飞机故障游客滞留莫斯科机场45小时 责任谁该担？

【导读】游客乘坐旅行社包机赴欧洲旅行，在莫斯科机场转机时因飞机故障，在机场滞留45小时。回国后旅行社给予2000元作为补偿，游客对此不满。《天天315》本期聚焦：游客长时间滞留机场，责任谁该担?

据报道，游客长时间滞留机场，责任到底应该由谁来承担?乘坐飞机，我想很多旅客都经历过转机，在机场坐等几小时，然后转乘别的航班飞往目的地。大多数的转机经历还是不错的，如果国际航班经停迪拜，偌大的免税卖场，让转机无聊的等待变得充实不少。但是，如果经停时间长达45小时，期间不能离开机场，只能吃简单的餐食，睡在机场的座椅上，又会是一种怎样的感受呢?

太原的史女士今年七月份跟团到欧洲旅行，回国乘坐旅行社包机，途中经停莫斯科，45小时的等待就这样开始。

史女士：返程从比利时坐飞机返回太原的途中，经停莫斯科一个机场，中途停留3个小时左右，应该是下午的17点20起飞，结果那个飞机因为机械故障，然后又没有俄罗斯的签证，383名乘客在机场滞留了45个小时。而飞机零部件，俄罗斯境内没有，它在全世界各地找，最后在德国找到了，然后再运回来，然后再修好，这个过程历时45个小时。

在经停莫斯科的这45个小时里，史女士和同一架包机上的300多名游客一起经历了不能离开机场、只有简单饭食，以及晚上睡在机场座椅上的过程。史女士说，幸亏有旅行社的工作人员以及使馆的工作人员共同协作，使得他们在深夜两三点拿到可以御寒的毯子，吃到一餐中式餐食。

史女士：俄罗斯航空公司在最先滞留的4个小时以内，没有人过问，包括领队都对他们都很不满意。俄罗斯没有人管我们，不管你渴不渴、饿不饿，后来经过领队和机场协商以后，到了晚上11点给我们送来了每人一瓶水，所有餐饮就都有了。但是在机场没有睡觉的地方。很多客人打了大使馆电话、外交部电话，大使馆来了工作人员对游客进行了安抚，可能跟俄罗斯航空公司各方面进行协调，希望客人能够出去住宿。后来因为俄罗斯法律方面规定客人不能走出机场半步，所以我们就只能在机场继续滞留，本来应是7月9号下午飞机，最后一直等到7月11号的下午2点半飞机才起飞的。

在漫长的45小时等待中，旅行社工作人员也有态度不好的时候，而这给游客带来内心感受非常不好。

史女士：具体到众信旅行社，后面做了一些什么事情我们也看不到，但是给客人的感觉就是没有人管的那种感觉，很难受。领队也没有在现场，我们北京总部，现在是怎么怎么样，怎么怎么样了，也没有人传达一种意思，是不是他们有一种什么意思我们也也不知道，按道理应该是领队和旅行社方面应该有很好的沟通，他们有什么直接反映给客人，他们有个别的领队不错，但是也有一些领队很糟糕，其中有一个领队是这样的，不是我们的领队，别的团的，客人找领队进来，你看这个情况怎么样，飞机什么时候能起飞。然后领队说我不管，我还没吃饭呢，就是这种态度，所以客人就很反感的，他们对领队有意见，对领队有意见相对的就对旅行社有意见了。

