消费者如何与时俱进维护自身合法权益？

据经济之声《天天315》报道，国家工商总局发布的最新数据显示，今年前三季度，全国工商和市场监管部门共查处各类经济违法违章案件33.7万件，比上年同期增长0.5%。国家工商总局办公厅主任、新闻发言人于法昌介绍，今年前三季度，市场准入监管案件继续位居案件数量首位；无照经营案件数量大、但增速下降；市场监管案件中网络交易违法案件快速增长，主要涉及侵权假冒、刷单炒信、虚假宣传等违法行为。从违法载体来看，网店占比最大，占六成多。

于法昌：“从案件的情况来看，案件主要分布在三个方面：一个是市场准入监管的案件，这方面的案件主要是指企业。虽然现在办企业非常方便了，但是仍然有一些违法违规的案件，比如超范围经营的问题，包括企业到异地经营，没有办理变更手续的问题，包括企业注册虚假的问题，还有一些个别企业需要注册的问题等，这都属于市场准入的案件，这个占比都是比较高的，占到了11.2万件。

第二类案件就是无照经营的案件，无照经营改革之后，无照经营案件数量大幅度下降，过去无照经营的案件一直高居榜首，过去由于办理企业确实有很多手续，程序也特别复杂，所以很多人可能不具备条件或者不愿意到登记部门去办理注册登记。现在商业制度改革之后，这块非常便捷了，投资创业的成本也大大降低了，所以无照经营案件大幅度减少，但是它总体的量还是比较高的，占到第二位，是7.2万件。

第三就是一般的其他司法监管案件，比如商标、广告等不公平竞争案件一共是4.2万件，从案件的增速来看，还是网络交易案件增加的比较快。网购已经成为人民生活的一个重要的生活方式了，现在网购的量也非常大。从今年1月份到8月份，全国网上零售额达到了4.25万亿，同比增长34%，所以网购中的案件相应增加，网络交易案件同比增速是124.7%，增速也是非常高的。”

于法昌介绍，除此之外，随着广告产业的快速发展，特别是互联网等新媒体广告的高速增长，广告违法案件相应增长。今年前三季度，国家工商总局查处广告违法案件1.9万件，增长24.6%，其中虚假广告1万件，占52%。虚假广告中，网络媒体占51.7%，同比增长186.3%。

于法昌：“现在虚假广告依然是监管部门的一个比较头疼的问题，可以说是屡禁不止。一方面监管部门采取了很多措施，查处虚假违法广告案件，另一方面广告违法案件的花样层出不穷，这块增加的比较快。”

于法昌还透露，今年前三季度共查处传销案件870件，数量不多，但一些恶性传销、金融诈骗案件成为影响市场秩序和社会稳定的突出问题。特别是利用网络技术，通过微博、微信、QQ等手段，增强了传销违法行为的隐蔽性和蔓延速度，给监管执法带来了新的挑战。

于法昌：“虽然增加的量不是很大，但是近年来，特别是今年发生了几起在全国范围内影响比较恶劣的案件，包括‘善心汇’和李文星误入传销组织等。现在传销利用一个人快速发展致富的心理，通过互联网这种虚拟空间，以社会资本运作等形式骗取消费者的信任，一旦形成一个传销组织，它会迅速的发展壮大，短时间内就可能敛财、聚财，所以网络传销的隐蔽性为监管带来了难度。另一方面，政府部门需要加大宣传力度，自去年以来我们采取了很多措施，但是现在这项工作还需要持续加大力度。”

自今年下半年以来，传销备受舆论关注，监管部门及时亮剑，予以重拳打击。8月份，国家工商总局等四部门联合下发《关于开展以“招聘、介绍工作”为名从事传销活动专项整治工作的通知》，决定开展为期3个月的传销活动专项整治行动。《通知》中对于打击传销组织的工作做出三方面要求：

一是严厉打击、依法取缔传销组织，加强对传销重点区域的排查清理，对聚集型传销易发、多发区域，全面反复清查，完善防控、遏制措施，坚决查处一批传销组织和传销骨干。对打着“创业、就业”的幌子，以“招聘、介绍工作”为名，诱骗求职人员参加的各类传销组织，坚决铲除。

二是加强对重点招聘平台的排查，压实平台企业的责任。严肃处理传播涉传销信息的企业、组织和个人。三是加强对人民群众的宣传教育。重点做好大学生和求职人群的教育引导工作，增强人们对传销活动的防范意识。

