中消协发布一季度投诉报告 专家详解案例支招维权

4月20日，中消协发布了2017年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析。2017年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉123,337件，解决96,328件，投诉解决率78.1%，为消费者挽回经济损失16000万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉744件，加倍赔偿金额169万元，接待消费者来访和咨询29万人次。

中国消费者协会法律部主任陈剑表示，对于网络消费，中消协一直比较关注，这种新的消费模式给消费者带来了很多便利，但近几年也出现了一些比较突出的问题，主要体现以下几个方面：

第一，网络宣传和实物差距比较大，比如商品的质量存在差别，一些电商专供的产品和实体店下销售的产品存在较大差异等。

第二，格式合同方面，有些相关经营主体会通过格式条款限制消费者权利。

第三，物流配送方面，常常会出现比如商品缺失、损坏，不能按时送达等情况。

第四，货款的支付存在一些风险，常常会有一些木马病毒，甚至有消费者可能会被第三方引诱到线下进行一些支付，造成消费者财产的损失。

第五，售后服务保障方面经常发生争议。

第六，比如中奖诱骗、钓鱼网站等一些欺诈性手法让消费者防不胜防。

第七，消费者个人信息的泄露，如果经营者控制不严格或者保护措施不力，可能会造成消费者生活受到困扰。

第八，虚假刷单问题，有关政府部门一直在做相应的规范、治理，但在搜索评价方面的问题仍然比较多。

据中国消费者协会投诉部谢龙介绍，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

网络消费投诉情况专题报告发布 四大问题突出

随着互联网经济的发展壮大，消费者采用互联网渠道进行购物的比例和频率不断提升，所以，网络购物已经成为普通消费者日常生活中常用的消费模式。本周四，中消协还同时发布了网络消费投诉情况专题报告。网络购物方面，消费者投诉的主要问题有哪些?

谢龙介绍，根据分析，网络购物消费者投诉的主要问题有四方面。一是承诺不兑现，比如不履行合同义务、优惠券的使用问题。二是广告问题，比如虚假宣传，使用绝对化用语等。三是商品质量问题，比如以次充好、三无产品。四是支付安全隐患，消费者个人信息泄露等。

中消协同时也发布了相关典型案例。2017年2月20日，安徽省宿州市消费者权益保护委员会接到尹先生投诉电话，他反映2月14日通过微信联系安徽省宿州市某花店订购鲜花送给女朋友，已即时付款。但是这家花店在当天多次更改送花时间，直到晚上才告知尹先生没时间送花，可以退款，但至今未退款，也不接电话。因为花店多次更改送花时间，尹先生的女朋友在家空等一天，导致两人发生矛盾，于是尹先生拨打宿州市消保委电话寻求帮助。

接到投诉后，宿州市消保委工作人员立即为尹先生登记工单并转办至消保委分会。根据《消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，经工作人员调解，这家花店向尹先生赔礼道歉并退还他预付的钱款。

中消协：注重合同订立 留存证据以便维权

这种承诺不兑现的事情，很多消费者都遇到过，而且发生纠纷后常常维权难度非常大。对此，陈剑提醒，目前通过网络消费的情况比较普遍，消费者特别需要关注的是相关合同的订立。按照《消法》规定，由于网站通常运用的合同方式是格式合同，因此涉及到的一些重大合同内容要进行相应提示，比如送货时间、地址，价款等都要事先明示。如果合同签得非常准确，那么消费者主张自己权利就会非常有保证。

而在中消协发布的网络消费投诉分析中，将电视购物问题也纳入其中。是出于怎样的考虑?消费者反映的主要问题是什么?谢龙解释道，国家工商行政管理总局出台了《网络购买商品7日无理由退货暂行办法》，其中规定，经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品的，依照本《办法》执行，因此中消也将电视购物问题纳入到网络消费投诉分析当中。

