消费者欲退乐视手机 乐视：不退“以旧换新”所得代金券

【导读】消费者参与乐视商城官网“以旧换新”购手机活动，买后发现新手机不理想，在7天内申请退货，但乐视只退现金，不退“以旧换新”所得的代金券。消费者对此不认同。《天天315》本期聚焦：“以旧换新”产品应该如何退换货?

据报道，“以旧换新”是很多家电销售商经常使用的促销手法，在手机行业尤为盛行。不过，如果促销活动的条款不够细化，消费者在退货时，就可能遇到麻烦。

北京的陈先生参加了乐视商城“以旧换新”购买新手机的活动。他用乐视1手机，折旧了600元。其中包括：100元现金，500元代金券，然后又贴了现金，共计2499元购买了乐视2MIX手机。用了几天，陈先生就发现这款手机并不适合自己，于是在7天内就申请了退货。不过，乐视商城说，退货的话只能退给他现金部分，代金券就不能退了。原因是发起“以旧换新”促销活动的是第三方公司，并不是乐视。

陈先生：2016年的6月7在乐视官网下订单，买了这个乐视2MIX手机，价值2499元，购买的时候有一个“以旧换新”的活动，在官网上看到的。客服人员跟我接触的时候，直接是100元的现金，然后加上500元的代金券，我购买这个乐视2MIX也是全额购买吧，然后我用了几天之后发现这个手机非常的不适合自己，有一些问题出现。我说我使着确实非常不方便，我给你打个比方，手机都有耳机的接口对吧?国际标准都是3.5圆孔的，它那个不是，它根本就没有。然后我使用微信的时候，按键非常的不灵敏，然后就想售后退货，多次联系之后，他们才给我发了一个退货的地址。我在7月10号就已经把手机退货过去了，7月13号显示成功了。我退货之后，这个代金券已经不能再退给我了，有一个原因是这是跟第三方的合作，跟他们没有关系，后来又说我这个代金券已经过期了。

这样的理由让陈先生十分不理解，他认为，他是在乐视官网上看到有这一促销活动的，乐视不应该在消费者维权时推诿。

陈先生：他说，这券我肯定返不了你，因为是第三方给我们提供的，但是我是在你们官网消费的，我说我跟你们合作，是你们跟第三方合作的关系，我说我要退费，你就应该给我退费，我不可能再找到第三方。

记者在乐视商城官网看到，关于“以旧换新”手机的促销活动说明并没有提到退货时会如何处理代金券。记者致电乐视客服，咨询如果参加“以旧换新”的活动，退货时如何处理代金券，客服人员回答，可以退回并且继续购物。

乐视客服：他会有一个乐视商城通用券，还有200的现金券，“以旧换新”获得商场的通用券，会返还给您的，是可以再次使用的。现金券也会退给您，如果您退货或者取消订单，这个还会返还给您，也是可以再次使用的，退给您就是您自己的，到时候也会有显示的，然后您看您能不能再次购买。有时候退货退款之后，这个优惠券可能会退，有时候时间会稍微长一些。

可是跟陈先生沟通的客服人员，却说陈先生的代金券已经使用过，不能再退回，更不能继续使用。

乐视客服：你7号下订单是没有错误的，并且您是在6月30号拿到的，这期间您已经下订单了，我们500元代金券确实可以使用。您现在是办理退货，办理退货之后你再想使用这个代金券，确实是显示已经过期的状态。反过来来想，如果你这个手机没问题，你这个500元代金券确实已经使用。

由于不愿接受乐视的处理结果，陈先生向当地工商主管部门进行了投诉。工商主管部门介入调解后，乐视商场答应赠送给陈先生游戏手柄和乐视TV会员。这样的赔偿让陈先生有些哭笑不得。

