美发店消防改造后只做美容不做美发 消费者办卡容易退卡难

【导读】消费者在北京绣剪城美容美发会所草桥店办了一张美发卡，充值3800元后，只消费了1次，就被告知，因消防改造不合格，以后店内只能做美容不能做美发，需再交一笔升级费把美发卡转为美容卡。消费者拒绝转卡，并要求商家退回卡内余额，商家则答复享受折扣的卡，不退余额。《天天 315》本期聚焦：美容美发业办卡圈钱的不正之风，何时能够彻底消除?

据报道，预付款消费几乎渗透到每一个行业，像美容美发行业，现在绝大部分都是通过办会员卡、充值享受折扣的方式来运营的。消费者并不排斥这种消费方式，只要预付钱款之后，后续服务能得到保障，但是现实中不少人遇到的情况却是，钱“预付”了，后续服务得不到保障，商家承诺成空甚至圈钱跑路，尤其是在美容美发行业，预付费卡已经变成用来圈钱的“坑人卡”。

根据北京市商务委网站公布的数据显示，去年一年，北京涉及预付卡的投诉占到全市商务投诉总量的80%，其中的90%都与关门跑路有关，特别是从事美容美发和洗浴行业的发卡企业尤其严重。预付式消费侵权顽疾，如何破除?

北京消费者李女士向《天天315》栏目组反映，2011年，她在自家楼下的北京绣剪城新华街分店办了一张美发卡，后来由于生孩子等原因，中途断了好几年没有去做美发。等她2015年，拿着卡想去做头发的时候，发现分店已经撤店。卡内还有余额怎么办?李女士在2015年4月份，找到北京绣剪城草桥总店，总店称该卡可以继续使用并给她重新办了一张总店的卡，见总店服务态度好，在店员的再三劝说下，李女士又往新卡充值3800元。

李女士：绣剪城原来在我们家楼底下有一个分店，后来分店撤店了，我就查到总店。总店大概在草桥附近，去年11月左右，我就去总店问了分店的卡能不能用，他说可以用。分店因为店面问题不得已撤的店，并不是经营的问题，他说你在我这儿办卡吧，总店都做了好几十年了肯定没问题。我在他那儿做了头发感觉还不错，当时是赶上三八妇女节，他说三八刚推出活动，充3800能打折，我就充的3800。

到目前为止，李女士只在北京绣剪城草桥店消费了一次，花费了840元，卡内余额还有2979元。半个月前，她突然接到绣剪城工作人员打来的电话，店员通知她，因为消防改造不合格，以后店内只能做美容不能做美发了，并告诉她目前只有两个选择，一个是转卡，一个是转店。

李女士：卡里余额还有2979元，他半个月前给我打电话，说绣剪城整个业务调整，把美发业务整个都取消。说给我两选择，一个选择是转成美容。但是我皮肤过敏做不了美容。还有另外一个选择，说他要把我的卡转到隔壁的店里。我说，当时办你的卡就因为绣剪城名号我才去办的卡，你给我转到隔壁的小店没必要，你退我钱吧。他说只要收到这的钱都不支持退款。我说因为你的业务调整，导致没有美发业务了，为什么不退钱?后来他就说都不退钱，只要进了我这儿钱就都不退。后来我说那怎么解决?他说没法解决，你等着经理打电话吧。结果从此就石沉大海了。

李女士告诉记者，店员坚称不能退卡后，她考虑过转卡，想着可以给家人用，但是，她到离家最近的北京绣剪城韩庄子店询问如何转卡时，对方答复让她当即打消了这一念头。李女士回忆，当时店员告诉她，要把美发卡转为美容卡，需要再交一笔升级费。李女士当时也向北京绣剪城韩庄子店的店员提出想要退回卡内余额，对方给出的答复也是，享受折扣的卡不退余额。

消费者向记者提供了会员卡等证据资料。记者先拨通了会员卡背面所显示的两个号码，拨打了多次，一个始终无法接通，另一个接通后竟然被告知是一家面包店电话，后来，记者从网上查到的总店的联系方式也是无法接通的号码。几经周折，记者最终以消费者身份从北京绣剪城韩庄子分店那里查到草桥总店的联系方式。

先来了解一下，记者从北京绣剪城韩庄子分店核实到的信息。记者以消费者的身份联系到绣剪城总店时，绣剪城的店员在没有询问消费者卡号与姓名的情况下，立即给出了这样的回复。

记者：我问一下现在绣剪城还能做美发吗?

