网购三星手机严重掉电 消费者要求退货却遭拒绝

据经济之声《天天315》报道，“双十一”电商狂欢节刚过，惊人的销售数据体现了如今消费者对网购的巨大热情。然而，网购在给消费者带来便利、优惠的同时，也存在一些让消费者顾虑的问题，比如商品质量不佳、退货困难等等。

江苏省的孙先生也是一位经常网购的消费者，在今年10月份，孙先生一次网购手机的经历，让他陷入烦恼。

10月11号，孙先生在天猫三星官方旗舰店上购买了一部黑色64G的三星note8手机。三天后，孙先生收到货，可等他激活使用后却发现，新手机电损耗得特别厉害。

孙先生以为可能是因为自己晚上睡觉前，没有把手机中打开的APP全部关掉，所以才导致手机掉电比较快。于是孙先生在晚上给手机充满电之后，关闭了所有的APP程序，结果第二天早上发现，手机依然掉电。

孙先生说：“第二天晚上大概11点半左右，电充到百分之百，大概充了两个多小时，然后我把所有软件都关掉了，到第二天还是掉电，大概有92%、93%。”

新手机的掉电现象让孙先生感到很困惑，孙先生说，自己以前用过的其他品牌的手机都没有出现过这种情况。针对这个问题，孙先生咨询了天猫三星官方旗舰店的客户服务人员，客服说，三星手机有一个“省电模式”，并让孙先生开启这个功能后再试试是否掉电。然而，孙先生使用“省电模式”后还是发现，掉电情况并没有好转。

随后，孙先生又找到了三星线上的客户服务人员，向他们反映了自己遇到的问题，并想要退货。线上客户服务人员让孙先生去三星线下售后服务店对手机进行质量检测，还说只有拿到质量检测报告证明手机真的有问题后，才能退货。但是孙先生先后跑了两家三星线下售后服务店后，店员都说掉电是“正常现象”，拒绝为其进行检测。

孙先生说：“然后我去当地的一个三星授权的售后服务，我去了之后他说这个很正常，他说所有的三星手机都是这个样子，他还讲他们自己的手机掉15%、20%都是很正常的。我觉得这个有问题，我说要检测一下，然后他们说当地售后说这个不需要检测，说这个肯定是正常的，他说如果你（想）检测他们也可以检测，但是这个100%正常，然后我就把当地售后的情况跟天猫反映，官方旗舰店说拿到他们的检测报告单过来证明有问题才能给我进一步处理，否则就不行，我跟他说了这个情况，他说要不我给你再换一家，让我再去联系，结果还是一样，人家都说这个是非常正常的，关键是两家都没有让我去做（检测），都跟我讲的很明确，说不接受掉电的检测。”

此外，孙先生还提到，天猫三星官方旗舰店在天猫商城统一的“7天无理由退货”的规定下，又对退货的标准提出了新的要求。记者通过查证后发现，在手机版天猫三星官方旗舰店商品展示的最下方确实有一个叫做“售后服务保障”的声明，点开之后记者看到了三星客服提到的关于“7天无理由退货”的解释，解释的具体内容是这样的：从2017年8月1日起销售的部分产品（包含但不限于手机及笔记本等）激活后将不再受理7天无理由退货申请。而按照天猫三星官方旗舰店的规定，孙先生购买的手机在没有问题质量检测报告的情况下，是不能享受“7天无理由退货”的。

孙先生认为，天猫三星官方旗舰店关于“7天无理由退货”的规定不合理。他说，新买的手机如果不激活怎么能发现问题，但激活之后又不能享受“7天无理由退货”的权利了，这让人很无奈。孙先生还说，天猫三星官方旗舰店“7天无理由退货”的保证在商品下方很明显的地方，容易发现，而三星自己制定的退货说明位置太隐蔽，他作为消费者很难看到这项说明，更谈不上仔细阅读了。

孙先生：“手机淘宝页面最下方有一个叫三星官方旗舰店售后服务保障，然后有一个查看详情，点击进去之后才能看见，它那个页面上面是没有的，要再点击一个页面才行。那个‘7天无理由退货’是在手机页面最中间的位置，就是写着正品保证、急速退款、全国联保，这个最基础的保证在最大的页面是看的非常清楚的，但是对售后又进行了一个详细的解释，在它那个手机淘宝页面是没有的。”

根据孙先生反映的问题，记者首先联系到了孙先生前去进行质量检测的其中一家店——江苏省淮安市承德北路三星官方指定的售后维修点。关于“拒绝进行质量检测”的情况，店员回应：“那时候我们这边仪器还没到，现在仪器到了，他可以过来检测了，当时仪器有问题，现在调试好了，随时过来检测就可以了。

针对孙先生提到的店家回应“掉电属于正常现象”的问题，记者询问了店员却没有得到直接回复，店员只是说关于手机主板和手机电池的检测没有一个统一的标准，但是他们三星内部，还是有相关指标的。

店员：“掉电这一块主要是靠仪器检测，这个不存在什么标准，5-20毫安是正常的，不是电池有问题，电池要到仪器上去检测，电池在90%以上就是正常的。”