谢龙介绍，根据电视购物的消费投诉分析，电视购物的主要受害群体是老年消费者，反映的问题主要有：一是商品质量问题，消费者收到商品在质量、性能、颜色、外观形状等方面与宣传不一致，从而导致消费纠纷;二是部分经营者故意夸大产品性能，误导消费者做出错误判断与选择;三是电视购物通常是通过邮寄或快递方式，选择先付款再发货或是货到付款等交易方式，一旦发生纠纷，维权难度比较大。

今年2月，消费者郭先生在某电视台公共频道看到一则推销“千里光抑菌液”的广告，宣称可以治疗多种眼病和糖尿病、高血压引起的多种眼病并发症，郭先生有黄斑变性眼病，因此拨打电视上的销售热线购买了10盒价值2,400多元的药品。使用2盒后眼部疾病并没有好转，联系商家要求退货，但客服人员反而推荐消费者再次购买价值4,000多元所谓“一人一方”的药。

消费者这时意识到上当，仔细查看该药品说明后发现该药品不仅不对症，而且药性呈反作用，与广告内容不符。消费者随即与商家联系要求退药。消费者多次拨打商家的电话沟通，但商家一直拖延，最后干脆不接电话。消费者拨打商家所在的工商部门投诉却查不到此公司，无奈消费者投诉到云南省消费者协会。消协工作人员与发布广告电视台沟通后，商家将涉诉药品取回，并退还消费者全部购药款。

消费者到工商部门投诉，但是却查不到这家公司，这是怎么回事?陈剑指出，有些公司向比如电视台等提供的相应的“资质”、“证明”等可能是虚假的，导致一些虚假广告的产生。在这方面，新《广告法》对于相关的责任主体都有严厉规定，包括广告的发布者，比如电视台，它有相应的审核义务，在查证相应的资质等情况下，它才能够做相应的广告。如果发生虚假广告的情况，广告经营者和广告发布者不能够提供广告主的真实名称、地址或者有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者和发布者先行赔偿，如果找不到相应的经营者，可以向电视台来要求赔偿。

谢龙则强调，根据分析，老年消费者之所以上当受骗主要是因为购买保健品、药品等商品，建议消费者，如果有购药、买保健品的需求，一定要去正规的医院或者药店，听取医师的建议，不要轻信这种广告或者一些保健讲座。

在这份网络消费投诉情况专题报告中，还对其它一些网络消费领域存在的问题进行了风险提示，比如，团购及拼团问题、外卖问题、在线旅游问题、海淘问题等。对于这些领域，陈剑特别提醒：“现在网络团购也是比较突出的一个问题。团购过程中，一是要了解所购买的商品的品牌、产地、价格、性能等，如果发现价格差异非常大时要提高警惕，一定要注意非常低折扣的团购。第二，尽量选择一些专业性比较强、信誉度比较高的网站，要看这个网站是否有相应的联系方式，是否公示ICP备案号以及电子营业执照，要特别防范个人发起的一些网络团购行为。第三，要注重合同的订立，特别是在事先要和相关网站、经销商约定出现质量问题以后怎么办的做一些细致约定，可以通过比如聊天记录等形式保留好相关的一些记录，便于事后维权。”

谢龙提醒消费者，在海淘的时候一定要多留心，因为海淘最大的问题就是一个法律适用问题，有的商家可能是国外的，所以在维权的时候会比较困难。

根据中国消费者协会收集到的数据，2016年全年行政执法机关查处的网络消费案件主要涉及到广告问题，违反了《广告法》和《反不正当竞争法》，这些案件占全部相关案件量的50%以上。

另外，中国消费者协会对收集到的2016年全国各级人民法院裁决的300多件网络消费案件进行分析，从案件的性质看，涉及侵权问题的案件占第一位，占比49.2%;第二位是合同纠纷，占比36%，这两类问题占比达80%以上。