回到国内之后，旅行社方面提出游客可以拿到两千元的补偿，或者价值900元的保险赔偿。旅行社这样的做法让消费者感觉疑虑重重。

史女士：现在众信旅行社给了一个赔偿协议，协议写的是他们和俄罗斯航空方面达成协议，给客人赔偿2000块钱，所有游客如果签了这个协议，就要放弃一切主张和其他权利，不允许再追索了。到底这个赔偿合理不合理?还有些客人有后期损失，再就是航班延误赔偿标准合理不合理?现在对这个2000块钱有些人有质疑。旅行社北京众信给所有客人上了一份航空延误险，保险单现在我们看到了，最高限额的延误险的赔偿是900。最后客人问到他们了，给我们发过来让我们自己报案。我们给中国人寿北京公司打了电话，他们也受理，但是他们的意见是你们是团体险，保险公司和众信公司签的保险合同，希望北京众信出面来解决这个事情，因为人多工作量大，保险公司接单子都接不过来。刚开始，众信公司的工作人员给我们说众信公司不会处理这个事情，只能你们办，你们能赔下来就赔，赔不下来也没有办法。后来经过保险公司和众信公司沟通，我们通过保险公司的反馈说是众信公司同意了，但是到现在我们没有接到众信公司的任何反馈说，他们同意了还是什么不知道，工作人员对我们的态度就是很坚决，他们不管，你们自己来理赔。

虽然，旅行社方面有这样的补偿或保险赔偿措施，但是大部分旅客不愿或者不敢领取。第一，不愿意签署一份所谓领了钱就不能再投诉的文件，另外，这样的经停遭遇到底应该由谁来承担责任，旅行社?航空公司?机场?消费者也是一头雾水。

史女士：2000块钱的赔偿到现在，据我所知，大部分人都没有领到。

记者：没有领是你们拒领，还是他们没有发?

史女士：有的像我们在地方旅行社，有的是通知领了，但是客人都拒绝领，因为上面要你放弃好多的主张和权利。客人现在心里没底，不敢领主要是旅行社的解释是2000里包含了所有的赔偿，连航班延误这块都不要去理赔。客人的理解，因为保险归保险，赔偿归赔偿，走的本来就是两个途径，可能是他们工作人员理解方面有误，反正这个东西现在什么都不能下定论，我们现在都在等消息看怎么处理。

旅行社方面的代表、售后服务中心的总监杨旭女士，讲述旅行社方面对这件事情是怎么看的。

记者：旅客方面就当时的情况的描述，对此有什么补充吗?

杨旭：首先特别的抱歉，由于这次航空公司的机械故障原因，给我们客人带来长时间延误，造成了身体和精神上的双重不适。在此，我代表旅行社，借助中央人民广播电台经济之声这样一个有公信力的媒体平台，再次向延误事件中所有影响的客人表示深深的歉意。首先是这样，听了旅客方面表述，简单地做一点点补充，在当时的那个情况下，因为航班延误，300多位客人滞留在异国他乡，我们和客人是一样的遭遇。但是作为旅行社来说，我们承担更多的责任和压力。我们当时唯一的愿望就是希望带领所有的中国人平安回家，但是作为一家旅行社，咱们受当地俄罗斯法律限制，我们确实没有能力将已经出关的客人带出机场安排食宿，所以我们当下就是向中国驻莫斯科的领事馆，包括俄罗斯无国界旅游协会多次沟通，恳请他们给咱们进行出面的协调工作，帮咱们滞留的游客安排相关的事宜。最后俄罗斯相关部门破例同意，当时300多位客人中有俄罗斯团队旅游签证的客人可以前往海关指定酒店休息，但是因为这些客人中还有一些欧洲转机的乘客，因为没有俄罗斯的入境手续，当时在机场条件比较有限的情况下，我们只能跟客人先协调，先安置老人和孩子在过境区的VIP室休息。我也希望其他旅客能够理解咱们当时做了这样一个安排。乘客也讲了整个事件的经过，我也不想在这上面再做过多赘述，我只想提到中间一个点。当时咱们那么多乘客滞留在机场，俄罗斯方面是没有中餐的，咱们旅行社当时特意联系了驻俄罗斯办事处，连夜联系了两家中餐馆，制作了400份中餐的盒饭，距离机场有20多公里送到了机场，而且400多份盒饭进入机场是要经过长时间特别复杂检疫，不是很容易能够进到机场的。但是我们当时真的是为了能够让客人在这么疲惫的情况下，吃上一口家乡的饭菜，得到多一点安慰，咱们也是想尽了办法，最后让客人吃到了中餐。而且当时很多客人是山西客人，我们还请中餐馆做了花卷等面食，也是考虑到这样一个点。旅行社在这方面也真的是用尽了全力，事件在整个进展的过程中，咱们300多人，我们只有9个领队，确实我没有完全估计到每一个客人的情绪和感受，也没有说在第一时间将我们背后做到的这么多的努力和工作传达给我们的客人，肯定是造成了一些客人对这件事情不理解。当时咱们领队当把客人平安带回咱们的祖国之后他们都抱头痛哭了，就是对这个事情中的很多无奈，我们确实特别遗憾。当然我们不求客人完全理解，但是在这块确实得说一句，作为旅行社，我们真的是尽了最大的努力，一方面安排大家的食宿，另一方面也是在当时现场失控的情况下，维持秩序，也维护咱们游客的形象。

