“洗衣管家”被指服务质量差 O2O监管成难题

最近几年，随着服务行的发展，O2O上门服务的花样让人目不暇接。O2O的意思就是说，把线下的商业服务或者商业机会搬到了互联网上，最常见的就是各种APP以及微信上能看到的公众号。但是，从去年年底开始，O2O业务的企业出现倒闭的现象频繁出现，甚至有观点认为，已经出现了O2O相关行业的倒闭潮。很多消费者因此权益受到侵害。比如在O2O洗车、洗衣或者美容美甲预存了钱，企业关张了，钱却不能退回。也有消费者爆料，有些O2O企业的服务水平逐渐下降。

消费者王女士由于工作比较忙，在一家叫“洗衣管家”的O2O洗衣店预存了一千多元，刚开始洗的时候体验不错，因为这家O2O洗衣店会上门取衣服，洗好之后再送回来，比较适合快节奏生活的上班族。但是，用了几次之后，王女士的一件真丝连衣裙送去了10几天都没有回音。

王女士：“‘洗衣管家’在小区里会设一些网点，但是它的网点并不是直接有洗衣店，只是负责去收衣服。我在3月1日给了他三件衣服，有一个是真丝的连衣裙，还挺贵的。一般洗衣店三四天就会送回来，但是这个‘洗衣管家’到了第10天还没有送过来，第13天的时候我又催了一下，他一直说没有洗完，18天的时候，我说你要再不给我，我只能选择其他的方式了。”

本想对这些服务表示不满，给个差评或者进行投诉。但王女士发现，当她拨打“洗衣管家”客户服务电话时，接电话的居然就是向她做推销的那个推销员。并且，这位客户服务人员也并没有对王女士的遭遇抱有任何的歉意，更谈不上补偿。

根据王女士的了解，“洗衣管家”并没有实体店，所以当她遇到这些问题的时候也不知道去哪里投诉。

王女士：“我觉得这个店是又没有效率，洗的又不干净，而他们的广告语叫‘洗的干不干净，你说了算’。但最后我觉得洗的不干净，他们告诉我不行了，没有办法了，钱也没有办法退，我就查了一下这个‘洗衣管家’到底有没有实体店。我后来发现，其实O2O洗衣有两种模式，一种像‘洗衣管家’这种，它可能只有一个洗衣厂，洗衣厂是不对外的，这个洗衣厂专门洗‘洗衣管家’的衣服。还有一种是利用闲置的洗衣店的资源，它其实只是起到一个中介的作用，负责帮忙收衣服，然后线下再去分发。我就不知道该去找谁投诉，因为我发现它的平台机制并不是很完善，我即使打了一个投诉电话，其实那也是服务人员的电话，他对我的服务不是很好，我也没有解决的途径。后来这两件衣服就相当于作废了，一件羊毛衫的价钱其实也不便宜，真丝连衣裙也不是很便宜。只有大家觉得珍贵的衣服才会拿去干洗，但是最后污渍都没有洗掉，还耽误了这么长时间。”

记者联系了“洗衣管家”的客户服务部门。工作人员介绍了付费流程和服务项目，并强调充值之后，如果消费者不满意，就可以退钱。同时，她介绍洗衣的最长流程并不会超过5天。

“洗衣管家”客服说：“正常来讲，我们从取件取走以后到返到您手上的时间不敢肯定，正常情况下是三天，但如果是因为快递问题或者其他问题，应该是三到五天，但是鞋类和皮具除外。”

但在王女士这里，“洗衣管家”显然没有兑现自己的承诺。他们告诉王女士，她充的钱，不退不换。

王女士：“我充了一千块钱，是可以打八折，他说如果你要退，你之前所有的消费就全部恢复到原价，我要一个一个去帮你核实你到底消费了多少，反正他说这个卡不退不换。”

除了洗衣服，王女士也用过O2O洗车。给她的体验同样不好，因为她发现根本没洗干净。

王女士：“其实我是一个小白鼠，我什么O2O都用过，‘洗衣管家’用过，‘e袋洗’也用过，‘呱呱洗车’这种O2O洗车也用过，因为实在每天太忙了，没有时间去这些服务性的地方。我在用‘呱呱洗车’时遇到过一个问题，有一次汽车被贴条了，我那个车是非常非常干净的，前一天才刚刚洗完，但是因为第二天被贴条了，所以我觉得不好看我需要再洗一遍。但是这个洗车员洗完之后就走了，他也没有给我打电话。我发现这个车没有洗干净，这个条还全都在上面呢，我不知道他到底洗了什么了。我就给他们总部打了电话，他们总部说洗车员说你那个洗不干净，他也不敢再往下洗了，所以他就走了。我说那钱你倒给我扣了?他说，对，钱扣了，因为他已经洗了。但是洗的不干净，他们也打算继续扣这个钱。”

有数据显示，中国生活服务O2O市场快速增长，在2016年达到7291亿的交易规模。然而，这并不能掩盖这个领域的阴霾。人们的视线多被“2016中国新增O2O创业公司倒闭名单”所吸引。

艾媒咨询发布的《2016-2017中国O2O市场发展状况研究报告》下方长长的名单中，不同创业公司的“死因”被一条条列出——生鲜电商天天果园在D轮融资过程中因为企业亏损巨大倒闭、短距离配送服务“最鲜到”A轮融资失败倒闭、电商平台“神奇百货”因公司管理不善倒闭、租房交易平台“快有家”因老板跑路倒闭……

实际上，烧钱现象严重、用户习惯尚未形成、融资难度大、巨头垄断、同质化竞争激烈被公认为是2014至2015年本地生活服务O2O创业企业死亡的最重要原因。而《2016年本地生活服务O2O白皮书》显示，O2O商家服务的趋势是：流量服务最重要，效率服务日趋重要。生活服务商家的痛点从最早的获取客流、增加订单的流量服务，逐步演变到提高客流转化率、店铺满意度和忠诚度的效率服务。只有把消费者的体验放在第一位，O2O商家才能有更好的发展。

关于这一话题，北京启蕴邦律师事务所律师胡晓以及中国消费者协会律师团律师胡钢进行了分析与解读。

经济之声：您认为消费者要投诉以O2O这种方式经营的商家应该去哪投诉?

