7个月上百通电话问题仍未解 电商售后令消费者困惑不已

对于有车一族而言，加油费用无疑是养车最主要的开支，找寻优惠而便捷的加油方式也成为一种刚需。2014年以来，一家以“让消费者用上更便宜的油”为口号的企业--油联(北京)石油化工有限公司(以下简称“油联石化”)看到了其中的商机，推出了一款新型储油卡。与以往按价格计量的储油卡不同，油联石化的储油卡以“升”作为计量单位，称能锁定油价，该卡一经推出，便在国内各大电商平台受到消费者的追逐和热捧。

然而，让很多消费者没有想到的是，去年8月底以来，油联石化单方面宣布进行破产清算，对于储油卡内尚未消费完的额度，只能按照50%的比例予以退还。一时间，引发很多消费者不满。自油联石化2014年推出该卡以来，销售渠道不仅包括油联石化官网，还有天猫、京东商城、国美在线、1号店等各大电商平台。在发现油联易卡出现兑付危机后，各大电商平台对“油联易卡”进行了下线处理。

据了解，目前很多电商平台也给出了相应的解决方案，以最大程度维护消费者权益。如天猫平台已于9月10日发布了油联易卡兑付异常的处理方案，称将对用户的购卡资金进行全额保本先行垫付;同时，代表消费者向油联易卡其他相关责任方追究相关法律责任。

京东方面也发布公告称，将协助海南新生收集客户订单及油联易卡消费结算信息，经海南新生确认后，将未兑付的金额予以退还。可是，消费者王女士手里的在京东购买的“油联易卡”是2015年购买的。买完以后就没有注册使用。现在她想跟京东方面联系退卡，却遭遇了很大的阻力。

王女士回忆说：“我是2015年2月份买的油联易卡，买了之后一直没有使用过，后面的密码也没刮开。2016年8月份，油联易卡那个公司跑路了，然后就变成了群体事件。当时一号店、京东等各个电商平台都有销售这个卡，然后各个电商平台开始解决这个问题，由他们来退款。我在去年9月8日按他们的要求发了邮件，拍了照片等发给了他们，但是他们一直不给解决。”

王女士说，由于自己手里的卡是未经使用的，而且现在登录网站也无法登录注册，现在她面临的问题是不但拿不出京东方面需要的消费记录，连注册信息她都无法提供。

王女士称：“他们有一个网站，他们的使用方式是，消费之后拿着发票在上面进行登记，这样购买的油的升数就减少了。当时他们的网站和APP等一共有三种方式都瘫痪了，因为我的卡是没有用过的，也没有注册过，因为他们需要，我把一张卡的密码刮开了，然后用这个卡号和密码，但是网站已经不认了。”

因为信息的缺失，王女士开始与京东客服的漫长的交涉历程。这个交涉历经了七个月，交涉的电话数量达到上百个。

王女士说：“我给海南新生打过电话，他们不办理个人业务。在京东上够购买卡的这些客户只能通过京东，然后京东递交给海南新生，是这样一个关系。他们递交到海南新生后，海南新生说，经查没有我的消费记录。然后京东就说没有我的消费记录，让我去找海南新生要消费记录。我告诉他们，我的是新卡，没有消费过，当然没有消费记录，消费是零。比如我买了一百块钱的卡，消费了十块，你退给我的余额是一百减十，而我的消费是零。终于有客服听明白了，他说把我在京东的购买记录给到海南新生那边，说我这个就可以退款了。但后来我再打电话的时候，他们又不承认了，又让我重新提供什么余额截屏，就是从头再来。”

王女士说，因为电商的客服电话接线员是随机的，她每次拨打电话都是不同的客服人员接听，而客服对于她的问题一无所知，她必须一再讲述自己遭遇的问题，而客服的答复无一例外都是会反馈王女士的问题。七个月，一百多个电话，事情却一点进展都没有。“从9月8日一直到现在都已经7个多月了。在电商买东西不像在实体店，每次给他打电话都是不同的客服接，而且他们对于这个问题也不是跟单的，每次都是从头再来，到现在一点进度都没有。”

王女士质疑京东以及电商的客户服务系统，难道不能进行客户需求的数据存储吗，每一次电话沟通都是对事情一无所知的客户服务人员接听电话，所有的问题到到此为止，没有人再为后续事情的进展负责。这个近乎无望的不断重复，除了浪费资源，对事情的解决，甚至对当电商的信赖都没有一点意义。“先打给他们客服，不行，后来打给他们维权热线，维权热线说听明白了，他们有一个专门的工作组，工作组48小时之内给回电话，也不一定回，再打就再问一遍情况，还是这一套，每次都是反馈，也不知道反馈到哪儿去了。”

昨天下午，记者联系了京东商城。昨天晚间，京东方面发来回复：

在接到客户反馈在我司第三方商家油联石化旗舰店所售的油联易卡结算异常的问题，一方面我们在第一时间成立应急处理小组并联系该店铺经营者“海南新生信息技术有限公司”(以下简称海南新生)督促其为用户建立退款途径;另一方面为了保障客户合法权益，及时联系客户收集客户订单信息及油联易卡消费结算等信息。

在京东购买此卡的客户有充足的售后保障，资金由海南新生信息技术有限公司监管、保证资金的安全，并且我们公示了退款的流程：京东将协助海南新生收集客户订单及油联易卡消费结算信息，并将收集到的客户信息提交至海南新生进行确认，经海南新生确认信息无误后，客户在京东平台提交退款申请流程，申请内容经店铺商家确认后将费用退还给客户。

