新铺进口实木地板莫名开裂 消费者遭遇“维权难”

【导读】消费者在知名家具卖场购买价值近9万元的原装进口实木地板，铺装好后没多久就冒出裂纹，商家派人修补后裂纹再次出现。消费者得到许诺，采暖期过后更换部分地板，哪料采暖期后，直营店变为了经销店，人全换了，许诺也变成一句空话。《天天315》本期聚焦：新铺的进口实木地板开裂，消费者遭遇“维权难”如何是好?

据报道，装修新房想要铺装实木地板，选购好后，被掉包;非实木当做实木地板卖、非进口当做进口地板卖，这些现象在地板行业时有发生。这些问题也成为不少消费者在选购实木地板时很担心的问题。铺装后发现地板出现开裂等问题，是不是质量问题，该由谁来举证?消费者又该如何维护自己的合法权益?

天津消费者房女士，选购地板时，怕被调包，专找可从国外原厂直接发货的商家。2015年3月底，经过再三挑选，她最终选择在红星美凯龙(天津河西店)的欧威德家居商铺订购了一款进口实木地板，共花费将近9万元。

这款奥地利原装进口木地板7月份到货，8月份铺装完成，铺装好后，房女士将新房"晾晒"了一个多月，8月份要入住前，地板需要做保洁，商家又派人上门，地板保洁还没做完，保洁人员就突然停下了手上的活，并告诉房女士一个让她感到惊讶的事。

房女士：一块板上出现开裂，保洁发现的，我就反映给了店员，他们说等等看吧，因为北京干燥，地板铺了都会出现小小的问题，就说等等看。后来又过了一个月之后，很多块出现开裂，后来越来越严重。

据房女士介绍，商家出售地板时说过，这款地板可以在安装地暖的家庭使用，在房女士看来，商家现在给出的解释不符合常理，在用地暖的房间都可以使用的实木地板，怎么会因为北方天气干燥而开裂?房女士也由此又开始质疑地板可能被掉包，家里铺装的地板质量可能"不达标"。这次她再联系商家时，提出了换货和延长质保期等诉求。

房女士：他们说等采暖期过后，让这个地板稍微稳定稳定，就把开裂的给换掉。我还提出来一个要求，地板这么短的时间就出现这么多问题，做申请延保一年。后来他给他的经理打电话后说可以，说到明年把地板换掉，质保一年。

但是等到采暖期过后，房女士去找商家时，惊讶地发现，店内的人员全换了，从店员到管理人员，全都是陌生面孔。好在经销店负责人同意继续为房女士更换部分地板，但谁知新地板寄到后，不是型号不同，就是存在瑕疵，全都没法使用。

房女士：我去找他的时候，原来的商铺已经不干了，换了另外一个商铺，但是,地板的品牌并没有变。这个商户换了经销商，但我跟他说的这个情况他知道的，他就给我换，结果他第一次给我拉回来的地板跟我家的地板型号不一样，版面、色泽都不一样。我就跟他联系，他说再给您换吧。我找到了美凯龙客诉中心工作人员、我、商家三方在一起商定了再换，我说你换之前一定给我发图片，看看你图片跟我家的是不是一样，是不是合格，是不是正规新地板，商家也答应了。结果到时候，他说已经发货，我向他要图片的时候，他就不再说话了，微信也不搭理，结果到货之后，拉出来的地板跟我们家地板一样，但是上边个个都有划痕、漆点、开裂。

房女士又再次联系商家，要求退货，商家自此之后，就不再接听电话。消费者又不得不再次联系红星美凯龙，并向当地工商主管部门投诉，但最终得到的结果是，商家拒绝调解。

在消费者提供给记者的购买凭据、地板开裂的照片等证据资料中，有一份天津市河西区威兹帕克地板商行答复工商局调解结果的情况说明，据房女士介绍，这是当地工商主管部门提供给她的。这份情况说明提到，关于顾客房女士2015.3.27在威兹帕克订购地板，送货日期为2015.6.27，此单货为上一任经销商出售(北京欧威德家居有限公司)威兹帕克北京公司授权，我商行授权为2016年1月-2017年4月。我们的意见是：一、不接受退货要求;二、不接受任何调解;三、不再给顾客提供任何材料(已提供给顾客)。

在核对过，购买凭据、地板开裂照片等证据资料后，记者展开调查。

欧威德家居商铺的前员工田女士告诉记者，从今年1月1号开始，直营店就改为由经销商经营运作了，以前的工作人员都已经离职。记者又向现在的经销商核实了相关问题。

商铺负责人：所有的处理，我们在回执售后上都有记录，而且他也投诉到12315那里去了，那里都有详细记录。你如果需要了结的话，找那些官方机构去了解吧。这个事情跟我没有什么关系，第一我的授权是在那之后的，我都莫名其妙，找到我头上来，再冤也没有冤到这种地步的，对不对?