陈先生：现在他给我的解决方案是什么?因为我打过315，他给我的承诺是给我价值499元的全屏会员，一年的全屏会员再加一个游戏手柄，相当于在电视上可以使用它的会员，可以看到一些信息，例如视频或者乐视体育之类的。游戏手柄是一些乐视出品的游戏，我没有用，你是不是可以让我再买你一个电视呢?我太失望了，我说你退给我代金券我也可以用，我继续买你们家的产品，因为代金券也只可以购买手机，我说我再买你们家的手机都可以，哪怕买一个低端的手机，我给孩子用，我只是这么一个小的要求，它都达不到。

李女士在乐视官网购买手机的经历也非常不愉快。她在今年5月17日花费1400元购买了一款乐视2手机。用了没几天就开始出现死机情况。于是李女士和乐视客服进行了联系，由于还在保修期，客服让她把手机寄回厂家维修。

在她把手机寄到乐视客服提供的地址后的第三天，一个自称维修人员的人告知李女士，她的手机屏幕有损坏，需要再交147元进行更换，李女士说自己寄出时，手机还是好的，怎么现在就坏了?这个问题还没解决，没过几天，维修人员又打电话说，李女士手机的后置摄像头屏幕也坏了，需要李女士再交钱换新的零件，还提供了自己的银行账号。这可气坏了李女士。

记者带着这些问题询问乐视客服时，客服人员说，维修人员在收到李女士的手机时有记录，现在可以帮李女士申请五折维修。

乐视客服：咱们需要工作人员继续帮您核实，而且工作人员也告知您，就是这样的一个情况，咱们高维收费录像这个已经有实例了，而且是告知可以申请五折的维修。

李女士则表示，现在乐视维修人员又说可能是快递公司在运送过程中弄坏的，让她去找快递公司维权。可李女士说，即使乐视提供五折优惠，她也不会再继续花钱。

李女士：他昨天又打电话来给我说，说我的那个外摄像头坏了，他说收货的时候有纪录，收货的时候维修部的人打电话过来说过摄像头坏了，后来说是物流搞的，让我去找物流。这样子搞得我都不知道是怎么回事了，反正手机在他们那边，他们说怎么样就是怎么样，我都不明白他们怎么搞的。我都不准备花钱了，再花钱这手机也不好用。

关于这一案例，中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领和《中国民商》总编辑张立栋进行了分析与解读。

经济之声：消费者参与“以旧换新”的促销活动时，购买新手机后，如果要退货，代金券是否等同于消费者购物时的现金，要一并退回?

赵占领：“以旧换新”的实质就是用你的旧产品，旧手机折抵一定的价值，然后再抵扣新手机相应的价款。在这种情况下，如果满足七天无理由或者三包法的规定需要退货时，应当是恢复原状，退货退款。如果是退款，正常情况是你现金支付的全部总额，但是“以旧换新”可能就要零担别论，也就是说，旧的产品不仅要折抵一部分现金，同时还要折抵一部分代金券，但是代金券起到的作用仍然是等同于现金的。

在这种情况下，如果商家要退货或退款实际上有两种选择，一个是消费者可以直接要求你不用退款了，你直接把我的旧手机，旧产品原封不动的退还给我。第二种选择就是，旧手机不用退，但是你要把我旧手机所对应的价值退还给我。在本案中，这个价值实际上就包括现金和代金券这两部分加一起的价值，如果只退现金不退代金券，消费者就是吃亏的，所以消费者完全可以要求商家退还现金和代金券。

经济之声：退回代金券的价值是用现金来体现，还是由乐视方面提出的电视TV会员来体现更好呢?

