木北造型诱导消费者办理头皮养护套餐 使用责令整改产品

据经济之声《天天315》报道，最近北京的消费者小刘向《天天315》栏目爆料，他认为自己在木北护肤造型温都水城店遭遇强制消费，办理头皮护发养护五个疗程，一共花了2000元。

小刘告诉记者，在他剪头发时，发型师一直在说他的头皮有问题，然后找来了专门负责头皮养护的经理来给他做推销，同时还警告他说，如果现在不管理自己的头皮，就会导致毛囊炎、脱发、秃顶等问题。“我就问他们到底怎么要管理，他们就开始给我推他家的产品，说得神乎其神，各种各样好的效果，跟药一样神奇。”小刘说。

小刘问过价格之后，觉得价格有点高，当他想要离开的时候，店家极力劝说，最后小刘无奈之下，办理了五个头皮养护的疗程。

然而在体验一次疗程的护理之后，小刘觉得效果并不明显，便想要退掉后面的疗程，但被告知一经出售的疗程不能退掉。既然不能退，小刘便想深入了解一下自己使用的护理产品，于是在国家食品药品监督管理局网站上查询，却意外发现，他使用的拉宝丽头皮养护产品是国家食品药品监督管理局责令改正的违规产品。

小刘说：“我问他们多少钱一次，他们说国产的398，国外的就是890。我说太贵了，再考虑一下。然后他就把我按在那儿，不让我走，说出了问题就要解决什么的。于是我就体验了一次，在体验过程中，我发现那个产品其实就是一个非常普通的头皮按摩，用的产品也是广东产的非常普通的洗发水和护发素。之后我就去药监局官网上查询，发现那个产品其实处于异常状态，是在责令改正阶段，说明这个产品首先是不规范的。另外，按照国家的规定，其宣称的防脱发功能要按照特殊用途化妆品报备，而那个产品没有报备，同时还有各种过量添加剂。我觉得非常受欺骗，办了5个疗程的卡，2000块钱，告诉我不退不换。”

小刘在国家食品药品监督管理局的官网上查到了他使用的拉宝丽产品，几乎都是责令改正的状态，于是他拿着查到的证据信息去找木北退款。记者从木北造型温都水城店了解到，他们已经在给消费者走退款流程了。

针对“已经办理的养护疗程在没有使用的情况下到底能不能退”的问题，记者以消费者的身份咨询了木北造型温都水城店的护理经理，经理说，只有因为服务态度不好、手法不专业以及没有效果的情况才可以退款。

经理：“关键你定疗程的时候不想做就可以不做，都已经定完疗程了，退也不好退。如果你感觉服务态度或者手法之类的不满意，有这些问题都可以退。我们有德国拉宝丽的，还有美国的产品，功效也不一样，洗护一共有11款，都是老师亲自给配。我们店的老师也是来回巡店，他们给顾客配完疗程之后会跟踪疗程，如果没有效果，就会全款退给顾客。”

小刘向记者反映，在他告知商家相关产品属于责令改正的产品之后，商家依然在售卖该品牌的护理产品，并没有做任何下架处理。“周六我从那儿经过的时候，我看见他们依然摆放着产品的瓶身及那个产品的广告，依然在售卖，并没有做任何下架处理。”

为了核实情况的真实性，记者来到了木北造型温都水城店，看到商家确实还在售卖名为拉宝丽的护理产品，当记者问到这类护肤产品是否属于药物类型、使用后是否会对头皮造成伤害时，木北店里的员工回答，此类产品不属于药物，而是属于护肤品类型，并不会对头皮产生伤害。

员工：“这属于护肤品，因为头皮也是皮肤，它不属于那种刺激性的（药品），那种刺激性的肯定对头皮有伤害的。这个你大可放心，要不然也不会有这么多店在做。”

记者随后致电木北总部客户服务部门，客服部门表示，需要进一步核实，如果真出现这类问题，会启动相应程序与拉宝丽生产厂家进行沟通。

对于之前是否出现过类似的情况，以及如何解决消费者反映的后续问题时，木北总部客服人员给出的解释是：针对不同的消费者会有不同的解决方案。

木北总部：“之前有过，因为产品问题，我们有过跟厂家退货、终止合作的情况。消费者这块，根据客户不同的情况，我们的处理方案肯定也不一样。”

木北总部客服告诉记者，经过与店面和消费者的核实，是消费者自己搞错了，木北店面使用的产品是正常备案的。“又好好查了一下，我们也跟相关的客户联系了一下。这个客户误会了，客户说的那款产品在网站上确实已经下架了，但门店提供的是另外一款产品。那个产品其实都是去屑、抗脱的，但一个是洗发露，一个是精华，洗发露是下架的，其实我们门店也是没有那个洗发露的，我们给客户使用的是精华，那个精华在药监局上是正常备案的。”

记者在国家食品药品监督管理局网站上了解到，2016年8月15号国家食药监局对产品进行备案后检查时，木北客服所说的这款拉宝丽去屑抗脱精华的检查结果显示为责令改正状态。同时，记者在《化妆品卫生监督条例实施细则》（卫生部令第13号)第八章附则第五十六条中发现，育发化妆品有助于毛发生长、减少脱发和断发的化妆品属于特殊用途化妆品，而木北店中所使用的拉宝丽产品是在国产非特殊用途化妆品平台备案的。爱美之心人皆有之，越来越多的消费者也在进行美发、护肤等日常消费，可是有多少消费者真正了解自己使用的产品有呢？记者随机采访了几位消费者。

