专家点评3·15被曝光典型案件 支招消费者维护合法权益

今年的“3·15国际消费者权益日”刚刚过去。在央视3·15晚会上，我们看到多个行业黑幕被曝光，多个企业登上3·15黑榜，引发消费者热议。

从今年央视3·15晚会曝光的几起侵犯消费者权益的案件来看，形式和手段不断花样翻新，比如3·15晚会上曝光的“互动百科”在网络上利用收费搞虚假词条蒙骗消费者;还有，有人运用“人脸识别”技术的漏洞搞网络欺诈等行为。

经济之声：今年3·15晚会曝光的案件表现出哪些新的特征?

赵萍：“第一，对高科技领域有了更多关注，因为高科技领域的很多服务没有相应的国家标准，都是企业根据自己的产品设计提供服务。因此对于这样的产品是否存在所谓的假冒伪劣问题其实很难有判断的标准。第二，对于特别需要保护的弱势群体，每年都会披露相关的一些案件，今年也无例外。因此，今年的3·15晚会既有创新的内容，也有一些是我们持续关注的领域。”

央视曝光“打出”的第一枪：互动百科

据了解，互动百科网号称是全球最大的中文百科网站，领先的社会化知识媒体平台，给数亿中文用户免费提供海量、全面、及时的百科信息。但据调查，这家号称自己是知识共享平台的网站，背地里干的却是见不得人的勾当，只要花4800元钱就可开通词条，随意杜撰并发布!央视报道称，发现不少厂商利用互动百科词条进行违规推广，其品类包括药品、保健品、医疗机构、医务专家人员等。

经济之声：老百姓本想求科普，结果却成了看广告，而且很多是虚假广告。这类情况应该也不是互动百科的“独家”吧?这是不是互联网科技带来的新问题?

胡钢：“百科类的网站存在的时间比较长。一般而言，这种网络的百科强调的是用户产生内容，即所谓的UGC，是很多人共同生产形成的某个共同的语言、某个词条或者解释，这其中强调的是网友的共同创造和分享。但一个重大的问题在于，网友的水平参差不齐，而且同一个网友在不同的时间、不同的情境下分享的内容的准确度或者完备性并不完全一致。总体来说，这种网络百科的准确性并没有达到我们传统意义上百科词典的程度，所以普通公众在阅读甚至引用时一定要特别小心，只能将其作为一种信息的来源，不能作为一种确证的内容。”

赵萍：“我特别同意胡律师的看法。百度知道、互动百科等这些知识库性质的互联网产品虽然叫百科，但真的不能当百科来用，它经常是很基础的知识，甚至会犯一些基础性的错误，但这些错误我认为是无心之过，因为是网友水平比较有限，所以内容没有那么全面科学。但如果是因为花钱去买这些词条并且有意去误导读者，这就确实和《广告法》中出售假冒伪劣的信息产品有着直接关系。

我一直将这样的行为定义为出售假冒伪劣产品，虽然没有国家标准做依据，但是它欺骗了消费者，这种刻意误导不是无心之过，不是因为知识面有限，而是钱在作怪。我认为提供这样的服务产品和出售假冒伪劣衣服的性质是一样的。因此在我看来，它除了适用《广告法》惩罚之外，更重要的还是要国家出台标准，使这种行为无处藏身。”

经济之声：从法律的角度来讲，如果大家遇到这样的问题可以用什么样的方式进行维权?

胡钢：“如果涉及到互联网广告的内容，显然《广告法》赋予了工商行政管理机关监管的权利。如果涉及到互联网，工信部和各省级通信管理部门也有相关的权利。如果涉及到一些特定种类的特殊类广告，比如涉及到食品、药品的，食药监主管部门也有相关管理权限。

另外，所谓这种百科类的网站实际更多是强调知识，而知识和我们的思想有很大关系。如果某个词汇长期被误导，则会对我们整个思想产生非常大的影响。所以网络企业要承担起自己相应的责任。而且传统上互联网企业最传统、最有力的盈利点是做广告，《广告法》已经明确要求各种广告要和其他信息内容有明确的区分。反观国外的一些百科类网站，有的运行比较好，甚至享有了一定的声誉，所以其整个运作模式也有可借鉴之处。”

