订购阳光房约定玻璃品牌遭替换 消费者要求“假一赔三”

如果在购物的时候，买到冒名顶替的假货，您认为应该怎么办呢?按照相关法律的规定，消费者可以要求假一赔三。可是，如果商品价格比较高，三倍之后商家觉得难以承担，赔偿数额该怎么定吗?是否应由商家和消费者协商确定?

去年，云南昆明的辛先生需要订购阳光房，于是他找到云南有名的家居建材卖场得胜家居集团里的一家店--宝利朗专卖店，花费四万五千元订购了一套阳光房。辛先生认为，在大卖场订购大品牌，应该是让人放心的。

辛先生说：“11月7日，我在云南一家很大的连锁超市购买了一个阳光房，我要的是一个广东的品牌，它叫宝利朗。定了以后商家都很客气，我们也签订了合同，对品牌、规格，还有尺寸、玻璃的产地、品种都有界定。过了大概五六天，因为我们这是订做的阳光房，他就上门来给我们出图纸，图纸出了我们也认可了。之后就到了他另外的一个店里去选择楼宇玻璃，楼宇玻璃有三个型号，有深的，浅一点的，更浅一点的，让我们选择，我们也选好了。我们觉得这个老板做事儿各方面都挺好的。在微信上的一些沟通和交流，大家都挺客气，做得都挺好。按照合同，他应该是2016年11月30日，大概两个月不到一点就应该完工，把我们这个阳光房做好。然后我就交了全款，满心欢喜地就等着了。”

工人要求在晚上给辛先生送货，辛先生感觉晚上不能好好验货，但是工人强调，小货车白天不让送货，辛先生勉强接受。但是在验货时，辛先生发现货品没有使用正规包装。现场的工人一再保证，没有问题，还说他们在确认没有问题后，才会给客户送货。辛先生也就半信半疑地收了货。

辛先生说：“我又催了一下，他说因为货是从广东发过来的，物流要一些时间，要我们安心等一下。货送来已经超过日期了，但是我们觉得好只要你把活儿做好也无所谓。他是那天晚上9点-10点来送货的，是他的工人过来送的。我就有点疑问，说为什么要选择晚上来送货?因为这个东西毕竟好几万，万一有什么瑕疵或者什么的，怎么说呢?他说因为阳光房的配件比较大、比较多，昆明是二级省会城市，对小货车等白天的运行有限制，只能是9点以后送，我一听觉得也说得通。然后我就下来接货，我看到它没有什么宝利朗品牌的包装，按说用集装箱或者什么送过来的话应该有一些保护。他们品牌按照常理的话应该有一些LOGO或者一些东西，但是我都没发现。他就是用一些简单的有点厚的白色塑料薄膜一样的东西，把铝合金那些缠起来。就这个问题，当时我就问了。他的工人说没事儿，那些包装材料都在仓库了，因为不好拉，他们就卸下来了，他们也要检查，检查没有问题了才给客户送过来。”

可是，等到工人已经把阳光房安装得差不多了，辛先生发现，阳光房使用的玻璃品牌不是他和商家之前约定好的那个。经过各种验证，商家承认使用的不是辛先生约定的品牌，而是用云南本地的品牌代替了，这样可以降低成本。这让辛先生不能接受。

辛先生表示：“他说是为了节约成本，可能觉得最后会没有什么利润，或者估计会亏钱，然后他就这么干了。用了昆明的玻璃，他确实不对，他没有跟我说。我说，我们签合同的时候对这个材料品质什么都约定过的。另外，如果确实当时签合同的时候你说可能要用昆明产的玻璃，这样能便宜一点或者怎么样，问我愿不愿意，这OK的，减一点钱或者是怎么样。如果我坚持要用广东的玻璃，要加一点钱，都OK的。我可以加一点钱或者我不选择你，咱们生意不做都行，或者在还没有安装的时候跟我说一下，我都能够让他返回，都能够取消这个单子。但我等了那么长时间，你都装了，装了两次还是这么干，我就有点接受不了。”