记者又辗转联系到北京欧威德家居有限公司的相关负责人，这位没有透露姓名的负责人表示，消费者认为商品有质量问题，想要退货，要先举证，也就是出具权威机构的检测鉴定证明书后，再协商退货事宜。

相关负责人：不可能，这个就是要看使用等各方面，都要做一些鉴定，查找原因，我们的产品包括进口报关什么都是全的。因为地板是在行业内是有一个标准的，认为有问题的话，可以去专门机构检测，拿到专门机构的检测报告，如果拿到了那肯定是使用各方面造成的，那是由个人来承担的，木质板就是这样的，要走这样一个程序才可以的，权威机构出来的东西才是认可的。我们进口欧洲的产品高于中国的一个标准的，中国检验机构认为都有问题的，那是不可能的，欧标一般都是高于中国的所有企业的标准的。

记者：怎么会用一个月就会开裂呢?

相关负责人：比如太阳暴晒。纯木质的，你对它有一个维护的环境才是可以的，但是它连一个最基本的东西都达不到的情况下，就会出现问题，这就叫使用问题。

消费者则告诉记者，她也想将家中已经开裂的地板送去检测鉴定，但是天津当地权威检测机构给出的答复是这样的。

房女士：我就打我们鉴定本地的质检。人家就说了，想做地板鉴定，咱们国家现在是规定用新出厂的，必须得让人家厂家拿一块地板或是拿一平米的地板去做鉴定，并不是来我家拆一个开裂的地板去做鉴定，这对于我来说，做鉴定没有任何的意义。

房女士还告诉记者，红星美凯龙天津河西店客服投诉中心的人员也向相关的检测鉴定机构询问过，核实过，记者后来又向红星美凯龙天津河西店客诉中心核实了相关问题。

红星美凯龙相关人员：消费者的情况大概是，大概6月份接到他的投诉，主要是他买的三层实木复合地板表层有一些开裂，我们也去现场看了一下这个情况，前期修过一次，可能是商铺给他修的，现在这边一直在给双方做一个沟通，今天中午也在工商那边做了一个调解。有一个具体的情况，前期我们做了几项工作，一个是能不能协商，商家这边能不能退货，这样咱们就不鉴定责任问题，但是商户态度坚决，他坚持认为这个东西不是质量问题。我们也想协助消费者找一些能认定的机构，只要能认定确实是质量问题，商铺不管，我们也代为处理。质检机构给我们的回复，现在就是没法给他做质检，没法做责任认定。

记者：为什么没办法做质检和责任认定呢?

红星美凯龙相关人员：从正常角度，不存在变形，主要是开裂。从实木地板特性上，从现在国家标准上，如果做是可以的，是做成品检测，只能从工厂那边再调一块儿板子，质检不做他们家那块板子的检测，这对于房女士肯定是不接受的。从沟通这个角度，从双方举证的角度，我们就是想协调。非得定厂家那边一定有错的情况，他再退的话，确实不好协调。

在这之后，红星美凯龙天津河西场顾客服务部给记者发来了一封邮件。

“《天天315》栏目组，您好!非常感谢媒体对我们的关注和监督，也感谢媒体对我们工作的推进。虽然这起客诉是一个个案，但目前整个集团高层也比较重视。我们一定会达成我们的服务承诺，并且会依然积极与顾客沟通，直到问题圆满解决。”

铺装以后发现地板出现开裂等问题，是不是质量问题，该谁举证?消费者该如何维护自己的合法权益?北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云还有北京潮阳律师事务所律师裘叶一起来讨论相关问题。

经济之声：先来关注消费者房女士想要询问哪些问题?

房女士：我查询到报关单都是18位数才可以查，他给我的报关单是13位数的。报关单一定是有问题的，当初因为出现了问题之后我有点怀疑，我觉得进口的地板的质量怎么那么差，我跟他要了质检报告，落款是3月19日，而我是3月29日才刚刚订的地板，他这个合不合规定?