店员：现在很多店都已经转成会所了，就是做养生、做经络、SPA、美容，你那个卡还可以用，我们曾经是两万八才可以用，美容美发通用。但你要是说想做头发的会员，我们可以给你申请把你卡里的金额换成做养生也是可以的。

记者：我不做养生可以退钱吗?

店员：退不了，你们之前办得都是以前的优惠卡，都是有折扣的。小姐，您可以这样，可以在我们佳乐凝春做头发，草桥那边不有个佳乐凝春吗?

记者：那是另外一家店?

店员：也是我们公司，把会员转过去了，也是一个连锁店，你的会员卡可以在那边可以使用的，老板跟老板之间有合伙的关系。

记者：但是这个服务不一样吧?

店员：服务绝对是一样的，我们都是连锁店，别的客人都去了。你现在只有两种选择，要不就是给你申请换美容，要么就是上佳乐凝春店去消费。

记者：反正就是退不了这个钱?

店员：我们又不是不给您服务了，怎么可能给您退呢?是吧，退不了。不合适，您以前都享受过优惠的折扣了。

由此看来，想要申请退卡的会员，得到的答复都一样，就两种选择，要么转卡，要么转店，反正就是不能退还卡中余额。北京绣剪城草桥总店给消费者的答复也是如此，因消防改造不合格，不能做美发只能做美容，只能转卡或转店，不能退余额，理由是，享受折扣的卡，不退余额。

店员：您好，绣剪城美容部。染烫不能用，剪发也不能用，只能做护理了。现在你可以去角门那边去剪头发、染头发都可以的，直接报您的手机号就可以，佳乐凝春不是绣剪城，是我们老板一朋友的店，你可以先去那儿剪发、理发、染发都可以。我们家现在消防改造，这边消防不合格，不让我们剪，只能先让会员到那边剪去。

记者：我能退吗?

店员：退估计应该退不了，因为我们家不是不想剪，消防系统不合格，人家不让我们剪发。不让我们剪发，我们就只能先把剪发的撤了，也怕他们到时候没地剪，所以我们老板就找他朋友，上他那朋友剪。

记者：还恢复吗?

店员：这得那边通知，这方面还没合格，通知到我们公司，公司再打电话通知我们。因为不是说不给您剪，是系统不合格，也没法剪，也不让您剪。把它转成美容也可以，能转什么就转什么。

购买预付式消费卡真的是一锤子买卖，没有办法退卡吗?记者查到，《新消费者权益保护法》第五十三条明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，没有按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款等。核实清楚消费者所说情况属实后，记者又再次和北京绣剪城草桥总店取得联系，询问因消防改造不合格而不能继续提供美发服务，是否应该为消费者退还余额等问题。

商家这样答复记者：“美发可以去别的店做，我们的卡一样可以消费。不是绣剪城的分店，但是我们的会员都可以在那儿剪，可以把卡里所有的钱都可以在那儿消费，那个店离我们店也就700米。美发迁址就是停止了，不是我们不给他做了，不是我们美发业务不做了，是从草桥中路迁址到马家堡了。老总旗下的店，这张卡是正常消费的，也是我们公司旗下的，这样子你看可以吗?我现在去查一下他的会员，我跟他电话联系一下，看一下具体情况，因为我也不太清楚。”

