线上票务平台广受消费者青睐 提升用户体验仍任重道远

据经济之声《天下财经》报道，线上购票大家应该都不会感到陌生，电影、话剧、表演、音乐会等等，都可以通过网络买票、选座，最后在线下取票就可以了。不过，因为线上购票依托于网络平台，在技术上仍存在一些亟待改进的地方。另外，因为“黄牛”抢票导致消费者不能顺畅购票的情况在线上平台也依然是一个问题。

汪女士是一名在北京工作的白领，她一两个月就要去看演唱会、话剧等等，经常使用线上票务平台购票。

在之前没有票务平台的时候，汪女士购票主要是通过粉丝群团购、朋友赠票或者是到主办方那里获得演出票。她认为，总体来看，线上购票更加正规，以一场演唱会为例，艺人或者经纪公司会直接与这些票务平台合作，会直接在宣传的过程中将合作的票务平台的链接放出来，这样会方便观众购票。

汪女士说：“一般的话，以演唱会为例，可能艺人或者公司会选择和大一点的平台合作，宣传的时候也会把平台的链接放出来，就相当于得到官方的认可，我觉得这个渠道会比较安全一点。这样的话，可能对于我们购票的权益保障也会比较完善一些。”

但是，在线上购票的过程中也存在一些让她不满意的体验，比如，在一些票务平台上购买热门的演唱会门票，开卖的时刻，可能由于抢票的人太多了，服务器会瞬间瘫痪，自己只能干着急。

对此，汪女士希望，要提升服务器的承载能力，票务公司不要故意保留许多存票。

汪女士说：“很多票务公司有时候可能为了牟取更大的利益，不会把很多的票放出来，这样的话可能会造成一种大家都买不着票的样子。再一个就是希望他们能够修复一下他们服务器的承载能力，有的时候可能一下接受不了这么多人。”

同样经历过抢票难题的，还有在校大学生小杨，她经常使用线上售票APP购买电影票、演唱会门票等等。就在上个月25号，她和朋友在大麦网上准备抢《英雄联盟》S7总决赛北京站的门票，但是这次购票体验让她很不满意。

小杨抱怨：“像陈奕迅的门票、周杰伦的门票，还有这次抢《英雄联盟》S7世界总决赛的门票都出现了各种各样不同的问题。官方说几点开始售票，结果你上去买的时候网络瞬间就瘫痪了，网页显示404，加载不出来，等你能进去的时候票都已经卖没了。我有朋友在网站刷好几个小时刷到一张票、能选座，但是又付不了款，就是走一步遇一个坎，就这样特别的难。”

小杨认为，线上票务公司应该尽快实现“实名制”，并且优化服务器。

小杨说：“希望可以实名购票，一个人一张。每次抢票都很困难，而且网站上显示着已售罄，结果现场其实有大量的空位，真正想去看的人并没有票。还有官方那边的网络、后台服务器能不能不要那么容易崩？每次都是。”

对于消费者在抢购《英雄联盟》S7总决赛北京站门票时所面对的种种问题，大麦网承认，这次出现“抢票难”确实是由于技术出现问题，许多消费者来抢购门票，导致网站流量瞬间达到峰值，服务器出现中断。此外，这次售票与以往不同，这次消费者在发出购票指令后，要先经过腾讯对消费者资质的审核，然后再反馈给大麦网。导致了大麦网操作出现延误。

大麦网方面表示：“确实是技术上出现了一点点问题，流量突然间猛增，达到最大值的上限，带宽瞬间被打满，在大面积用户触发限流的情况下，这边用户购票过程会频繁中断。从技术角度的解释是这样的。大麦这次抢票其实是需要审核这个人是否有购票资格的，用户在大麦网操作的时候会先发到腾讯，腾讯会去审核这个人是否有资质，它审核完之后这个指令又发回给大麦，所以这中间会有很多人包括流量都是占用这个带宽的，就造成了一些拥堵。以前我们买票就直接跟大麦网上下单买，其实不用这么复杂，但是这次中间需要有腾讯的认证和审核，所以中间会有这么一个流程。”