辛先生说，他因为跟得胜以及商户没有能够谈妥退货以及赔偿的事情，就拨打了云南当地的12315热线，当地工商管理部门介入之后，商场对商户进行了处罚，但是处罚数额令辛先生很吃惊。

辛先生回忆称：“1月12日我第一次投诉，投诉以后工商管理部们就把这个单子委托到得胜来处理。得胜的售后说他们去了解调查这个事情，他们也调查了，那个商家也承认他用了非广东的玻璃，是昆明产的，确实他错了。他们商场内部对他进行了惩罚，我问惩罚多少钱?怎么惩罚?他说罚了他400块钱。我这个单子4.5万，罚了他400快，就想让他给我换一下玻璃就解决了，这个违法成本是不是太低了?我们的权益受到这么大的伤害，两者是不是太不匹配了?”

而对辛先生的赔偿要求，几经商谈也没能达成一致。辛先生提出，既然出售假货，应该按照法律规定假一赔三，数额达到13万之多。而商户认为数额巨大，不能承受，愿意赔偿辛先生一万元。

辛先生说：“他反馈给工商的是，赔个五六千块钱就想结束。私下他让得胜跟我联系，那次打电话没有证据，就打电话讲的，我也不知道可信不可信，他愿意赔1万多块钱。”

昨天，昆明得胜方面与《天天315》栏目组联系，承诺节目开播之前接受电话采访。今天上午10点30分，得胜商城总经理张女士接受了记者的采访，表示只要证据确凿，肯定会给予赔偿。

张女士：“这个问题我们也在核查当中。因为他是在1月份到我们商城来消费的。发生这个事情后，我们也跟这个专卖店接待他的导购员进行了大概的了解，也请了相关部门上门对他提出的一些问题进行了检测。我们商场的态度就是说，对于给他造成不便，首先要给他进行一个道歉。另外，他反馈的一些问题，大部分原因是我们的服务的过程当中，可能给他造成了一些不太满意的地方，最终导致现在的这个结果，但也不尽然完全是他反映的那个问题。”

记者：“对于处理办法，辛先生这边提出的是‘假一赔三’。因为他的这个阳光房的额度是4.5万块钱左右，如果是三倍的赔偿，大概要到13万，这样数额确实比较大，商场以及这个商户对这个问题是一个什么样的观点呢?”

张女士：“首先，13万是总额的三倍，据我们上门检测、了解，包括通过工商部门的介入，因为我们要保证这件事情的公平和公正，全程也有相关部门的一些参与，我们看了以后，的确是他所购买的这个商品，我们的顾客在玻璃方面有争议，玻璃不是他们想购买的这个商品。我们也在进行积极的取证当中，一是要确保是不是质量有问题，另外这个产品是不是这个工厂的商品，我们现在还有待取证，因为我们跟这个工厂也在积极联系，让他们指派技术人员到我们商场来，一起到顾客家去看他的这个商品是不是属于工厂的产品。如果确认拉过去的商品不是消费者到商场里面所购买的这个品牌，那别说13万，130万我们商场也得赔。就算这个商户有什么困难，有什么问题，根据先行赔付的原则，我们得胜商场可以进行先行赔付。”

从今天这期案例上来说，得胜家具城方面确实也有了一个回应，而且回应的说法是一旦确实是查证有问题，那么该赔多少他们一定会赔，就算商户赔不了，他们商场也是可以先行赔付的。现在需要来理清的就是，这是到底是不是一个假冒货品的问题。对待这个问题我们到底应该怎么看?中国青年报经济部主任潘园、北京潮阳律师事务所胡钢共同就今天的案例做出分析点评。

经济之声：现在来看，如果消费者给我们反映的情况属实，用其他的品牌顶替已经与消费者协商确认的品牌以降低成本，这个做法是不是可以被认定为是欺诈?