经济之声：定期航班是由你们旅行社承包的，在一定时间它的起飞运送相应的旅客，在机场旅行社以及航空公司这三者之间，旅行社方面应该承担怎样的责任?

杨旭：对于旅游企业来说，是有责任为游客提供优质旅游服务体验，但是这次的事件是一个飞机机械故障，并不是旅行社能够提前预见和避免的。从情感的角度上，其实对这件事情感到特别的遗憾和抱歉，在这个事件本身上，我们跟乘客是一起的，也会积极的协助我们的客人跟航空公司进行交涉，最终保障我们客人的合法权益。

经济之声：还有一个问题，消费者提到了2000块钱补偿额度的问题以及航空延误险的保险理赔的问题，2000块钱的额度的补偿。从你们公司方面来说，会怎么样产生补偿的费用的?附带需要签署的那一份所谓的文件，你们有什么样的说法吗?

杨旭：当时那个情况，场面比较混乱的，航空公司在当时并没有对旅客进行任何赔偿承诺，咱们300多人乘客滞留在机场，对于我们来说，作为一家负责任的旅游公司，2000块钱是处于企业关怀考量，我们跟客人一起经历了这次延误，我们将心比心，愿意说先行补偿2000块钱，希望能够减缓一下客人的身体疲惫和心情不愉快。但是在签署过程中，可能客人产生了一些误会，但这绝对不是我们当初做这件事情的本意。

经济之声：但是确实有文件需要签署，拿了这笔费用以后，就不再拥有任何申诉的权利的，对吗?

杨旭：这份文件对旅行社来说，我们提供了一个2000块钱的补偿，我们期望给客人的感受能够好一点，但是并没有说签了以后客人就不能进行申诉，其实我们愿意敞开这样的平台，不管客人是直接跟我们进行交流还是通过其他的途径，对于我们企业来说，我们都是愿意去接受和处理的。

经济之声：航空延误险的问题，是你们在一开始的时候就为旅客办理的，还是45小时经停以后才为旅客办理的?

杨旭：所有的客人出境游都是要提前购买一些保险，但是这一次赴俄国旅行的这些客人的航空意外险延误险是旅游公司赠送的附加服务，它没有包括在团队当中，没有让客人出钱，是我们为客人买的，而且是在事情发生之前买的。根据中国保监会的一个相关规定，游客是一个被保险人，是应该直接向保险公司进行理赔和主张的，所以我也提醒所有赴俄旅行的客人，是可以根据当时签合同附带的出单通知书上相应保险公司的联系方式和保单号，直接联系保险公司进行理赔。

经济之声：如果像史女士这样经停，即是欧洲旅行回来以后经停转机的朋友呢?

杨旭：史女士的情况，具体的可能我们还要在后期调查。我也欢迎史女士直接和公司这边进行联系。这件事情，我们还是希望能够有机会跟一些有意见或者建议的客人进一步沟通，他们有意见，我们就会有提升空间，我们也愿意积极帮助客人处理事件后续。

北京兰台律师事务所包华律师以及北京潮阳律师事务所胡钢律师共同就今天的个案来进行点评。

经济之声：胡钢律师从法律上来国内以及国际上对航班延误的赔偿有没有明确的规定?