芦云：报关单的真实与否，我们认为商家必须要向消费者提供真实的报关单，不能做虚假文件。第二报关单的真实与否，报关单都是在网上可以核查的，不管是13位、18位，输入到相关质检总局或是关口网站上去查询，报关单到底是真是假一目了然。另外质检时间，一般质检是按批次进行的，有的是按照货物种类进行。如果能够提供在货物订货之前物品检验合格报告，而且这些检验报告必须得是真实的，应该说它所需要提供的、所需要完成的证明产品质量合格的义务是达成了，但是房女士所说的时间问题，如果是在订货之后，这个里面可能就有一些问题了。在之前，我认为从逻辑上应该是可以的。

经济之声：另外还有一个非常焦点的问题，同一个品牌的商品直营店变成了经销商，但是店面也没有改变，商品也没有改变，经销商到底应不应该继续来为消费者提供售后的服务?

裘叶：对于消费者来说，我跟每个商家打交道，比如说像签订合同购买地板之类的，肯定会有相应的合同，合同上面会有相应盖章，一般最直接的方式直接与盖章的单位进行沟通，直营店变成经销商，意味着提供服务的厂家、商家不一样，而且这两个商家应该是不同法律主体，现在直接找授权的经销商去要求的话，因为购买合同要求相应后续或者是维护，可能确实在法律上是不行的，但是消费者仍然可以找之前的跟我签订合同、提供服务的商家进行要求后续，无论是索赔或者是退货。

经济之声：是不是质量问题到底应该由谁来举证?商家说了，消费者认为质量有问题应该消费者去举证，法律上这样规定的?另外鉴定也有很大的问题，鉴定机构说只能从厂家去拿一块板来鉴定，而不能说消费者给他提供一块板，这又是怎么回事呢?

裘叶：对于举证责任来说，我们国家法律规定一般举证责任是谁主张谁举证。但是消法的第23条中，有以下是明确规定举证责任倒置，比如经营者提供的机动车、计算机及电视机等的耐用商品或者装饰装修等服务，如果在6个月之内消费者发现有瑕疵，是由经营者来承担相关举证责任，目前我们需要认定像地板之类的是否是属于消法第23条提到的耐用商品。我个人认为这应当是属于耐用商品，如果说能够认定为耐用商品后，举证责任完全是应当由经营者来承担，而不是应该由消费者来进行承担。

经济之声：这个产品不管经过多少经销商的手，直接去找厂家来负责就行了嘛，因为产品不是厂家生产的吗，但是我们这个案子有一点点的问题，就是他是纯进口的实木地板，那么在找厂家方面是不是就有一些困难了?

芦云：按照产品质量法，如果产品确实存在质量瑕疵的话，消费者是有选择权的，既可以选择经销商，也可以选择厂家，但是这个案件恰恰选择经销商对于消费者维权更好一些，因为它属于进口的，生产厂家肯定是在国外，这对消费者的维权确实是有一个很大的障碍，目前来讲，它找经过授权的经销商，直营店或者找当时跟他签订合同落章的公司去进行维权应是一个比较便捷的道路。

经济之声：我们在买实木地板这个过程当中应该注意一些什么问题?

裘叶：首先在购买的过程中，如果消费者已经确定好了跟商家说我就要买这个型号，这个等级，这个色号的地板，建议把这些具体的能区分的因素都具体的落在纸面的合同上、订购单上面。比如经常说的地板的尺寸、等级、色号包括型号等，就能够固定下来这是一种特殊地板的情况下，就把所有的要素都能固定下来。如果说能够有条件的，可以问商家要一个样材，在这个送货上门在安装之前首先一定要当场开箱验货。在外包装上，它会有该品牌就这种地板的各种要素，比如说牌、型号、等级、色号等等这些，首先都要一一核对是否跟当时签订合同上面写的一致，包括打开以后也要先看一下是否是，比如说它可能每一包里面都会有包括数量的要求等，是否是一致的。建议消费者在送货上门以后，在安装之前一定要细细核对各项因素，手里有相应的样材的话，比对一下，从肉眼上来看是否是一致的。只能对于消费者来说，要尽到相应的谨慎义务，地板一旦铺上去以后，再找厂家去维权或者说我当时的地板装错了，这个过程可能会更漫长，建议消费者还是提前做好相应的工作。

进口实木地板可以说是价格不菲，用了一个月就开裂，很多听众也是觉得匪夷所思。“自由的游方僧”说，我家也是地暖，用的实木地板都七年了，也没见开裂。