后来，商家回复，已经查到李女士是草桥总店会员，并提到没接到消费者要求退回余额的申请，也从没说过不退余额。

商家：前段时间装修的时候给他打过电话，是我们主动给他打的电话，我们没有跟他主动联系过，是他们没有通知过我们。之前是消防改造，把地址给迁到这边，我们美发回不回来我们也不太清楚。你让他来我们跟他沟通，或者一个小时之后，我跟我们的领导沟通一下。

在这之后，我们先接到消费者回复的电话，李女士说，商家主动联系她，答应退回余额。

李女士：他给我打电话，一开始就跟我说，他不知道之前有任何人给我打电话，他问当时给我们打电话的人是用的什么号码?我说就是用的你这个电话号码。后来他说可能是小工给打的电话，他说也没有任何人跟他反映说，店长需要给谁回电话，所以他不知道有我这个事。我说你现在给我打电话的目的是什么?是说可以给我退钱了吗?他说不可以，因为我当时在他家做头发，花了840块钱，我享受了会员优惠，实际应该是1680块钱。他说要把1680块钱从卡里扣出去，这样退你剩下的钱。我说那不对，如果是因为个人原因在你家做不成头发，你可以借此要求不能退我钱或者是优惠补偿，但是是你的业务取消了，导致我做不成头发，你不应该让我把优惠补回去。他一听我很坚持，他说你去我给你导过去的那家店，2979的钱同样折扣，我这再送你十次身体护理、背部压油。后来我跟他说，因为你们短短几个月突然就把业务取消了，给消费者极大地不安全，我只要求你能给我把我卡里余额的钱退给我。反正他挺不高兴，说今天晚上让我去店里去找他，他退我钱，后来我问他以什么方式退我，他说汇款，但是要15个工作日才能到账。

在这之后，我们也接到北京绣剪城草桥总店回复的电话。

总店店员：我刚才跟李姐已经沟通过，她过来我们这边填一个正常的退款的单子就可以了。她拿着她的会员卡过来，我们去给她查，看她卡上有多少钱，消费了多少钱，正常该怎么退，就走正常的程序，该怎么退就怎么退，填完退款单之后15个工作日。

记者联系了商家以后，商家主动联系李女士，请她到店内见面商谈退款事宜。昨天傍晚，消费者和商家见面协商后，给我们的记者发来一封邮件。

这次通过《天天315》的帮助，我的问题得到了圆满的解决，与商家达成了解决方案，这与《天天315》的帮助密不可分。原本我是坚决要求退款的，但是商家工作人员解释说，在我办卡的时候，销售人员已经拿走了高额的提成，现在如果退卡，商家将因此受到损失，而且如果办理退款，要扣她的分，会影响她的年终奖。我想大家要互相理解，商家经理还亲自带我去看了他们统一转卡的理发店，并且赠送了美容体验。在《天天315》的帮助下，我感受到了商家的诚意，决定接受商家的解决方案。对此，我感到非常满意。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云还有北京潮阳律师事务所律师邵桐共同的就今天的话题来进行点评。

经济之声：购买预付卡式消费卡以后，不能够退卡吗?在法律层面上到底是如何规定。

邵桐：对于消费者已经购买的消费卡，现在因为商家原因无法进行相关服务，消费者可以行使合同的解除权，也就是根据服务双方订立服务合同，现在没法向我提供相应服务，我就有权利按照合同法相关规定行使合同的相应权利。再是消费者行使解除权的前提条件是应当给予商家合理通知，在商家收到合理通知的情况之下，双方可以解除合同。如果商家拒绝履行赔付或者退款义务的时候，消费者还可以依法向人民法院起诉来维护自己的合法权益。

经济之声：消费者在什么样的情况下是可以提出退卡的要求呢，法律上有要求吗?

邵桐：这是一个双务合同，双务合同就是消费者向商家支付服务费用，而商家依据双方的约定向消费者提供约定的服务内容，在这种情况下如果商家无法继续提供相应服务内容，消费者就可以提出解除合同了。

经济之声：对于这种预付卡商家，这种不能退款只能够转卡的销售策略，个人持一个什么样的观点?

