向领导反映，再给你回电话，到最后电话也不给我回，一直拖，拖到现在，不处理这个事情。

记者：大概拖了多久了?

钱女士：已经两个月多一点了。

记者：两个月多，一直不处理给你造成的问题是什么?

钱女士：造成了我们损失。比如说我的游戏账号当中的装备贬值是很快的，我们两个月之前的装备可以卖到三千、两千，到现在可能只有一千块钱。

账号被封几个月不能用，还有一定的经济损失，也就是账号、装备的价值贬损，钱女士对此有什么诉求呢?钱女士要求并不高，她只是希望早一点放号，至于经济损失，她认为游戏就是玩的，只要高兴就行，经济损失并不重要。

钱女士：我希望它尽量的放了就可以，我们不要求它赔偿什么的，本身这个游戏就是消耗品，大家在消磨时间，愉快的开心一点就好。把这个号放出来就可以了，其它没什么赔偿、要求什么的，我们也不必要。本身我们就是找快乐的，应该说是玩个心情吧。

专家点评：

经济之声：据钱女士所说，盛大封号是因为她是我账号出现数据异常，这可以成为封号的理由吗?

赵占领：我不清楚她所讲的数据异常是个什么概念?具体指的是什么?哪些数据异常?到底是玩家登陆的数据，还是其中的道具有一些数据异常，而且这些异常，到底是玩家的过错，还是运营商的原因，这些都不清楚。在这种情况下，我觉得以“数据异常”作为封号的理由实际上是不充分的。作为运营商，它需要详细的去解释到底哪有异常?是不是玩家的原因导致的。

经济之声：如果真的是数据异常，它可能对游戏产生哪些影响呢?

赵占领：一般情况，数据的异常就不会对游戏本身造成直接的经济损失，但是它会违反游戏内部的一些规则，包括游戏内的正常秩序，对其他玩家可能会造成一定的不公平。当然，也有一些数据的异常可能会对游戏企业造成直接的损失，比如说因为游戏存在的漏洞，通过技术的手段去作弊，去刷取虚拟货币或者游戏装备，那这种情况下它对游戏自身会造成损失。

经济之声：也就是说，有些游戏者使用了非常规的手段来玩这个游戏，所以他有可能遭遇封号是吧?

赵占领：对，如果是使用外挂的情况下，一般的游戏企业就会在游戏协议中约定，禁止玩家使用一些外挂，如果使用的话，那这种情况肯定是一种违规行为，运营商是要给予处罚的。

经济之声：那么这个数据异常有可能是什么样的原因导致的呢?

赵占领：有可能是数据外挂，也有可能就是玩家使用作弊程序去刷取一些虚拟货币或者装备，这种情况下也会有数据异常。还有一些情况，比如这个账号在多地反复不断的登录，像这种情况可能这个账号是被第三方盗取了。所以，这个数据异常到底是什么原因导致的，现在不清楚。

经济之声：像这样不清楚原因的情况之下，导致钱女士被封号长达几个月之久，这是一种正常的现象吗?

赵占领：这个不正常，即使玩家存在违约行为，使用外挂也好或者是作弊手段也好，运营商对玩家进行处罚的时候，应当告知用户到底是违反哪一条约定，而且应该提供相关的证据来证明玩家有这样的行为，然后才可以进行处罚，这是一种正常做法。

经济之声：钱女士特别强调，她只会玩游戏，对电脑确实不太懂，在这种情况下，出现数据异常是不是可以判断这个数据异常不是钱女士所导致的?

赵占领：这种情况下，可能不是玩家个人的所为，可能是第三方所为。但不管是哪种情况，游戏企业要告知清楚。这里边不排除另外一种情况，就是钱女士玩游戏不多，对电脑懂的不多，但是她的装备是从那儿来的?比如你的装备是从第三方一些平台上去购买的，这个装备可能来源上是有问题的，比如说其他的黑客通过盗取的方式获得，然后又通过一些中介在第三方平台销售，然后玩家买到这种装备，那这种装备来源是有问题的，游戏企业也可能会发现这个数据是异常的。一般情况下，玩家如果说这上面的行为都没有的话，那数据的异常并不是她所为。

经济之声：那么封号几个月都不解封，这种解决问题的方式是常见的吗?

赵占领：封号时间的长短，是看各家游戏企业自己的规定。游戏封号有暂时性封号，也有永久性的封号。暂时性的封号，也就是说在一段时间内暂停使用，这个时间是可长可短，有可能是一两个星期，有可能是几个月，主要看用户协议中的约定。永久封号的话，就是永远不能用了。但是实践中有的企业给玩家的处罚是封号上百年上，这种情况下跟永久封号是没有区别的。

经济之声：这种封号会给玩家带来怎样的损失?