“三无体检队”危害13万孩子的眼睛

教育部与卫生部制定的《中小学生健康体检管理办法》明确规定，体检机构必须是持有有效的《医疗机构执业许可证》、由政府举办的公立性医疗机构。

但在郑州有这么一支“三无体检队”，无资质、无医学背景、无认证，由一家销售角膜塑形镜的科视视光公司和一家民营医院黄河科技学院附属医院组织，进入郑州、开封、焦作等城市的几百所中小学进行体检，要求体检的孩子填写“视力异常登记表”获取其个人信息。

信息获取后，科视视光公司谎称为郑州市中小学近视防治中心骗取家长信任，在没有医疗机构执业许可证，没有眼科医生的情况下进行角膜塑形镜的验配。其所销售的“欧几里得”角膜塑形镜，是一种用来矫治屈光不正的医疗器械，验配不合格有可能导致角膜上皮脱落，严重引发角膜感染。

经济之声：案件曝光的黄河科技学院附属医院是一家民营医院，没有中小学体检的资质。上述提到的郑州市科视视光技术有限公司是借用了这家医院的名义，它能不能为中小学生的体检，在法律上是如何规定的?

胡钢：“目前来说，我们国家对于医疗、医药的监管非常严格，这和全球的监管模式一样。因为在普通人拥有的很多权利中，最重要的就是生命健康权利，而它和医疗、医疗机构、医疗人员密切相关。

在强监管的情况下，依然出现了郑州这样一个非常遗憾的个案。这家特定的民营医院本身对未成年人体检诊疗的项目未获得批准，如果医院本身直接开展是违规违法的。同时这家医院又和所谓的一个角膜生产企业进行某种合作。事实上，让这些完全没有医疗背景的人冒充医疗人员，给广大的中小学生进行所谓的视力体检甚至后期的一些配镜等，这是非常严重的违法行为，如果造成的损害比较严重，不仅是主管部门对其进行行政处罚，恐怕要考虑到追究刑事责任。”

赵萍：“其实任何一个中小学去邀请或者和某一个医院签订体检协议，这实际是一种交易行为，因为体检并不都是免费的，这是一种经济合同关系。在签订经济合同的时候，学校为什么不去验证相关的资质?有了资质才能进行相关的体检行为。学校应该把这个关，但为什么没有把这个关?不只是说它的意识没有到位，而且从法务程序角度来说，它没有遵守相关的法律程序。”

月嫂公司 不用参加培训办理上岗证

月嫂不用培训就可以持证上岗被曝光，所谓的“国际母婴保健协会”是个野鸡组织。只要1380元，高级母婴护理证，高级月嫂证全部到手。

经济之声：现在市场上为什么会有那么多不符合资质的家政服务机构存在?原因是什么?

赵萍：“我认为主要还是没有制定行业标准。为什么叫月嫂?就是会伺候月子。伺候月子应该具备什么技能?现在对月嫂最多关注的就是健不健康，为什么没有制定行业标准?我认为还是因为行业规模相对比较小。但既然它是一个职业，绝不仅仅是说有个人的生活经验就意味着对这个职业特别熟悉，所以相关国家标准的制定是迫切需要的。

另外，对于月嫂有没有上岗证，每个人雇月嫂的时候可能会看一下，但是发证机构是谁?是国家某一个权威机构?行业协会还是野鸡机构?因此对发证机构的管理也是非常重要的一个方面。现在关于月嫂证和家政服务方面还没有一个特别权威的相关发证结构，只是有一些行业协会，而且这些行业协会的规模并没能够覆盖全国，即这个领域全国统一又非常权威的协会还是比较缺乏。”

经济之声：怎样从根本上杜绝所谓的山寨“月嫂”的出现，包括像没有资质的家政管理机构?怎样能够能规避这些陷阱呢?

赵萍：“我认为这其实还是行业发展的阶段问题，目前这个行业还处于一个小散乱的状态，行业组织也没有真正成长起来。如果有行业协会的存在，比如制定相关的标准门槛，进行现场认证以及相关流程的考核，包括对于月嫂的培训、准入制定一些最基本的标准并且真正执行，它就为消费者把好了第一道关。

第二，现在是互联网时代，对于消费者来说，没有这个协会怎么办?可能就要上网多查一些相关的信息，对某个月嫂公司的相关背景材料多做研究。”

耐克 没有气垫的“气垫鞋”

消费者郎先生之所以没有购买其它型号款式的鞋，而是选择购买一款耐克鞋，正是因为官网宣传这款NIKE鞋拥有专利的zoom air气垫，而且是限量版。然而，315晚会曝光，耐克zoom air气垫鞋没有气垫，只有实心橡胶底。

耐克方面仅愿意作全额退款处理。工作人员不承认虚假宣传，认为仅仅是“商品的描述错误”。耐克表示已经对该产品进行召回，然而工商部门表示没有收到召回备案。

经济之声：耐克官网发布的NIKE鞋宣传是不是虚假信息?