芦云：这种说法是没有法律依据的，预付费消费核心实际上是一种合同，实际上也是一种消费。它必然要受到合同法和消费者权益保护法的规定，北京市工商局实际上在2011年的时候就出台了北京市消费类预付费服务交易合同行为指引。在这个指引中第14条是明确规定，如果经营者变更服务地点、调整主要经营项目，擅自提高承诺价格或是增加了服务限制性条件，而且影响了消费者利益情况下，首先双方是要协商，协商不成消费者就可以解除合同了。解除合同之后，必须要求经营者一次性返还所付的预付费余额，在这里面也详细规定比如消费享受3次价格优惠，按照优惠价格折算完之后进行退还。如果你是享受赠送金额，比如说买100赠100，有一个的优惠折扣率按照它计算。比如说有一些游泳卡是不限次的，这种是怎么折算?总而言之，不管你是优惠的还是赠送金额的，还是享受不限次数的，实际上指引里头已经明确规定，要按照相应计算标准折算完了后把剩余金额一次性的金额返还给消费者。他说有什么提成、扣分、享受完优惠就不能退款，这些理由是完全不能够成立的。而且这里是经营者发生的主要经营项目的变更，当然变更肯定是由于种种原因导致验收不合格，或是其他消防问题。但是，实际上只要经营项目发生变更，这时候作为消费者来讲，我可以有选择权，可以选择继续接受服务或提供其他主体服务，我也可以选择解除合同。商家在这头强行要求消费者只有两种选择权，这个是没有法律规定的，违反了国家合同法跟消费者权益法的规定。

经济之声：商家明确说了我们可以给他退款，而消费者要求把卡内的2900多块钱退掉，消费者在昨天跟商家见面完了以后，最后他就同意了转卡到旁边理发店，并且接受了商家赠送的美容体验，这个思路是从哪来的?

芦云：人之常情不管是作为消费者还是经营者都是首先按照法律规定行事。第二个还有感情，在双方协商情况下，比如消费者，首先经营者应当尊重消费者的选择权，可以选择你，也可以不选择你，可以选择这项服务，我也可以不选择你的这项服务。最终消费者对于他提供的折扣，增值服务是表示满意的，所以相当于双方在原来的预付费的基础上，另行达成了新的补充合同。这个补充合同只要双方协商一致同意了，它是可以接受的。当然作为消费者，他肯定需要考虑的一个是预付费服务怎么样，价格怎么样。第二个就是是不是真的能够便捷。我们在这个案件中看到了经营者的一种诚意，虽然开始的时比较强势，后来给消费者提供比较合理的安排和解决方案，消费者对此也表示认可，这种情况下相当于三方和议了。但是如果换一个方式，如果经营者提供方案消费者表示不能接受或者是消费者不再认可，我认你这家美发店，你给我转到另一家美发店，我对另一家是不认可的，这种情况下，经营者就应当尊重消费者的选择权，退还卡内的余额把合同解除掉。

经济之声：消费者在无论是美容美发还是其他的一些比如说洗车等预付费会员卡的时候，我们商家是不是应该跟消费者签个合同或者是协议什么的，可是我们在平常办理这些的时候，好像没有看到过有这样的东西?

邵桐：在现实的生活当中，双方之间达成口头协议，日后作为来履行的依据确实存在一定的风险。因为在履行合同的过程当中可能会出现方方面面问题，如果没有落在纸面的合同上，以后可能就会产生争议，而一旦产生争议的时候，由于双方没有签订书面的合同，所以就会产生纠纷，而且没有一个解决的依据。根据我们国家合同法的相关规定，就是合同可以采用书面的形式，也可以采取口头的形式。除非是国家法律有强行规定的，必须采取书面形式的，比如说不动产买卖，开始国家有规定必须采取这种书面合同方式来履行。对于其他服务项目，双方是可以达成口头协议，因此现在现实当中存在很多以口头形式达成合同，双方按照口头约定履行现实情况存在。但是不能说是违法的，也是被合同法所认可的一种合同的履行方式。