探访2017中国全零售大会 了解“新技术 新零售 新体验”

据经济之声《天天315》报道，中国零售业发展的风向标、零售行业的年终盛会——2017中国全零售大会暨第十九届中国零售业博览会近日在重庆国际博览中心落下帷幕。今年展会为期3天，吸引了近800家企业参展，展出了零售设施设备、IT技术和特色商品等五大板块的超十万种展品。

无人超市、无人便利店是今年展会的一大亮点，几乎每个展厅内都有多个展台和无人零售店有关，不同品牌的24小时无人便利店展台每个展厅内都有，还有为开设无人便利店提供技术支持的科技公司展台，还有一些知名企业，像海尔电器等展出了能大大减少无人超市运营成本的整体解决方案。

在媒体报道中，无人便利店已经被视作新的创业风口、投资风口，对它的讨论也越来越热烈，在展会上也明显能感受到，“无人零售”确实已经成为各方关注的焦点。但对于大多数消费者来说，无人便利店这个概念已经耳熟能详，但是真实体验过、消费过的并不是很多。在展会上，无人超市吸引不少人排队体验，记者也加入其中去体验了一番。

在24小时无人值守便利店里购物，结账方式分为三种，购物流程都不复杂，一种是扫商品原条形码，也叫做一维码，扫后确认清单与价格后，用微信和支付宝结账后就可以离开；另一种是扫描二维码直接付款，然后将商品放置在检测区，检测区确认清单及付费金额后会自动打开电子门，这时就可以离店了。还有一种是用户可通过人脸识别+微信、支付宝扫码进入店内，选好商品后，可通过RFID技术进行移动支付。

无人便利店店员：“进去之后，所有商品上有我们贴的RFID的智能标签，用户只要拿商品到门口，商品在身上就可以自动扫出来清单，通过微信或支付宝的免密支付就可以扫脸出门。”

无人便利店减免了人工成本后，能否给消费者带来真正的实惠和便利？近几个月有一些消费者在上海、北京等已经落地的无人便利店体验过，有的消费者认为，24小时无人便利店能随时买水，买吃的，加班到很晚，也不担心饿肚子，很方便；但也有消费者认为，无人便利店面积过小，而且商品价格也不便宜，购物体验不是很好；还有消费者担心，无人值守，如何保证商品的质量，像是食品的保质期，卫生等会不会存在问题，一旦遇到商品质量等售后服务问题怎么解决等等。

记者在展会上，走访几家无人便利店展台后了解到，多个品牌都已经针对消费者反馈的信息，在技术方面、服务方面，进行了相应的更新和改进。记者采访时还发现，有些24小时无人便利店品牌所出售的商品价格比普通便利店要便宜。智能便利店运营商函数空间创始人兼CEO赵亮告诉记者，无人便利店人工成本降低的同时，他们也降低了商品价格。对于如何保证商品质量的问题，张亮介绍，无人值守，并不是说没有人打理店面。

赵亮：“举个例子，一般便利店里面可乐会卖到2.5，我们卖1.9。根据公司规定，保质期凡是快到一个月都会撤回来，保质期会严格按照国家食品药监局的规定，这个是完全靠人工来实现的，我们一直说的无人值守，其实指的无人24小时值守。”

无人值守，一旦遇到商品质量问题等售后服务问题，怎么解决？张亮介绍，现在店内有线上远程客服，可以远程操作退货并提供咨询讯息和售后服务。他说：“无人值守只是说无人24小时现场值守，但是有客服24小时在服务，而且不是说打电话看不见的客服，就是你进到店里面就可以时实看到客服的，就跟直播一样，用户随时可以看到他，随时可以跟他聊天。关于安全的问题，如果系统忽然断电，我们每个店都会配备小的UPS（电源）来支撑开门系统的运作，断电后，基本上还可以工作30分钟到一个小时，用户还是一样可以结账出门，是不受影响的。”

消费者们最关心的问题是，“无人值守”，万一发生消费纠纷怎么办？在2017中国全零售大会期间，中国连锁经营协会首次对外发布无人值守商店社团标准，也叫做《无认值守商店运营指引》。