携程等在线旅游网站被曝强制搭售 中消协致函调查

前些天网上一篇文章火了，微博网友“@投行老范”发布名为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的微博，称携程、去哪儿等OTA(在线旅行社)网站在售卖机票的过程中给用户设置消费陷阱，导致部分消费者在买机票的过程中花费冤枉钱。

“@投行老范”在文中举例说，在携程上定了一张深圳到石家庄的机票之后，票价显示为1037元，但当确认订单后，金额却变成了1152元。在该订单页面右上角可以清楚看到，机票+机场建设费应当为1037+38元，总共应为1073元，然而却多出了79元的费用。他点开下方的订单明细后才会发现，明明单独定的机票直接变成了“成人套餐”，套餐中包括机票、酒店优惠券、机建、燃油附加、贵宾休息室共5项费用。

这一消息发出后，引发众多网友“热议”。对此，陈剑认为，网上采用的通常是经营者提供的格式条款，而格式条款中，作为提供方有一定的告知义务，要提醒消费者注意一些重大的涉及合同内容的东西。消费者购买的机票突然之间多出了相关费用，这说明携程可能存在事前告知不够充分的情况，从而影响了消费者的知情权。“我们在了解有关情况的时候发现，携程可能是在消费者不知情的情况下默认勾选了一些相应的项目，比如送机服务、酒店的优惠券等。这实际上有强制搭售的嫌疑，因为按照《消法》规定，不得通过格式条款的方式以技术手段来强制交易;同时《反不当竞争法》中也对于强制交易有相应的规定，即经营者销售的商品不能够违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的一些条件。”

中消协17号致函携程网，对其中涉及的消费者权益问题启动调查。谢龙说，据他们了解，这种经营模式不止携程一家，今后将对更多企业进行调查。“目前了解到的状况是，携程网所有的默认选项都可以由消费者取消，而且取消之后机票价格也没有改变。同时，这些默认的选项，如果消费者购买之后没有使用，消费者也可以跟携程网进行联系，携程网会进行退订。”

预付费退款难题如何解?消协人士呼吁：出台相关法律法规

近期，易到用车在全国范围内出现乘客打不到车，又无法退款的问题。有网友在网络上晒出截图，显示加价到几倍后，仍然无人接单。而跟滴滴不同的是，易到采取的是事先充值，用后扣款的模式，属于预收款服务方式。

至于易到无法按约定提供约车服务，是否应该给消费者退款的问题，陈剑表示，现在预付费的问题很多，除了易到出现这个问题，在实体店里也有很多预付式消费，特别是在美容美发、健身、教育等领域，预付费很普及。目前国家还没有相应的非常具体的办法来进行管理，尽管有相应的预付卡管理，比如多用途的卡和单用途的卡，但是对一些不通过发卡的行为来收取服务费的没有相应的制约。

另外，对个体户发卡的行为现在也没有相应的制约，所以就存在着消费者预付资金后，管理存有一定风险，实际在全国范围内发生过一些经营者因为经营不善卷款潜逃的情况。而类似实体店的这种情况现在在网上呈现出一种扩大化的趋势，因为网络针对的消费者群体更加广泛。

对于预付费退款的难题，消费者应该怎样维权?现在有一些地方性法规出台了相应的管理办法，比如浙江新出台的消费者权益保护条例里明确规定，如果经营者发生了一些其他情况，要停业、歇业，经营者要提前告知消费者，而且对于消费者要进行一些妥善的处理。陈剑说，“这种条例能够给消费者提供更有效的帮助，但它只是一个地域的，所以我们更希望国家能够出台相应的专门性的法律规定，以保证消费的权利。”

根据《消费者权益保护法》和《合同法》，经营者以预收款方式提供商品或服务的应当按照约定履行。如果不履行，经营者应该承担相应的违约责任。因此，谢龙建议消费者，在进行预付式消费的时候，尽量跟商家签订一定的协议或者合同，在里面明确双方的责任和权利。这样一来，如果后期出现消费纠纷，这就是维权的重要凭证，对消费者非常有利。