胡钢：“消费者以为这个东西有气垫，但实际没有气垫，很简单，就是构成了消费欺诈。因为欺诈一个是虚假告知，一个叫隐瞒真相，虚假告知就是骗，隐瞒真相就是瞒。耐克这种欺诈是很显然的，而且持续了很长时间。”

经济之声：对于耐克的解释有何感想?

赵萍：“耐克作为一个知名品牌，能够以这样的态度来对待消费者，个人认为它完全没有摆正自己和消费者的关系。其实对于任何一个知名品牌而言，之所以能够成长起来就是完全以消费者为中心进行开发、生产和销售，从而使其品牌越来越受消费者欢迎，市场份额不断提高。但是对于耐克成功之后还这样面对消费者，我认为它完全用自己法务部门带有耐克自己立场的观点替代了政府执法部门第三方监管机构的客观评价，所以只是为自己‘无理辩三分’。

现在有些外资品牌、外资企业可能觉得自己当世界500强当习惯了，已经忘记了自己应有的责任和义务。在中国这样的一个法制条件逐渐完善，消费者自我保护意识也逐渐增强的的环境下，合法经营、合规经营才能够长久，否则可能最终会被消费者抛弃。

对于消费者而言，随着中国品牌的不断崛起，中国品牌与外资品牌之间的差异已经在逐渐缩小，特别是在技术、功能方面的差异在缩小，对消费者来说，买对的是最重要的，而不是非要去选名牌，非要去选贵的。而且根据研究发现，中国消费者对于品质商品和品牌商品这样的消费特点越来越突出。品质是什么?就是商品的质量，质量好的才是对的，因此品牌消费已经进入到了一个理性发展阶段。这样的市场就要求像耐克这样的知名品牌必须更加客观理性的对待消费者，真正把消费者当做上帝。”

经济之声：通过这个事件，更多企业应该从中吸取什么样的教训?消费者又能够从中学习到哪些维权知识?比如怎么进行索赔?怎么保存证据等?

胡钢：“企业在生产经营活动中，守住法律底线是最基本的一件事情。另外，消费者如果碰到了侵害自身合法权益的事情，要勇敢拿起法律武器，可以积极向消费者保护组织、有关监管机关，甚至通过媒体曝光等各种方法努力维护自己的合法权益。

在维护自身权益的过程当中，从《证据法》的角度来说，只要和相关争议有关的任何材料，只要能够固定的，无论是书面的、口头的都可以作为证据。比如购物的小票、发票，相关产品的介绍、说明以及相关的录音、录像，网站介绍、截屏，如果有必要可以做一个证据保全的公证等。而且如果有同样遭遇的其他人的情况，很多口头证据也很有效。只要能够有效指向经营者的不法或者侵害消费者合法权益的行为，能够确证的这些证据都要及时搜集固定和适当提交。”

经济之声：一年一度的3·15晚会已经结束，但是消费者权益保护绝对不是一场晚会所能够承载的，对于各类违法行为的打击还是要常抓不懈。通过这次3?15晚会所曝光出来的问题，给消费者、生产经营者和政府管理部门提出了哪些警示?特别是消费者还要从哪些方面去提高我们的维权意识呢?

赵萍：“首先，消费者首先要有维权意识。因为对于相关的一些技术和标准，消费者不可能全部了解，所以一旦遇到侵权这样的事情后第一时间打消费者投诉电话。现在中消协对消费者权益的保护力度越来越大，而且遇到大的案件还可以提起公益诉讼，可以代表所有消费者维权。

第二，消费者对于消费者权益保护的相关信息要进行相应收集，比如投诉电话、消费者权益保护机构，除了中消协，对工商部门以及一些行业监管部门等也要多少有一些了解。”