赵占领：不是退还代金券所对应的价值，而是退还代金券，因为消费者可以选择，你可以选择要求退还原来的手机产品，也可以选择退还这个旧手机所对应的这部分价值，这部分价值，一个是现金，一个是代金券。在这种情况下，你可以要求商家退一百块钱现金加五百元代金券，只是这个代金券在使用时可能会有一定的限制。

张立栋：我认为代金券的前提是消费者要有一个消费行为，也就是他参加“以旧换新”的活动时，商家给消费者一定的现金和一定的代金券，而这个代金券相当于旧手机折价的回扣。如果消费者要中断或者取消这个交易，我认为商家应该把旧手机退还给消费者，而消费者支付的现金也要返还给消费者者，代金券要返还给商家。第二种选择的前提是参加消费，否则对商家来说也不公平。

经济之声：如何看待消费者退货时代金券的有效期?如果乐视商城在活动说明中没有明确，应该如何处理?

张立栋：代金券属于促销或者商家特殊的销售形式，在这个过程中，商家应当做一个事先的约定，让消费者知道这个代金券是否有效，有效期是多久。如果没有事先约定，我认为商家就应该无条件履约。

赵占领：代金券通常只有两种形式。第一，商家可能会通过一些活动或者其他方式赠与消费者，是可以免费直接使用的，你不需要付出任何代价就可以获得。这种一般会设置使用的期限还有使用条件，设置使用期限没有任何问题。但是还有一种代金券实际上相当于消费者用现金或者付出其他一些代价所获得的代金券。在这个案例中，他拿旧手机获得了500元的代金券，这种代金券的使用就可以有限制，例如你只能在平台上使用，此外，商家也可以限制一定的使用期限。但是我们关于代金券或者单用途的商业预付卡有规定，如果你规定的这种期限到期之后，它应当给消费者一个选择，你可以选择要求延期，也可以要求选择退款。

经济之声：消费者在参与“以旧换新”促销活动时应该注意哪些问题，才会在退货时避免麻烦?

张立栋：有两个方面，第一就是正确评估自己旧商品的价值。另外一个就是要提醒消费者特别注意，游戏规则中的附加条件一定要向商家加以明确，否则后期就会发生一连串的纠纷。

经济之声：再来看在第二个案例中李小姐维修手机时遇到的问题。乐视维修人员称李女士的手机被快递人员给弄坏了，要李女士再交钱维修好外观，才能继续维修内部问题。对此，二位怎么看?

赵占领：她这个手机在使用过程中出现了一些质量问题，所以售后服务的过程涉及到一个问题，在通常情况，你消费者需要证明这个产品有质量问题，然后符合三包的规定，才可以进行退货退款或者是换货，但是可能因为很多消费者缺少证据保存的意识，在退货或者换货的过程中，如果是通过邮寄，快递公司出现故障的情况确实可能存在，也有可能是售后的服务人员找托词和借口，但是在这种情况下，消费者很难去举证证明货品在寄出的时候是没有问题的，消费者需要注意这点。

经济之声：乐视商城认为，李女士应该去找物流公司维权，这是否存在推诿责任的情况?这个问题该如何判定?

赵占领：这里面涉及到运输合同，我把手机通过快递公司运送到厂家，在这种情况下，我跟快递公司之间有运输合同，快递公司当然应当保证产品在运输过程中的安全性，不能出现毁损，所以在正常情况下，在我准备寄这个手机时，快递员也会去测试一下我的手机，至少会看一下外观是否存在问题，他也会提醒一下，如果有问题，他做一个标识，这是一个很关键的步骤。但是这个案例当中，我们不清楚快递公司有没有做这样的处理，所以消费者要证明货物是在快递过程中出现问题可能有一定的困难。当然我们不排除商家推卸责任的可能性，但是消费者自身也需要提供一些基本的证据。

经济之声：你们建议李女士如何维权?

赵占领：李女士应该和售后进行电话沟通，看看是否有相关的记录证明当时所反映的问题究竟是什么问题。第二，消费者还需要与商家沟通了解目前这些故障的真实证据。另外，我们也需要对这两个故障进行鉴定，看看到底是运输造成的损坏还是人为造成的损坏。消费者首先需要去了解清楚这样一个事实，然后再收集证据来证明这个问题并不是自己造成的。