专项整治工作分为三个阶段。第一阶段，各部门将根据职责，对招聘过程中的涉嫌传销活动进行摸排，督导企业自查自纠。第二阶段，开展集中整治行动，严厉打击打着“创业、就业”的幌子，以“招聘、介绍工作”为名欺骗在校学生参与传销、限制学生人身自由的传销组织；集中力量查处诱骗学生参与传销的大案、要案，严惩组织者和骨干分子，摧毁传销网络；依法查处直销企业违规招募在校学生的行为；严格规范线上线下发布就业信息的经营行为，严肃处理传播涉传信息的网站，严厉查处虚假违法广告；加强出租房屋管理。第三阶段，及时对开展传销活动专项整治工作进行总结，并建立健全长效机制。

为维护消费者权益，改善消费环境，促进消费增长，工商和市场监管部门加大消费维权力度。国家工商总局办公厅主任、新闻发言人于法昌介绍，今年前三季度，共受理消费者投诉152万件，增长30%。在消费投诉中，商品投诉占比高，服务投诉增长快。其中，日用百货、交通工具、家用电器投诉量位居商品投诉的前三位。另外，在服务投诉中，网络购物投诉量大、增长快。

此外，从投诉内容分析，质量问题投诉数量最多，广告问题投诉增幅最大。质量问题、合同问题、售后服务问题投诉数量分列前三位。相关数据还显示，消费投诉主要集中在经济相对发达地区。

无论是商品消费或者是服务消费，消费者一方面维权意识增加，另一方面大家对商品质量、服务水平的要求也越来越高，所以这方面投诉、举报的增长量还是比较高的，在消费投诉中，商品的投诉达到了80.2万件，占比达到了52.8%，服务这块占到47.2%。在商品投诉中，原来的这些日用品、交通工具、家电的投诉量一直居前三位，日用百货投诉是19.5万件，交通工具汽车等投诉是10万件，家电投诉是19.3万件。在服务投诉中还是网络购物居高不下，前三季度网络购物投诉是22.3万件，占整个服务投诉的31%，同比增长了44%，从整个投诉内容来看，无论是商品还是服务，更多的消费者更关注商品的质量、服务的质量。 增加最多的是广告问题，广告问题增长了102.8%，从这个区域来看，投诉比较集中的区域主要分布在八大地区，全国受理消费者投诉量前三位的是广东、浙江和湖北，在一定程度上也可以说明八大地区的消费者维权意识更强一些。从消费环境方面来看，这个问题依然是假冒伪劣商品的质量问题，消费者还是对产品质量不满意，假冒伪劣商品、虚假广告产品是一直困扰我们司法部门的一个老问题了，包括旅游市场、旅游环境没有得到明显的改善，甚至于出现恶化，也是成为了一个消费投诉的热点问题。

为进一步改善消费环境，接下来，国家工商总局将围绕节假日、“双11”等重大消费热点，加大消费维权力度，改善消费环境。加强日常消费领域、互联网等新兴消费领域、农村市场的监管，维护消费市场秩序。加强线上线下一体化监管，加强对电商平台的指导与规范，落实平台主体责任。完善消费维权体系建设，充分发挥全国12315互联网平台的作用，健全消费维权渠道。

从工商总局发布的数据看，跟以前相比，眼下的消费环境的确发生了很大变化。那么，消费者如何看清这些新趋势、新特点，与时俱进地维护自身合法权益？北京市律师协会消费者权益法律专业委员主任芦云、北京潮阳律师事务所律师裘叶对此进行了探讨。

经济之声：从国家工商总局发布的数据，以及两位平时受理案件的情况来看，今年消费市场环境有哪些变化？消费维权领域出现哪些新特点、新趋势？

芦云：“一方面是不论是工商局，还是相应的市场监管部门，对于消费领域出现的新问题、新热点都保持着非常高的敏感度，它们也在积极的召集相关的专家学者去研讨一些对策，这种及时的反应速度可能是以前没有的。在非线上购物领域中，网络购物是问题的高发区，并且在网络购物中，出现了一些新的状况，比如它打着网络购物、预付费或者金融消费的名号，但是实际上是进行一些违法犯罪的活动

另外，在旅游消费领域中，特别是境外旅游消费出现了一些问题，这里边有涉及到保险的，有涉及到合同没有履行的，还有涉及到一些签证手续没有及时办理的，还有就是在旅游消费中，又掺杂进来一些打着进行金融投资的旗号进行违法犯罪的情况。这些情况都是我们以前没有碰到过的。所以相关的公安和行政部门要采取新的监管手段去应对。”

裘叶：“我认为，一方面，参与网络交易的人数越来越多，网络交易量也越来越大，使得网络领域违法交易的数量相对较多。另一方面，近些年宣传力度加大，消费者自身的维权意识有了很大提高，比如通过平台举报，消费者协会进行调整，或者通过拿起法律武器维护自身的权益。”