胡钢：“确实，如果有相应的证据支撑，那么本案恐怕就属于一个比较典型的，我们俗称的‘挂羊头卖狗肉’的行为，经营者恐怕有一种虚假宣传，违反了《反不正当竞争法》的相关规定，有可能还冒用了他人的厂名或者是包装装璜，特别是有可能还涉嫌侵犯他人的注册商标专用权等，也就是应该由工商机关依据相关的法律对他进行相应的处罚。对于民事责任这一块，比较主要的就是《消费者权益保护法》第55条所规定的，消费者碰到这种消费欺诈，可以按照《消费者权益保护法》所谓的‘退一赔三’，最低赔500元。”

经济之声：无论是消费者还是商场，在一个问题上基本上是一致的，即这个阳光房的框架部分，品牌没有问题，问题出现在了玻璃的部分，可能是冒用了其他品牌的产品。如果是这种情况，可以认定为是欺诈销售吗?

胡钢：“按照最高人民法院的司法解释，民事欺诈主要是两种类型：第一种是虚假告知，即说谎;第二种叫做隐瞒真相。即所谓欺诈可以解释为瞒和骗，本案中，告诉消费者是甲品牌的商品，实际提供的是乙品牌的商品，而两个品牌之间显然有产品质量和价款的区别。在此背景下，显然属于一种虚假宣传的情况，一种隐瞒的或者直接是虚假告知的情况，构成了一种消费欺诈，这应该是比较清楚的。

另外，本案中，整个商品里只是其中一部分比如玻璃有问题，其他可能还暂时没发现问题，那么如果按照‘退一赔三’，按照什么基数呢?主流学界的看法是，整套商品看它是否是不可分割，是一体化购买的，如果单独列明了各个分项，各个分项在相关的单证中有单独的价款、件数等，有可能能够视为可分割的。本案中如果相关的单证或者单据、发票里只是说了一个阳光房，没有对其他具体的部件单独标价，那么应该视为一个整体，里面只要有一个螺丝钉是假冒的，也应该按照整套产品的价格作为基数进行计算。”

经济之声：现在矛盾的焦点在于，其实商户本身已经基本上承认这个玻璃上出现了问题，如果暂时先按照整套的价格来计算，如果阳光房是4.5万，三倍的赔偿就差不多是13万，数量还是很大。商户和得胜商城方面都认为这个数额过高，尤其是商户方面认为难以承受，对此怎么看?

潘圆：“如果最终的调查结果确实是这个商家涉嫌欺诈，那么就应该严格地按照法律来执行。我们可以关注到新消法和旧消法的变化就是提高了赔偿的额度，实际上就带有惩罚性质。过去双倍赔偿，现在如果认定是造假欺诈，是三倍赔偿。这并不因为额度高就发生变化，法律是刚性的规定。之所以商家和这个平台会有这样的一个想法，确实比较大额的标的会给他比较大的压力，但是他在做涉嫌欺诈的行为的时候就应该很好地了解法律上的这种风险。而消法之所以要提高赔偿的额度，甚至很详细地规定，如果罚款三倍以后还达不到500元的，要以500元来定，这就设定了一个底线，实际就是要通过这种经济上的处罚来提示商家引以为戒。所以从这个角度上来讲，如果认定是欺诈，不管额度多少，都应该按消法来执行。”

经济之声：从法律上来说，确实是假一赔三，这个额度如果在消费者自愿的情况之下，是不是双方可以再商量商量?

胡钢：“法律规定的退一赔三是一个最底线，即消费者按照法律规定，至少能够获得退一赔三的补偿。如果商家愿意退一赔十，消费者恐怕也是欢迎的。当然，消费者也有这种权利，比如看到对方某种原因，体谅对方的某种难处，比如只要退一赔一，也是可以的。但如果消费者没有特殊的要求或者经营者没有额外的承诺，那么底线就是退一赔三，最低500元。”

经济之声：“商户最终的意愿是想赔1万块钱，然后把玻璃重新换掉，但是辛先生不同意，辛先生是不是可以同意这样的赔偿?”

胡钢：“当然，消费者有这种权利，因为对于这种消费纠纷，我们提倡进行双方直接的和解或者第三方介入的调解，但是这个调解和和解的最基本原则是你情我愿，并且要强调消费纠纷中消费者始终所处的弱者地位，对消费者特别保护的原则应该贯穿于整个消费领域。”