赵占领：封号的话，带来的直接影响就是在一定时间内，你不能再使用这一账号了，这会导致玩家在这款游戏中之前所有的努力都前功尽弃，你所积累的等级、购买的装备、你的数据等等，都因为账号不能使用，同时也失去了支配权。而且，一些装备是花钱买的，有些可能不是直接花钱买的，但也是需要你辛辛苦苦在游戏里面玩很长时间过了很多关获得的，那这样的话，这种影响可能会给玩家造成直接经济损失，也有可能会造成精神上的一些伤害。还有一种情况，如果封号的时候，这个帐号里面还有一些虚拟货币还没消费，企业如果不退还现金或者不允许虚拟货币在其他地方直接使用的话，那么玩家无疑也遭受了虚拟货币相关的一些直接经济损失。

经济之声：有网友提到，他自己的账号也是被盛大公司无故封掉了以后，一直拿不到证据，也不给放开，像这种情况是不是算作欺诈?

赵占领：主要是看封号的原因和封号是否有依据。如果玩家确实存在营运企业所禁止的行为，这种情况下，企业的封号就是对玩家违约行为的一种处罚，实际上是玩家的一种违约责任，这种情况玩家需要自己承担责任。但是有两点需要注意，这也是很多企业在实践中没有注意的地方：第一点，游戏企业要处罚玩家，去封号或者给予其他的处罚，都需要提供玩家违约的证据，要证明玩家哪些行为违反了规定。第二个，具体的处罚应该跟违约行为相对应，封号也可以，但是未消费的一些虚拟货币，包括玩家依法购买的一些虚拟装备，这些不应该受到直接的牵连，应该允许用户转到其他账号接着使用。

经济之声：如果说确实玩家是被无故封号或者被失误封号，更甚者说这个游戏公司蓄意欺诈消费的话，会给游戏公司带来哪些利益呢?

赵占领：如果说无故封号的话，不能说直接的利益，主要就是说它的处罚原因不充分，但是不排除有些情况是游戏公司内部个别员工的个人行为，他因此可能会获益。

经济之声：这种封号给玩家带来的损失由谁来承担?

赵占领：如果造成损失的话，而且游戏企业封号没有法律依据，没有合同依据，这种情况下，损失应该由企业来承担。而在实际的操作上，这个损失实际上比较难证明的。因为其中一些能够直接量化，比如虚拟货币，这是非常容易去证明损失的。如果说是一些装备，它的价值可能没有办法或者不好去证明，比如证明几个月之前这个装备值多少钱，而现在的价值是多少钱，这都需要提供相应的证据来证明，而这个证据，作为玩家来讲，通常可能是需要从一些网络交易平台上，通过一些类似的交易数据来判断，来作为证据么除此之外，可能没有其他更有利的证据。

经济之声：虽然钱女士表示，玩游戏就是为了快乐，不需要赔偿，只要给账号放出来就行。但是如果需要索赔的话，我们是不是有理由可以站得住脚?

赵占领：如果游戏企业不能提供相应的证据证明这个玩家存在违约行为，那这种情况下，游戏企业的封号实际上是游戏企业的一种违约行为，对于这种违约行为，游戏企业是需要承担违约责任的。玩家可以自己选择要求，第一可以选择要求继续履行合同，恢复账号，我里面所有的数据不要受到影响，我可以接着使用。第二个选择，也可以要求游戏企业赔偿给自己造成损失，当然这个前提是需要你拿出证据来证明自己损失的数额。

经济之声：有网友认为，使用外挂跟正常操作游戏的数据肯定是不同的。使用外挂跟会不会电脑没关系，外挂相当于一个设计好的程序，只需要打开就可以使用，许多人利用外挂打装备谋利，对于正常游戏者而言是很不公平的，所以游戏运营商的封号也就是应该的了，您对此怎么看?

赵占领：这种说法本身是比较有道理的，因为一方面使用游戏外挂对其他的游戏玩家是不公平的，他破坏游戏的秩序，同时他对于用户协议也是一种违反，所以也是一种违约行为。另外一方面，现在的法律也是禁止外挂的，因为外挂在多个情况下可能会涉及到对游戏服务器数据的一些修改，可能涉及到著作权侵权的问题，所以之前几个部委也出台过文件，专门禁止游戏外挂。所以对于玩家来讲，如果使用外挂，一个是法律禁止，第二个是对游戏企业在用户协议中也禁止。所以在这种行为应该是没有合理性的，游戏企业对它的处罚也是合理的。但是关键一点，游戏企业需要提供证据证明这个玩家使用了外挂。

经济之声：我们的记者昨天已经联系到了盛大游戏方面，他们也表示将会在今天节目开始之前有一个情况的回复。但是很遗憾，到节目播出时，记者也没能收到关于这个问题的来自于盛大方面的回复，您对此怎么看?

赵占领：像这种情况，我们现在只听到了玩家单方面的说法，实际上要解决这个问题，无论是从投诉的角度上来讲，还是从诉讼维权的角度上来讲，需要双方提供各自的说法还有相应的证据。但是在这个案件中，我们只看见玩家一方的说法和言论。作为当事人另外一方，盛大公司也需要掌握相应的证据和相应的材料，应该有相应的说法，给广大的玩家一个明确的交代。如果说确实是玩家自己的问题，那么这种处罚应该是有依据的，同时对于企业来讲也是一个诚信。如果说盛大公司对于玩家的处罚没有任何依据，也希望盛大公司借这个机会对玩家给予相应的补偿，按照合同的约定继续履行合同，或者赔偿用户的损失，这才是一个企业应当做的。