经济之声：国家工商总局发布的数据显示，网络交易违法案件快速增长，主要涉及到的是侵权假冒、刷单炒信还有虚假宣传等，在进行了不少打击之后，网络售假问题依然存在，问题出在哪里？

芦云：“”一是网络交易本身的问题，它存在隐蔽性和跨地域性。网络交易从宣传到交易完成再到售后，都要在网络环境下进行，这种情况就会导致消费者的知情权与经营者告知权的完全不对等。因此有了七天无理由退货这样一个规定，并且总局也出台了相应的落实措施。但这是非现场购物本身自有的一个缺陷，虽然有了相应的法律制度上的弥补，但它很难克服掉这种严重的信息不对称问题。

第二，在经营者进行公示服务、商品以及自身资信状况的时候，有时消费者难以核实。比如，我们去实体店买一个商品去买一个商品，我们知道店铺在哪儿，知道经营者是谁，知道出了问题去找谁；即便柜台的出售人员不见行踪，但是我们依然可以找到这个商场，然后按照法律规定可以向他进行追索。但是在网络交易时，大家会发现，有时候在发现问题去找主体的时候，连他在哪儿、是谁都不知道，甚至由于网络交易本身有一种修改性，如果消费者当时没有去留存好相应的证据，就会导致维权时连对方的主体都不能确定，这种情况下，即便去法院立案可能也很难。

第三，目前的网络环境中，我们不否认有一些比较负责任的平台，或者比较负责任的商家在维持秩序，但鱼龙混杂，也有一些人混在网络交易的大环境中违法犯罪。对此，我认为不仅要有相关行政执法部门的监管，还应该有相应的公安和刑侦的技术手段，使用在比如域名的查找、线索的确定上。

在网络交易的大环境下，网络投诉量激增，但网络投诉量激增其实也从另外一方面也反映出网络购买服务已经渗透到消费者日常生活中的方方面面。面对这样一个错综复杂的网络环境，希望无论是经营者，还是平台，拿出自己的诚信来，能够切实以向消费者负责任的态度提供服务和商品，消费者也更加理性地进行选择和甄别，大家共同维护和创造良好的购物环境。”

经济之声：刷单不仅欺骗了消费者，还会对商家造成更大伤害。通过刷单，商家虽然暂时提升排名、获得关注，但如果商品和服务质量不过硬，“刷”出来的人气只能是短暂的虚假繁荣。但当前网上仍然活跃着一些刷单平台，屡禁不止。刷单的危害有目共睹，如何遏制刷单，不让刷单透支消费者对互联网的信任？

裘叶：“刷单问题目前已经引起了很多大的购物平台的重视，但从行政手段或者处罚措施上来看，可能暂时还没有一些特别及时有效的方式。2017年6月，杭州余杭区人民法院宣判了全国首例因刷单而获刑的一个刑事案件，当时将当事人的刷单炒信行为定性为非法经营罪，判处了有期徒刑。从这个角度看，对于这种刷单炒信的行为，目前虽然没有明确的一些条文，但严重的会触及刑事犯罪。

因此，我们希望购物平台拿出一些措施来，对于自己旗下的一些经营者、商家要有相对的措施，要有惩罚机制，从自律的角度防止刷单行为。从消费者角度来说，比如在购买了相应的商品之后，如果发现某个商家存在刷单行为，要积极向有关部门进行举报，这样也能促使一些平台和商家改正这些不良行为。”

经济之声：因为具有广告成本低、隐蔽性强、毁灭证据快等特点，网络成为商家虚假宣传的重要载体。对于消费者而言，如何辨别商家宣传真伪？如果怀疑商家存在虚假宣传等违法行为，消费者维权时需要注意哪些问题？

芦云：“首先，网络虽然是一种非现场购物，但它并不是法外之地，《消法》56条对于这种行为有明确规定，如果是经营者对商品或者服务作假的，或者是引人误解宣传的，其除了承担民事责任外，还要承担相应的行政责任，根据情况，有责令改正、警告、没收违法所得处理违法所得，一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得，要处以50万元以下的罚款；如果情节特别严重的，还要责令停业整顿，吊销营业执照。

可见，法律对于虚假宣传这件事情有相应的民事和行政的监管处罚措施。但是在实践中，的确，由于违法成本低、隐蔽性强，而且毁灭证据很快的这样一些特点，而且这些宣传往往又是消费者获得这个产品和服务的必要信息。所以在未得知具体情况时，消费者往往会信任经营者的宣传。

