长假期间出境游遇纠纷 游客该如何维权？

据经济之声《天天315》报道，2017年“十一”长假已经结束。今年，国庆、中秋相逢形成8天“超级黄金周”，使得旅游消费爆棚。国家旅游局发布数据显示，10月1号-8号全国共接待国内游客7.05亿人次，实现国内旅游收入5836亿元，与2016年相比，分别增长11.9%和13.9%。估计假日期间出境游客数超过600万人次，出境游在这个“超级黄金周”迎来小高峰。

而各种问题也随之而来。比如，上海市工商局公布的信息显示，在长假期间，上海12315中心接到旅游类投诉85件，主要反映宾馆住宿在线预订纠纷、旅游订单和票务争议、旅游餐宿与约定不符、导游服务欠佳等，其中因境外游引发的消费纠纷大约占到30%。

近期《天天315》栏目也接到多名听众爆料，长假出境游过程中遭遇各种不愉快。彭女士在长假期间和朋友去了巴厘岛。期间，她通过飞猪旅行网购买了一个私人沙滩下午茶的套餐，花费900元。在购买前，因为不确定这个沙滩的使用时间，所以彭女士选择先咨询一下客户服务人员。客户服务人员让彭女士先下单，才能告诉她大巴的接送时间。彭女士说，她再三叮嘱客户服务人员先不要下单预约，等她咨询好了再预约。因为她担心如果不合适不能退款。可客户服务人员在和彭女士沟通过程中误认为她已经同意预约了，导致彭女士最终不能退款。

另外，彭女士说，当她申请退款后，客户服务人员并没有及时处理，让她以为工作人员还在与供应商沟通。如果客户服务人员快速处理，她及时知道无法退款的话，她就会去消费这个套餐。现在钱没办法退，沙滩也没去成。

彭女士之后要求飞猪旅行网介入，但调解的结果是商家退款400元。对此，彭女士认为并不合理，她承认自己也有责任，但她觉得，自己最多承担20%的责任，主要责任在商家，扣掉500元这样的处理方案，让她不能接受。

记者致电飞猪旅行网客户服务人员，对方说，已经给出最终的解决方案了。

飞猪客服：“我们这边同时也给您处理了，处理的结果是卖家那边考虑到您的体验度，还有店铺的评价，愿意给您退400块钱。”

飞猪旅行网的公关人员也告诉记者，在这种情况下，主要靠商家和消费者之间沟通解决。

还有游客遇到了比彭女士更糟心的情况。在跟团出境游中，购物纠纷、自费项目多是最让人心烦的，而这些情况往往发生在“低价团”中。

珠海的陈女士，原本计划长假期间带孩子去香港玩。她在网上搜到一家叫国旅（深圳）国际旅行社有限公司的旅游网。看到很多香港两日游或者三日游的优质团。行程中包括海洋公园和迪士尼乐园。一个人的价格在600元左右。于是，陈女士就报了名。9月30日，她带着孩子坐船到深圳，去旅行社交费并签订合同。但接待人员说，先安排酒店，第二天一早到过关口岸的分店去签约。第二天到了口岸后，陈女士看到参团的游客非常多，交了钱之后，对方只给了她一张纸条作为收据，并没有合同。

原本陈女士在网上看到的这个旅游团应该是“香港二晚三天游”，行程中还包括畅游海洋公园和迪士尼乐园。但是，10月1日过关的时候，她感觉，旅行社的工作人员好像一直在拖延时间，到达海洋公园已经是下午3点半，只玩了两个半小时就回酒店了。

10月2日这一天，本应该去迪士尼乐园，但旅行社工作人员带着陈女士等游客去购物，并且把他们关在店里，强制消费，不买东西就不让走。陈女士买了2000元的东西，还有游客花了1万多元。更过分的是，到了晚上5点，旅行社通知他们没有迪士尼乐园的门票了，之后又强行把陈女士送回了珠海。

记者查找到陈女士所说的这家旅行社的网站，在网站上现在还能看到很多有关香港超值游、港澳超值游的信息。比如，“香港二天一晚”的优质团项目，行程中包括观光维多利亚港和迪士尼乐园，一个人的价格低至380元。记者拨打客户服务电话咨询，一位女士接听的，刚开始她说，这些团每天都能出发，只要内地游客有港澳通行证，就可以报名。出发前会签订合同，就算有购物的话也不会强制购物。当记者以陈女士的朋友身份对陈女士的遭遇提出质疑时，她的语气突变，反问记者，一张迪士尼乐园的门票就400多元，怎么可能出这么低的价格，还能去迪士尼乐园玩？