对于消费者十分关心的“黄牛”问题，大麦网表示，大麦网是《英雄联盟》这次比赛门票的官方指定售票平台，这次比赛门票已经通过大麦网官方平台售完。

为了解决黄牛问题，已经向已知的“黄牛”发出律师函，大麦网方面不了解黄牛的票到底是从哪里来的，也不确定黄牛手中票的真伪。此外，大麦网还在内部设置廉政合规部，防止员工“监守自盗”。

此外大麦网提到，导致“抢票难”问题出现，虽然技术方面是主要原因，但是售票过程并没有夸张到网友所说的“秒光”的程度。另外，消费者对这种热门的门票需求量高，而座位数量又有限，出现一票难求的状况也实属正常。

一些消费者经常在大麦网等票务平台购买演唱会、话剧门票，还有不少消费者喜欢在线上票务平台购买电影票。在北京某高校就读的小冯，平时就喜欢在“淘票票”等平台购买电影票，他认为，在线上票务平台购票方便快捷，可以买到比较好的位置，而且升级成会员之后，可以将想说的话打印在票上，给他人惊喜。

小冯对电子票务市场有几个建议，首先，面对一些重点赛事，平台要努力维持服务器的稳定；其次，就是落实实名制，打击“黄牛”；最后，就是建议将电子购票业务拓宽到更多的领域。

负责“淘票票”运营业务的阿里影业资深总监万里认为，正是由于过去用户的购票体验非常原始，需要去电影院排队，也无法选座位，所以淘票票开始进入线上票务市场。现在，电影行业已经完成了线上化的转变。

万里介绍，线上购买电影票除了方便之外，对消费者来说，另一大吸引力就是在网络上打折票的价格比在电影院购买的票低了不少，而这种补贴是阶段性的，未来这种补贴不会常态化。他也提到，线上购票也是有价值的，需要有“手续费”。

万里说：“整个互联网，包括所有涉及到C端的这些服务基本上都是以补贴进来。但是线上票务这块是有价值的，用户不用再去现场排队，在国外其实就体现在手续费上，在国内有一定手续费的收取，但整体手续费收取的水平跟国外相比还是偏低的。另外就是各个平台这两年也花了不少钱，在票价上去竞争，去补贴用户，这也是导致中国观影用户快速向线上迁移的一个非常重要的原因。”

万里认为，线上票务是一个连接片方和影院的重要一环，在服务用户的过程中，平台基于每个用户的观影偏好和行为积累了大量的数据，这些数据既有利于影城提高自身的运营效率和运营能力，也能对上游的片方制作内容进行补充。为了优化用户体验，实现观影评分多元化是“淘票票”努力的方向。

万里表示：“我们积累了大量的数据，这些数据是基于每个用户的观影偏好，这些数据在加以分析整理之后有助于提升影城端和片方的运营效率，提升它的盈利能力。同时对于片方来讲，这些数据对片方宣发以及上游制作都会起到很好的补充作用。”

知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领和财经评论员陶跃庆共同就相关话题做出分析解读。

经济之声：你们的线上购票体验如何？在记者调查中，有消费者提到，线上购买电影票比去电影院购买要便宜很多，但是商家解释，这是一种阶段性的补贴，线上购票也是有价值的，需要有“手续费”。未来线上票务还会进行价格补贴吗？如果不进行价格补贴，消费者购票是否会从线上转到线下呢？