新标准里对于消费咨询和投诉处理有明确规定，比如应该张贴服务人员的联系电话或相关联系方式，方便顾客随时联系；设立投诉专线，并在店内明示联系方式；面对消费投诉，应依照国家相关法律法规规定进行处理；可退换货，并根据相关法律法规的规定，制定相应的商品退换货制度，按相关规定、要求建立退换货流程，并明示消费者。还要求应设立专门的退换货部组处理问题等。

这次展会上，备受关注的还有“三同”产品展区。什么是“三同产品”？对于这个问题，很多消费者应该都还不太清楚。

国内企业生产外销品和内销品，是两个标准、两条生产线，一流产品外销、二流产品内销，这在国内一些行业似乎成了“惯例”；不少消费者因此舍近求远去国外购买消费品。为促进境外消费回流，内外销产品“同线同标同质”被提上战略日程。记者在展会上了解到，目前已有不少“三同”产品进入国内市场。

到底什么是三同产品？记者在展会现场采访了“三同”促进联盟秘书长郭京。郭京介绍说：“三同就是同线、同标、同质，简单的说就是我们出口企业生产的出口产品，我们现在也内销，然后在同一条生产线上按照同样的标准，而且这个标准是就高不就低。”

郭京还介绍，达到“同线同标同质”要求的企业和产品需满足三个要求：“官方的检验检疫部门对它有一个日常监管。三同企业首先要是出口备案企业，具备出口备案资格，并且它要有实际的出口业绩，它不能说只拿到这个备案号了，没有实际做出口；第二个、企业要有相关的认证，已经获得第三方像是HACCP、GAP的认证；第三个、企业承诺在同一个生产线按相同的标准生产出口和内销产品。符合这三条，才能申请成为三同企业。”

据了解，现在全国已经有2250家“三同”食品企业、8800多种“三同”食品已经进入国内市场。

2017年，整个零售行业涌现出许多引人关注的新模式、新概念，除了无人值守商店、三同产品外，很多高科技、智能化能为生活带来便利的产品，在展会上，也备受关注。比如：可以看护老人的智能机器人，除了陪护外还可以聊天，没电了会自己跑去充电等。

不少老牌零售商也在不断求新求变，为了满足80、90后群体的消费需求，新模式、新概念层出不穷，让人眼前一亮。

中国的消费市场未来将会发生哪些变化？首都经济贸易大学教授陈立平就相关话题作出分析解读。

经济之声：目前，很多企业都在做无人值守商店，但从消费者体验和商家试运营情况来看，目前存在一些问题。但企业们仍旧对此跃跃欲试，您如何看待这一现象？

陈立平：“无人商店现在正在探索过程中，企业之所以跃跃欲试主要是因为背后资本的推动。不管是有人商店还是无人商店，其出售的应该是商品，提供的是服务，现在很多消费者对无人商店的体验感觉不好，主要是因为所售商品没有竞争力，服务水平一般。未来无人值守商店能走多远，我们只能拭目以待。”

经济之声：无人便利店运营标准推出的背景是什么？性质是怎样的？对行业发展有哪些意义？

陈立平：“现在出现了很多规则版本不同的无人商店，而且还出现了无人货架等，其实这其中就是资本的运作，就像共享单车，中国连锁协会推出这个规范非常必要，也很及时。但这个规范还是一个建议性的条例，不是法律。不过，尽管是建议各个企业能够按照一定的规范发展，但涉及到消费者的权益问题，我们现在的法律还是比较健全。”

经济之声：从这次展会展出的这些新技术、新零售、新概念来看，您认为中国的消费市场未来将会发生哪些变化？

陈立平：“未来中国零售业发展的趋势就是线上和线下的高度结合。在中国老龄化、少子化、小家庭化这种人口结构以及消费行为变化的背景下，社区商业将来可能会成为零售业发展的一个亮点，也是投资的一个热土。新零售将在社区商业这样一个平台当中发挥更大的作用，这是一个很大的趋势。

未来的零售业有两个方面特别值得我们关注，从实体店角度来讲，以个人为主要服务对象的，比如便利店，它将来肯定会取得很大发展；以家庭为主的零售业未来也会取得很好的发展，其中主要是购物中心，集吃、喝、玩、乐于一体的这种购物中心非常适合家庭。”