旅行社客服：“第一天有海洋公园第二天有迪士尼乐园。整个行程第二天会有两个免税店参观，消费是游客自愿为原则的。出行之前所有的游客都要签订旅游合同证明清楚的。你走什么路线就安排什么行程，600多的怎么会有迪士尼呢？迪士尼一张门票都400多了，美女。有这样的，路线行程不同，价格不一样，肯定是有海洋公园和迪士尼乐园这个两天一晚的。您说您朋友十一去的话交了600多，那肯定是没有，我们香港两天一晚的海洋公园加迪士尼乐园是1280的。”

《天天315》栏目提醒消费者，高峰，出游一定要小心谨慎。在此，整理了一些具体提示：

1、遇到机票超售情况，积极维权别惊慌。超售是航空公司为提高上座率而采取的一种销售方式，就是超过实际承运能力销售机票，造成的后果是当飞机满员后，再来的乘客就不能正常乘机，给消费者的后续行程带来影响。如果消费者发现乘坐的航班超售，导致自己不能顺利登机，可以与航空公司协商，要求航空公司及时安排出行并补偿相应的损失。如果协商遇到阻碍，也可联系销售机票的网站帮助协商。在航空公司不能及时安排出行并合理补偿损失的情况下，消费者也可以向民航局消费者事务中心寻求帮助。此外，我国对于超售机票的惯例是以兑换登机牌的顺序决定，只要兑换了登机牌便可以保证出行。消费者如乘坐的是热门时段、热门航线等有可能超售的航班，可以通过航空公司官网、航空公司app等途径提前兑换登机牌，这样可以最大程度避免因为超售不能登机的问题。遇到超售、无法出票、无法登机等问题时，及时联系航空公司客服，或者拨打12315、96315、12345投诉热线，或者拨打民航总局投诉电话010-64287798。

2、预订特价机票、酒店需谨慎。有些网络交易平台对特价机票、酒店一律不退不换，消费者需要仔细阅读退改签规则，避免不必要的纠纷。

网上抢购需要进行再次确认。网上抢购机票、酒店时，有时候会有非即时确认订单，也就是订单抢购成功后，商家会对这种价格的产品进行确认，如果这个价格的产品已经卖完，商家会自动将款项退回。消费者需及时与商家确认预订的机票、酒店是否有票、有房。

3、预订境外机票需要确认是否需要过境签。境外旅行的消费者预订机票时，如果有中转站，务必确认中转站是否需要过境签。不少消费者事先不知道转乘时需要办理当地国家的签证，导致无法登机。在预订机票前，消费者可以先与航空公司联系，核实确认航班时间、经停信息和相关规定等，了解清楚了再预订。购票时，要注意截图留存证据，以防发生消费纠纷没有任何证据。此外，消费者为了更加安心，可以在航空公司官方渠道进行订票，以免由于机票问题影响出行计划。

网上填写预订信息请仔细核对。消费者在网上预订机票、酒店时，需仔细核对填写的姓名、护照号码、身份证号等个人信息是否准确无误。如果填写信息有误，与实际的证件信息不一致，会导致无法登机或入住的情况。

4、还要注意儿童出行的相关规定。预订机票要注意儿童不满12周岁无法单独乘机。预订酒店要注意有些酒店的标准间只能两人入住无法三人入住，也无法加床。消费者出行前务必了解相关规定，避免不必要的麻烦。

关于这一话题，北京启运邦律师事务所律师胡晓以及北京市律师协会、消费者权益法律专业委员会主任芦云共同作出分析与评论。

经济之声：消费者彭女士在飞猪旅行网上购买的巴厘岛私人沙滩下午茶套餐。她和客服人员沟通时，客服人员误认为她说可以向供应商去预约了，所以导致彭女士最终没有办法退款。经过协商，最终商家只能退400元，彭女士认为不合理。发生这种情况，实际上是消费者和客户服务人员之间没有沟通好导致的。消费者认为是商家的责任。自己只愿意承担20%的损失。您认为，责任该如何划分？

芦云：《消法》第八条明确规定了消费者享有知情权。也就是说，消费者在购买商品或接受服务时，都有权知道其真实情况。比如产地、生产者包括服务等内容。同时，客服向消费者进行说明时，应充分保障消费者的这种权利并进行告知，因为在平台上去购买商品和接受服务时，通常会出现信息不对称的情况，所以，平台介绍时要更加的全面、周到和细致。并且，提供服务的一方应向消费者核实购买产品具体的服务日期、相应订单号等信息，然后再达成交易，完成合同。

就平台而言，《消法》第44条也明确规定了平台的责任。作为一个平台组织，首先应当向消费者提供服务者的真实姓名、有效地址和联系方式，并且要按照规定去履行义务。在此案件中，可能消费者和客服之间没有沟通好，引起了双方的歧义，导致最后钱没有退回来，出游的计划也没有完成。因此，我认为，这其中的责任确实应该由双方共同分担，更多的应该是平台向消费者核实具体的信息，再确认下单，平台除了要按照法律规定提供一些信息，同时还要提供相应的协助来保障消费者维权渠道的畅通。