随后记者又与三星公司取得了联系，但三星方面拒绝接受记者的电话采访，只同意通过邮件的方式回应记者提出的问题。

首先，关于“三星手机电池掉电有没有统一的标准、范围”的问题，三星给出的回应是国家目前没有统一的衡量标准，并称已经与消费者进行沟通，将手机再次送检，具体怎样处理要等检测结果出来后再做定夺。

此外，三星方面称，消费者是口头去线下门店咨询的，现在线下的门店也同意配合用户去做质量检测，所以不存在“线上与线下相互推诿”的情况。

最后，关于天猫三星官方旗舰店“七天无理由退货”规则的问题，三星给出的回应是：消费者在购买7天内，如果产品有性能不良可以凭借维修站的检测单与卖场进行退换货处理；购买在8-15天内的产品可以按照换机和保修方式处理。

另外，三星还提到，根据国家工商行政管理总局今年1月6号发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第九条规定：对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。其中提到“电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹”的情况均视为商品不完好。因此天猫三星官方旗舰店关于“七天无理由退货”的规定是合法的。

自2014年3月15号新修订的《消费者权益保护法》施行以来，关于新规“七天无理由退货”的投诉和争论就没有停止过，相关的媒体报道也不在少数。比如，上海东方卫视的一则报道说：关于“七天无理由退货”的投诉居高不下，主要原因是部分经营者仅在网站退货规则或售后服务页面对“七天无理由退货”的适用范围和具体条款予以说明，而没有在商品信息页面的显著位置告知消费者，导致后续消费纠纷。上海市消保委秘书长陶爱莲针对这种情况进行了分析。

陶爱莲坦言：“从实践的情况来看，很多的商家并没有做到，大量的商家是通过负面清单的方式，比如在我的首页面上告诉消费者，退货的大体情况，或者一些商家通过深度的链接，没有办法让消费者了解退货的条件，所以导致了事后的一些争议。”

北京市海淀区工商分局副局长齐建云认为，线上商家应该提前将属于“七天无理由退货”的商品告知消费者，保护消费者的知情权。

知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领、北京潮阳律师事务所律师裘叶共同就相关话题走出解读。

经济之声：怎么看待消费者反映的情况？在这种情况下，消费者的知情权是否受到侵害？

赵占领：“从这个案例来看，三星确实有故意设置障碍的嫌疑，普通消费者很容易看到的是这个产品适用七天无理由退货，但如果不经过复杂的步骤、不仔细看，很难发现这个退货的前提是不能被激活。客观上讲，确实会使很多消费者产生误认，但从法律上来讲很难说三星有责任。因为《新消法》规定了七天无理由退货制度，三星也规定自己的手机产品适用该规定，这点并不直接违法，并且适用七天无理由退货的前提是商品完好。而对于有关商品完好判断的标准，工商总局颁布实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中有明确细化的规定，其中对于电子类的产品专门规定，如果产生激活授权信息等个人的数据留存，则视为商品不再完好，也就不能再退货。绝大部分消费者对于法律，特别对于工商总局的规定不是很了解，从这点来看，不能说消费者的知情权受到了侵害。但三星如果能够通过显著、醒目的方式告诉消费者，一旦手机被激活就不再适用七天无理由退货，那么用户的体验会更好。

需要注意的是，按照《消法》和工商总局的规定，购买电子类的产品只有在有限的情况下才能够适用七天无理由退货，即从购买收到之日起7日之内，而且消费者在七天之内没有激活产品的情况下才可能会适用。也就说，消费者收到货打开包装，但还没有激活的情况下后悔不想买了，这种情况下是能退的。一旦激活就不能再适用七天无理由退货，只能根据这个产品是否存在质量问题，如果存在质量问题，就属于手机三包法所规定的故障类型，这种情况下，消费者可以依据手机三包法要求商家履行三包义务，而不能依据《消法》要求商家进行七天无理由退货。”

经济之声：如果消费者对商品的任何一个质量问题提出质疑，线下的门店都应该为他们提供相关的检测报告吗？

裘叶：“作为售后服务部门，对于消费者提出的一些问题或者质疑，可以进行相应的解释工作，或者提供相应的质检服务。但很多项目比如掉电的问题，可能确实没有相应的检测标准，或者检测结果能否证明这个手机存在质量问题其实还存在一些问题。所以，消费者依然存在维权难的问题。”

经济之声：现在网购非常普及，消费者在网络购物当中应该着重注意哪些问题？

裘叶：“消费者在网络上购物时，要了解清楚商品的一些基本信息，如果对页面上的某些信息不能够完全理解的，可以通过网络沟通工具要求对方做出相应解释。而且七天无理由退换货其实也有很多规定，比如消费者定制的商品，鲜活、易腐等商品，以及在线下载的数据、数字化商品，还有报纸期刊等，《消法》当中明确规定，这些不适合七天无理由退换货的相应规定。所以消费者在购买时应该直接跟商家沟通，了解清楚商品能否适用于七天无理由退换货，看清楚退货规则后再考虑是否购买。”