胡钢：是这样，如果是国际航班的话是有一些规定的，就是说是蒙特利尔公约会是有一些规定，但前提是相关的国家必须参加到了蒙特利尔公约。

经济之声：史女士面临的问题是她查阅了蒙特利尔公约，发现公约理赔肯定不是2000块，是5000美金。第二，她发现了中国是参与了这个公约，而俄罗斯方面是没有参与的。

胡钢：飞机故障当时航段是莫斯科飞北京。在这种情况下，俄罗斯如果确实不是蒙约的缔约国的话，只能适用俄罗斯的国内法。在这种情况下，一般来说，无论是资金、知识、能力各方面恐怕还是旅行社在这方面来出面进行解决比较好。另外，消费者在这种情况下可以向多个相关人主张自己的权利，最简单的恐怕还是好沟通的，直接和你签订旅游合同的中国的旅游公司进行交涉。

经济之声：旅客应该先与旅行社方面来进行交涉相关的赔偿事宜，后续的赔偿再由旅行社方面跟相关的航空公司以及机场来进行处理，是这样的吗?

胡钢：是的，这里面恐怕机场责任非常之有限，这里面可以适用的法律比较多，比如民航法、旅游法、合同法、侵权责任法，可能还有域外俄罗斯或者国际公约相关法律，消费者可以选择范围比较多。但个人依然认为按照旅游合同去寻求相关法律责任是最为简单的。当然，如果能够掌握更多的资料，特别是能够清晰了解到俄罗斯相关法律规定，你和旅游公司之间进行沟通，显然你知识的这种力量就能彰显出来。显然能够提供俄罗斯航空法律方面的律师应该是非常专业的，恐怕要认真的寻找。

经济之声：旅行社方面的代表杨旭总监特意的谈到，在这个过程当中，旅行社需要承担的法律责任是相对有限的，而他们现在所有的做法都是出于道义，为了给消费者一定的心灵上的平复，所以做了以上种种的作为。在个过程当中，机场、航空公司还有旅行社谁应该承担更大的责任，谁更应该在一线来面对消费者?

包华：运输合同是由承运人即航空公司来承担相应责任，因为机票都是由航空公司直接出给乘客的，其次如果这次出现的一些问题并不是由于航空公司产生的，而是由于机场产生的，机场肯定是要承担责任的。第三个方面，如果航空公司无过错，机场也无过错的情况下，希望能够在国内来解决这件事情，而且能够找到解决这个事情对方，恐怕只能是找旅行社。对于消费者层面上，主体完全不同。另外，我们现在所面临的这个问题实际上是国际司法方面问题，中国的公民在域外发生了这样事件，事件究竟应该如何界定权利义务。如果说像航空这样一个特殊事件，应该尊重当地国家法律法规，对中国公民来说肯定也有入乡随俗的情况。我倒赞同旅行社总监所谈到，他们现在做到有些工作，可能基于消费者权益保障所考量的感受方面问题，基于俄罗斯当地法律，有可能并没有涵盖到这一步，我也非常遗憾的看到蒙特利尔公约并不是哪个国家都参加了，对于没有参加的国家大家去出行的情况之下，应该有一个充分的心理准备。

经济之声：旅行社方面为了给予旅客一些心灵上的安慰或者是补偿，做出了两个。一个就是每位旅客可以给予2000块钱的补偿，但是领取补偿的时候要附带一个协议，刚才我们也特意的跟杨旭总监讨论了这个问题，第二个就是，因为旅客是分为两部分的，一部分在俄国旅行，还有一部分是欧洲旅行以后转机的，在俄罗斯旅行的客人，旅行社是附带了一个航空意外险的，大概是900块钱的赔偿，而对于在欧洲旅行后在俄罗斯转机的这一部分，个人理解杨旭总监的话说他们是没有这一部分补偿的。对于这样补偿的方案，持一个什么样的观点?