陶跃庆：“以前没有网络的时候，必须排队或者通过其它方式去购买，现在我一般都是在网上买，无论是电影票、话剧票还是音乐会门票，包括一些演唱会的票。

关于价格补贴的问题，我觉得不能一概而论。有一些电影票或者演出票打折，完全是主办方市场营销的策略。比如前段时间，网上有些电影票只需要九块钱或者十块钱就可以买一张。显然，它跟电影的价值相比会有很大差距，但是电影在制作过程中有一些资金的运作，很多资金投入之后，它看中的不仅仅是票房，更多可能是一些比如资本市场的运作。现在的补贴一方面是平台的一些策略，希望吸引更多用户在平台上消费，尤其是某几个特定的平台，流量对平台来说更为重要。另一方面，补贴的问题很复杂，有电影制作方的、市场的、影院的，也有平台的，各种补贴，最后消费者购票时相对来说会比较便宜，至于补贴会不会全都没了，我觉得可能性不大。”

经济之声：在调查中，对于“黄牛”现象，消费者非常反感。为什么“黄牛”屡禁不止？我们国家现在对“黄牛”有没有相关的法律约束？此外，在打击“黄牛”问题上，线上票务平台和消费者又能够做些什么？

赵占领：“‘黄牛’现象之所以屡禁不止，我认为至少有两方面的原因，第一是市场需求，特别是一些热门比赛的门票或者是一些非常受欢迎的演出门票，其本身可能就非常供不应求，很多消费者通过正常途径很难买到，使得‘黄牛’有了生存的空间。第二，现有的立法不是很健全。之前我们对于‘黄牛’的打击主要集中在火车票领域，比如每年春运期间，‘黄牛’会严重影响到购票的秩序和社会公共利益。所以公安部门每年在春运期间或者其它一些重要时间节点加大对‘黄牛’的打击力度，而且这种打击不仅是行政处罚，甚至包括刑事手段，因为《刑法》专门规定了一个罪名，即倒卖车票、船票罪。但是对于其他一些票，比如电影票、演唱会、音乐会以及一些比赛的门票等方面的打击力度明显不够，主要原因在于，一般情况下无法通过刑事手段打击，最多是依据《治安管理处罚法》对其进行行政拘留，或者罚款，罚款最高一千元。”

对于打击‘黄牛’，从消费者角度来讲，一旦发现，可以向售票平台举报，也可以向公安部门举报；同时，尽量不要通过‘黄牛’买票，因为‘黄牛’票的真假很多情况下很难确定，而且还容易遇到一些诈骗的情况。从售票平台来讲，第一，要建立一个严格的内部管理制度，防止内部员工监守自盗，把一些票源倒卖出去。第二，对外要采取比如实名制，完善技术手段，比如限制购买的次数、张数等。”

经济之声：在最近抢购《英雄联盟》S7总决赛门票时，有的消费者没有买到票，在微信上联系到一个声称自己有票的人，把钱转过去了，却被对方“拉黑”。面对这种情况，消费者在购票时应该怎么办？应该如何保护自己的合法权益？

赵占领：“这个案例就是通过‘黄牛’买票遇到风险的一种典型体现。从法律上来讲，这个卖家或者‘黄牛’的行为属于诈骗，但刑法的诈骗罪有一个基本的立案门槛，一般情况下要求涉案金额达到千元以上，各地情况有所不同，但基本都是在千元以上，而大部分情况下消费者受骗的金额可能是几十或者几百，很难达到刑事立案的门槛。所以消费者遇到这种情况，即使去报警，一般情况下警方也不会立案。去民事起诉，如果金额不是很高，起诉的成本，包括时间、经济成本都很高，加之卖家的真实身份很难确定，所以，多数情况下起诉也不是消费者的最佳选择。总之，一旦被骗可能维权就会比较困难。因此，建议广大消费者不要通过‘黄牛’去买票，尽可能通过官方渠道或者其他正规渠道去购票。”

经济之声：线上票务企业如何进一步提高用户体验？

陶跃庆：“首先是技术问题，要保证服务器的稳定。其次，事先做一些市场推广，如果是一些热门的活动，尤其要做一些事先的预案，一定要事先考虑到可能会产生的影响，采取一些补救办法，比如对于买不到票的人通过其他渠道采取一些相应的补偿等。”