对于王女士反馈的问题，我司客服与她通话约30次，并努力帮助王女士解决问题。海南新生在确认用户提供的余额截图、消费截图等后会给用户退款，由于王女士提供的资料有限，无法及时退款，随后我们引导其通过多种渠道查找这些资料;但王女士反馈在登陆油联官网后提示用户不存在且查询不到卡的相关信息，我们紧接着协助客户尝试通过密码找回、协调海南新生对油卡信息进行查询等多种方式，均未查找得到有效信息。在这过程中如给用户带来不便，我们深表歉意。我司也将推动商家进一步进行核实处理。

电商平台交易红火，售后麻烦，消费者到底应该怎么办?那么，对于电商的售后当中所遭遇到的这些问题以及所遭遇到的这种阻力，电商方面是不是应该有一些改进的可能性?

关于这一话题，中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领先生以及北京潮阳律师事务所胡钢律师共同作出分析与解读。

经济之声：您认为电商的客服服务与实体店的客服服务有何不同之处?

赵占领：“其实二者本质上是相同的。它们都是售后服务，属于企业所提供的服务的范围，目的都是为了更好的解决用户在购物过程中所遇到的各种问题。但是，二者在具体的形式上略有不同。电商是互联网企业，它提供的客服服务的方式更多，比如电话、在线客服软件，以及邮件等，效率可能会更高。传统的实体店客服服务一般是电话沟通，若电话解决不了，则可以现场沟通，所以沟通的效率会相对低一些。电商购物的买卖双方不需要面对面沟通，所以对服务的要求可能会更高。消费者在线选择的购物对象非常多，范围更广，消费者一般情况下也没有太多的忠诚度，只要对产品和服务不满，进行相关投票是很容易的事。所以，相对传统的商家来讲，电商虽然具有价格低，选择多的优势。同时，电商对售后服务的要求也更高。”

经济之声：有很多信息共享网络平台的电商没有客户服务电话，其客户与电商间的沟通只能通过邮件来解决，这给消费者问题的解决人为造成了很多障碍。您认为其如此设计的原因在哪?是想要获得与众不同的消费体验吗?

胡钢：“从比较正规的商务途径来讲，现在提供客服服务一般有两种重要的方式：第一种是电话。第二种是电子邮件。因为相对来说，这两种方式有比较完善的监管体系以及通信的手段，其相关的客观性也比较明确，而现在比较流行的社交软件，其安全性在整个商务体系的认可度是较差的，所以用电话和邮件本身是没有问题的。但是，事实证明只提供邮件的用户体验是非常糟糕的，比如以前的优步在中国就只提供一个邮件，那么，客户完全要被动等待对方经营者的回复。同时，现在随着商业的不断扩大，不仅仅是电商企业，大量的传统企业也建立了客户呼叫中心，将信息外包给专门的公司来做。比如在中国的河北省、河南省等，这种呼叫中心就非常多，其对企业的了解程度是非常差的。所以，未来既能降低相关的运营成本，又能切实提高客户服务的效率，那么，无论是线上还是线下，都是经营者为之努力的方向。”

经济之声：每个电话端的客户服务人员都是自身企业的招牌，都代表着自身企业的形象。您对此怎么看?对于企业，尤其是电商企业来说，客户服务电话端的工作人员到底有多重要?

赵占领：“确实，客服人员代表企业的形象。尽管它是外包的客户，但对于消费者来说，它就是属于商家。网站自身对外服务的水平高低直接关系到企业的形象，同时也关系到企业的信誉口碑和直接的商业利益。这样的话，我认为对于那些外包客服体系的电商网站来说，需要加强与外包客服体系的监督管理，保障并提升服务水平。另外，一些电商网站只有电子邮件的投诉方式，没有其他，这其中有很多影响因素。比如很多外企习惯于邮件沟通，虽然这样可能不符合中国消费者的习惯。还有是为了降低成本，因为用电话客服去处理问题，可能需要耗费更多的人力物力，所以选择了邮件投诉。但是，邮件投诉时效性较差，我认为若单纯通过某一方式来解决投诉，可能对于企业、客户来讲都不是最好的方式。很多情况是通过邮件、在线聊天工具以及电话等多种方式的结合来解决相关问题，其中电话应成为主要的方式。”

胡钢：“对于所有的企业经营者来说，只有把售前、售中、售后服务确实做到位，同时保障尽可能的提高解决问题的能力和水准，这样才能显示出企业服务用户的良好用心。”

经济之声：对于客户服务人员接受投诉电话的不公开的潜规则：愿意为客户解决问题或者有能力解决客户投诉的公司，客服接二次投诉时是可以看到纪录的，不需要重新问询，只有不想给客户解决问题的则会重新详细的问来问去，目的是拖延时间，让别的客户打不进电话会减少投诉。这种说法，您认为真的存在吗?

赵占领：“这种情况在一些企业中确实存在，对于有些企业来说，售后服务对它整体销售所发挥的作用没有那么大，这种情况下，有些企业，特别是部分规模很小的企业，若建立相对较成熟、完善、庞大的客服队伍，对企业自身来讲成本太高。但是，更多的电商企业，特别是知名企业，我认为从主观来讲，它们还是希望积极解决客户的投诉问题，提升用户的体验。只是因为没有解决好对外包团队的监督管理问题，导致其客服体系不是很完善。”