有消费者表示：“一般都是办卡，他给我用什么就用什么，我一般不会去关注这个东西。”“这方面还真没想过，一般就是选择一个自己能接受的价位的产品。”还有消费者说：“像在理发店做这种护理，头发价钱一般都比较偏高，也不知道他们产品的质量到底是怎么样，不知道都是什么牌子，怕他们乱用一些没有质量的产品。”也有消费者称：“每次都是理发师根据我当时头发的状况给我选配的料，做过几次觉得还挺舒服的，所以还挺放心的。”

关于这一话题，经济之声特约评论员陶跃庆和知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领进行了分析与解读。

经济之声：如果消费者不想继续消费了，有没有权利要求商家退款？

赵占领：“消费者和商家之间是一种合同关系，这个合同一旦成立，对双方都有法律约束力，在一般情况下，消费者不能随便要求商家退款，除非有法定的或者合同约定的理由，比如商家不能提供服务了或者提供的服务有质量问题，或者使用的产品是违规产品，或者商家有些宣传承诺没有做到，在这些情况下，消费者可以基于法律或者合同的约定要求解除合同，要求退款。如果产品质量上的问题给自己造成了损害，他除了可以要求商家退款之外，还能要求其赔偿损失。但如果没有出现这些情况，只是他一时冲动办了这个卡，但是事后又不想使用，要求退款在法律上是比较难的。”

经济之声：《化妆品卫生监督条例实施细则》（卫生部令第13号)第八章附则第五十六条中规定，育发化妆品有助于毛发生长、减少脱发和断发的化妆品属于特殊用途化妆品（生产特殊用途的化妆品，必须经国务院卫生行政部门批准，取得批准文号后方可生产），而商家店铺中使用的产品是在国产非特殊用途化妆品平台备案的，却在给消费者推销时强调产品在减少脱发等方面的功效，然后商家给他退了款。而商家之前的说法是，只有因为服务态度不好、手法不专业以及没有效果的情况才可以退款。这有什么标准吗？

赵占领：“这种情况确实容易引起争议。因为消费者在办卡的时候，通常的情况就是你交钱办卡，然后给你一张充值卡，个别美容美发店可能还会有一张协议，但是大多数连协议都没有，这对于服务质量、服务标准实际上是没有约定的，所以确实是很困难。但是今天这个案例的特殊之处在于它是化妆品，化妆品分为特殊用途的化妆品和非特殊用途的化妆品，对这两者的监管是不同的。比如非特殊用途的化妆品要求在网上进行信息的备案，这个备案要经过省级食药监部门的确认，然后由国家食药监总局的网站统一公布。而对于特殊用途的化妆品，实际上形成了一个非常严格的金融许可制度，比如你必须要取得批文批号才能生产和销售。而育发化妆品有助于毛发生长、减少脱发和断发的化妆品属于特殊用途化妆品。在今天的案例中，产品本身就是违规的，消费者不用管它的服务质量是否有问题，只需要根据这一点就可以要求退货退款。”

经济之声：美容美发店铺具不具备治疗脱发，毛囊炎等头皮问题的资格？

赵占领：“它应该没有这个资格，因为治疗脱发或者治疗毛囊炎属于医疗行为，医疗行为和美容是不一样的，它是需要相关的医疗职业的许可资质才可以进行的。”

经济之声：在美容美发店给消费者做推销时，常常会提到几个疗程后没有效果就给退款，但是真正因为这样的原因退款成功的消费者恐怕不多，《天天315》栏目也多次关注过类似的纠纷，你们认为如果消费者在遇到消费效果与商家推荐时的说法不一样时，该如何维权？又该如何证明确实没有效果呢？

陶跃庆：“无论如何你心里要有一个概念，就是美发店能提供给你的产品真的就是养护产品，如果你有很明显的脱发症状，你一定要到正规的医院去接受治疗。因为它并不是药品，它仅仅是一种养护产品。这个案例中的小刘还算是比较明智的，他能去查阅产品，一般的消费者甚至不会去做这种比对，去相关的网站查阅信息。

效果实际上主要是看双方的约定，但是像这种情况一般不会有书面的约定，而且可能没有一个非常客观的标准。所以在消费者去这样的美容美发店接受这样的项目时，首先要判断对于这种效果有没有判断标准。第二，如果有判断标准，我们如何去固定证据？最好是让它落实到纸面上或者是保留录音或其他证据来维护自己的权益。”

经济之声：美容美发行业通常给消费者的印象就是信息不对称，消费者也很难知晓其产品是否为正规合格的产品，对于其价格是否合理更是无从判断。在这方面如何实现规范管理，让消费者能够消费得明明白白？

陶跃庆：“对于一般的消费者来说，他并不是为了维权才去剪头发，他完完全全就是为了去美发，希望得到好的服务。所以消费者尽量去选择一些比较正规或者比较可靠的美发店。第二，如果要用到产品，消费者一定要看一下这个产品。因为很多美发店的产品都是瓶装、罐装的（产品），它们说这是专供美发店用的，那这些产品是否合法或合规？第三，你们在敲定合同时，也就是你充值或者办卡之前一定要明确标准，一旦它违反了承诺，你就有理由要求退款或者退卡。”

赵占领：“从法律的角度看来，消费者一定要要求商家的承诺很具体、很确定，而且最好有证据，最好落实到纸面上，如果没有，也要通过其他的方式固定下来，比如聊天记录或者录音等。第二，消费者不要轻易相信商家的宣传承诺，而且最关键的一点就是消费者应当了解这个治疗行为还是一种普通的养护行为。另外，商家在提供服务的过程中，它所提供的一些产品是否符合国家的标准或者有合法的资质，这些方面要了解清楚。我们可以要求商家告知我们具体的名称，如果这个名称在市面上能查到，我们再去相关的厂家进行了解或者相关的政府部门进行咨询，它是否有合法的资质。只有这些方面都能做到，消费者才能在最大程度上减少纠纷的几率和风险。”