由此来看，要加强诚信体系的建设。《消法》对于经营者的诚信体系，包括现在社会上的征信业管理，也有相应的规定。如果在平台上进行了虚假宣传，侵害了消费者的权益，那么经营者将来无论是在诚信上，还是在经营道路上，可能都是为自己制造了一个障碍。因此，经营者对于违法宣传这件事情应当承担起第一责任人的角色。

对于消费者来讲，如果发现商品或者服务可能有虚假宣传的情况，首先，要保全相应的证据，特别是自己作为这个商品或服务购买者的情况下，要看清楚其宣传的东西，要进行相应的留存；如果日后有纠纷，这些可以作为证据。第二，要及时向有关部门反映这种情况，工商执法部门或者其它市场监管部门会依据相应的规定对违法经营者予以相应的惩戒。第三，对于现在平台上高发的一种情况，，比如页面标的是十块钱一个，后来卖的时候是一百块钱一个，说人为操作失误，或者系统错误，标错了的，最高院以及各级法院的审判案例，已经给出了一个明确的答案，即如果经营者自己的系统错误，或者以虚标价格的方式进行一种虚假宣传，那么最终它要按照自己标的价格向消费者进行履行责任。当然，如果确实能够提出证据，证明其网络被黑客攻击，或者系统崩溃所致的情况除外。”

总之，经营者在宣传的时候要加强合法宣传的意识，按照《广告法》的规定去执行。消费者在面对天花乱坠的宣传或者广告语、承诺等时，要有甄别能力，并且必要情况下进行证据的保存，在签订合同时，也要在合同上进行相应的约定，如果发现问题要及时维权。

经济之声：前三季度共查处传销案件870件，一些传销、金融诈骗案件成为影响市场秩序和社会稳定的突出问题。特别是利用网络技术，通过微博、微信、QQ等手段，增强了传销违法行为的隐蔽性和蔓延速度，给监管执法带来了新的挑战。如何避免落入“传销”陷阱？如何区分传销和直销？

裘叶：“对于传销，2005年国务院作出了一个禁止传销的条例；2009年刑法修正案当中也将传销行为列入了刑法范畴。所以国家在打击传销这种违法行为的时候是有相应的法律依据的，但由于目前利用了网络等手段，使得传销更为隐蔽，给监管部门增加了很大难度，给公安侦查部门也带来了很多挑战。

但是无论怎样，传销其实有三个要点。

第一，需要去认购一些商品或者缴纳一些费用，取得加入的一些资格。也就是说，进门的时候必须要交一定的入门费用，或者它不是直接交入门费，而是要购买一定金额的商品，而这种商品跟其价值明显不对等。

第二，收益跟发展下线有明显关系，比如，它会要求你发展一定的下线，而且将发展下线人员的数量作为付报酬的一种依据，也就是我们经常所说的拉人头。

第三，如果它是以这种发展人员为主要目的，并不是以销售这个产品为主要目的，而且在给计算相应报酬的时候，以发展人员的数量为主，这种情况可能就会涉及传销。”

经济之声：不幸落入“传销”陷阱，该如何自救，亲朋好友如何施救，需要注意哪些问题？

芦云：“首先需要提醒大家，尽量不要落入。因为目前传销的表现形式确实跟以往不一样，有三个特点。

第一，原来是直接将大家聚集在某一个场所，以前不允许出去，洗脑上课等，但现在已经不单纯是在实体的一些地方，而是会在网络上，比如在微信里、朋友圈，或者通过其他一些社交媒体和网站去进行，其渠道比原来有所扩张。

第二，原来的传销会以很明显的方式去进行，但现在即便是专业的人士也很难去判断，他可能给你销售一个商品或者服务，但在这其中可能渗透一些传销的信息，导致很多人不能够去辨识。

第三，现在传销的精‘准度度’更高，原来可能是普遍撒网，现在是重点捕捞。比如它会重点针对一些老年人群，或者是一些在校大学生等群体去进行，抓住一些心理或者是一些诉求，或者迎合一些欲望，它们的成功率就更高。

基于这样一种现实情况，如果不幸落入了，我认为，首先，要及时跟自己的家人去沟通，让大家进行判别；其次，如果有人要拉你进入到某个行业、组织，要对这个行业或者组织进行查询，比如工商局网站，或者相关质监局的网站，不能听相关人员的信口雌黄。再者，一旦已经深陷其中，要及时去有关部门反映这个情况。当然，很多人会身陷其中不能醒悟。我们还是希望大家防患于未然，做好之前的警醒工作，避免陷入这样的陷阱。”