包华：这个方案还算普通，本身在出行过程之中，如果交纳了一些商业保险，商业保险在特殊的情况发生之后，是给予一定的补偿的。这种情况在国内国外都有，对于我们的旅客来说，如果能够有预见，如果能够花一些小钱去买一些保险，对于自身的权益保障肯定是有帮助的。而如果你没去上保险或者所采购产品中不包括保险服务的话，这项内容可能就没有，这就是商业保险对于大家出行以及保障权益的重要作用。对于这2000块钱的补偿，它应该还是一种礼节性的或者情感方面，但是由于现在没有看到需要签署的，可能需要放弃某些权利承诺，所以我们没有办法评价承诺在法律上到底占有什么样的地位，但是如果说它确确实实是一个单方承诺，如果要求我们消费者放弃了基于消费者权益保护法所可以得到的权利，我认为这个承诺可能就不仅仅是情感方面的一个慰藉的内容，有可能是一种伤害情感的做法。

胡钢：我想特别强调一下旅游合同法第67条，它是这么规定的，因不可抗力，获得旅行社履行辅助人以及合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情况处理。其中第四项规定，造成旅游者滞留，旅行社应当采取相应的安置措施，因此增加的食宿费用由旅游者承担，增加的返程费用由旅游社与旅游者分担。在此背景下就本案而言，飞机因为机械故障造成的飞机的晚点或者是延误，应该是旅行社不能避免的，造成了境外滞留的话，从目前反应的情况看，旅行社已经尽到了相应的安置措施，其中提供了相应的食品的供应，特别还包括中餐供应，按照旅游法的规定这笔费用应当是由旅游者承担的。另外，我们的旅游法还规定，如果是处境旅游者在境外陷入困境的时候，有权请求我国驻当地的机构，比如说使领馆在其职责范围内给予协助和保护。本案中也出现了这种情况。总体来说，我觉得是一个比较正常的情况，因为有些人为什么不能住宿，离开中转区，因为没有签证，就这么一个很简单的故事。另外，我还想特别强调一点，911以后，全球对于航空安全已经达到了前所未有的重视程度，特别提醒我们的广大消费者，特别是民航消费者，在航空器上，在机场上，机场的控制区内一定要坚决避免任何可能会造成情绪激动或者说行为激烈的这种情景发生。在这种情况下，很可能会造成机场或者是航空器重要场所的秩序的混乱，危害民航安全，相关的国内外的法律都会严厉制裁的。昨天我还刚刚参加民航总局召开的相关的民航法修订的一个征求的意见会，其中民航法的修订稿里面专门提到对于影响民航安全的一些行为，情节特别严重的是可以处最高5万元的罚款，我们的民航消费者在机场控制区，在航空器上坚决要避免任何激动的行为，包括言语过于的声音很大或者辱骂这种情况，甚至是肢体的冲突，这是绝对避免的。同时我们的消费者如果在境外进行消费的话，请特别注意遵守住在国相关的法律，维护我们中国旅游者应有的正当的美好的形象。

经济之声：消费者曾经觉得不解，如果就这个事情提起赔偿，而不是旅行社所给予的2000块钱的补偿的话，有没有可能性?

包华：从理论上可能性是有的，但是会非常复杂，首先纠纷的处理地是在中国还是在俄罗斯，第二我们究竟是通过什么样的方式来取证，因为所有关于这个延误的证据都不在中国境内。我们需要告谁?是告我们的航班，航空公司，还是告我们当地的机场，还是要告我们现在的旅行社?这个责任是一个非常杂和的责任。在我们目前非常复杂的背景之下，任何一个消费者恐怕很难获得足够的资源去主张这样一项权利。权利在法律上可能客观是存在的，但是由于你行权的成本过高，直接会导致这项权利根本无所实现，也就是你根本不能够去行使它。在这种情况下，我们更多的是看到一些行业规则能够帮助到大家，比如说如果你加入蒙约，会有一个明确的规定。如果你前期有过一个保险的话，就会直接理赔，包括其他一些补救措施。并不是所有的争议纠纷，包括民事权利都是需要通过第三方裁决的方式来解决，这样的话成本可能是可控的，而效益大家也能够接受就可以了。