经济之声：在出境游过程中，游客有时会遇到预订后无法取消和预约的情况。在消费时，应该注意哪些情况才能避免损失？

胡晓：“首先，境内旅游和境外旅游存在很大的区别，消费者如果想选择出境游，我认为一定要提前做好功课；其次，现在预定酒店、服务等其实是比较方便的，消费者可以提供电子邮件与酒店预先联系，如果是通过一些旅游平台预订，建议消费者在和客服沟通相关情况时，留好相应的沟通记录，比如哪些情况下可以取消？如果取消需要支付多少违约金？这样的话，才会有利于日后的维权。”

经济之声：低价团，不履行承诺的行程，强制消费都发生了。按照我国现行的《旅游法》或者《消费者保护法》，对于这样的旅行团会有怎样的处罚？

芦云：“这些行为在《旅游法》修改出台之前，确实存在的比较普遍，随着《旅游法》的出台，对于旅行社和导游行为的规范有所加强。就目前来看，在国内游的这些行为，其实已经有了很大程度上的缓解。《旅游法》从95条到100多条的部分都是针对于旅行社、导游在出现不同问题时，所需要面临的行政处罚。

比如规定了警告、罚款、责令停业整顿的时间，有的甚至会吊销其旅行社的业务经营许可证。同时，从消费者权益保护法的角度讲，旅行社的这种行为明显违约；在它没有按照合同的约定去履行，给消费者的出行造成了障碍，影响到了消费者消费以及旅行体验的情况下。我认为首先需要对他进行相应的行政处罚，另外，如果消费者在出行的过程中，掌握了其相应的违约的证据，那么也应按照合同约定提起民事损害赔偿。”

经济之声：在国庆长假期间，尤其港澳游一类的旅行路线，这类低价团还是屡禁不止。监管层应该如何加强监管才能杜绝这种情况？

胡晓：“既然旅行社管理条例实施细则里对这些行为都有明确规定，为什么还是屡禁不止？我认为是违法成本太低，罚款太少，而且很有可能就不被处罚。在巨大利益的驱使下，它一定愿意去身试险。所以，我觉得首先应该对线路的定价划定浮动范围，定时、定期提交当地主管部门做备案，设置低价红线，利于监管；其次，必须保障消费者的知情权，事先明确告知消费者服务的内容与细节；

再者，不仅仅要有事先的警示，还要考虑事后，提高相关惩罚的力度。总而言之，对于如此恶劣的强制消费行为，我认为应该严肃处理，否则以后还是会屡禁不止。”

中国旅游人次以及旅游消费金额创下历史新高，也为世界各地带来应接不暇的商机。昂贵的手提包和珠宝越来越多地从购物单上划去，博物馆和美术馆则成了必到之处——从“买买买”转向“慢慢慢”。实际上，中国出境游正为世界带来新气象。在消费继续带动当地经济的同时，中国游客和世界互动的方式也日益趋向互相启发的深度交流。

英国《金融时报》不久前指出：随着频繁走出国门，中国游客的旅游和消费心态也更为成熟，和世界互动的方式不断翻新。“虽然中国游客在出境游期间的总支出增长，但购物占整体支出的比例下滑最多，达到15.9%。”

法国官方数据显示：“赴法旅游的中国游客中，传统团队游逐渐减少，选择个性化、主体化的旅游产品，深度了解法国的自由行游客占比已近一半。”

经济之声：您认为，这种转变预示着我国出境游市场将发生怎样的变化？消费者的消费趋势在发生怎样的转变？

芦云：“实际上，现在我国出境游市场已经在发生转变。第一，从出行时间来看，很多人都选择错峰出行；有的人会选择一些热门景点，更多的一部分人选择在周边或其他人少的地方，也有部分人在学习中度过假期。现在，大家更多的能够去合理安排时间。第二，从出行方式来看，以前很多人都只能选择飞机或火车，现在更多的人选择自驾，去一些自身向往的地方，或者到了当地再去租车自驾游，这有利于环节假期出行期间的交通状况。在购买汽车、火车票或者机票时，产生了从单纯渠道购买转向平台、旅行社、实体店等多样化方式的转变。同时，现在人们更倾向于文化之旅、亲情之旅等特色旅游的方式。

所以，我认为从整体发展趋势上来讲，人们对待旅行更加理性、客观，也更加能够达到旅行在生活中的意义。既然人们有多样化的选择需求，那么，旅行社、平台等应提供更好、更优质、更丰富的选择，丰富人们的旅行生活。”