胡晓：“这种O2O的方式一般也是有一个网络的平台，这个平台背后有一个实体的公司。我们去投诉这家公司是没有问题的，可以去工商部门进行相应的投诉。”

胡钢：“消费者显然可以依据消费者权益保护法向我们的工商、行政管理部门进行投诉，也可以向我们的消费者协会组织进行投诉，还可以向相关的特定行业的主管部门进行投诉。因为各种线上线下融合的服务一定是提供某种特定行业的特定服务或者产品，这些服务或者产品可能会有特定的、专门的行政机关来进行监管，所以这方面的工作当然还可以做。我们还可以依据这种达成的仲裁协议，向仲裁机构申请仲裁和向人民法院提起诉讼，这些都是解决纠纷的途径。”

经济之声：您认为像王女士遇到的情况，O2O类型的商家服务质量很容易含糊不清。比如洗车、洗衣，洗不干净的话消费者如何保留证据?

胡晓：“我们可以借鉴线下的洗衣店服务，通过手写的方式进行记录，并且强调什么部分有什么污渍。必要的时候我们还可以在交接的时候拍照存证，如果将来我们要进行投诉，我们能够有一个更加直观的依据。”

经济之声：有关“办卡的时候说可以打折，等到要退钱的时候就说这个钱不退不换”的说法，您认为侵害了消费者的哪些合法权益?

胡晓：“首先，这侵犯了消费者的知情权。每个消费者在预存时，肯定不会被告知将来如果退款，则要把钱扣掉，按原价来付款。要原价来付款的话，消费者肯定不会直接预存，最起码会先尝试一下。而且，消费者尝试后，可能会要求出具更加详细的说明，哪些情况下才会被先扣钱后退款。但实际上，在营销过程中，更多强调的是让消费者放心，只要不满意，都会退钱，而且存了钱后还非常便宜。这从某种意义上讲，对消费者是一种误导，同时也侵犯了消费者的选择权，消费者为了保证自己的利益不受大的损害，只能选择不退卡继续在这里消费，这是不对等的。所以，我认为对于消费者来说，最起码知情权和选择权都受到了伤害。”

经济之声：对于实体店和O2O这两种形式，您持什么样的观点?

胡晓：“网购能够解决多样化的消费需求，但有一个核心的问题：维权成本高。虽然消费者可以向工商部门以及相关主管部门进行投诉维权。但其中的时间成本、经济成本可能较高，因此放纵了O2O的一些侵权行为。

那么，反过来想，O2O是新兴行业，监管部门该如何用传统的手段对新兴的东西加以监管?如何去平衡这些企业、平台和消费者间的利益?我认为最起码消费者的基本权利需要有一个更加合理、便捷的保护方式。比如现在的‘七天无理由退货’中生鲜服务类还不包括其中，这是很大的尴尬，因为它包含很多定制类的东西，像一些涉及到餐饮的，可能还包括时效性的东西。另外，类似于在网上提前团的唱歌等项目，消费者到店消费时却发现店家不提供服务或者设备很差，由此产生纠纷，其金额大都比较小。那么，遇到这种情况，平台该如何进行监管，主管部门对平台应怎样进行相关惩罚?这是很重要的一点。因为只有施压监管压力，平台才可能重视并解决消费者遇到的难题，而不仅仅是把钱花在营销方面，忽略了真正的服务。同时，对于消费者本身，需要多长心眼，不能仅仅考虑性价比，要多方、综合考虑问题。”

经济之声：生鲜电商、短距离配送以及百货公司等能为日常生活提供方便服务的商家在不断的倒闭，您认为其中的原因是什么?

胡钢：“前两年比较火爆的所谓O2O大潮已退去。举个最明显的例子，送餐服务是当时O2O最火爆、鲜活的例子，但是，与之相对应的反面教训也是极为深刻的。比如把那些非常肮脏的食物都包装的非常精美，然后送到消费者的面前，这是一种巨大的资金投入，但这种服务完全是一种低层次、大规模的基层劳力产业，我个人认为这和高新技术产业没有任何关系。同时，其相应的负面的问题非常多，从长期的发展角度来说，互联网已经在中国发展了二十多年，还有企业声称自己是线上线下融合的。未来我相信这是一个非常可笑的故事，因为每家企业在互联网时代都会成为线上线下融合的企业，无论整个技术带来多少创新，但服务的本质是一致的。就如去年习总书记在《网络安全和信息化工作座谈会》上的讲话一样，我认为无论时代怎么变化，企业都应向习总书记所要求的承担起主体责任、经济责任、道德责任、法律责任等看齐。而且，企业的能力越大，负担的社会责任、企业责任也就越大。无论时代如何变化，一个企业如果总是试图隐藏自己，不告诉大众具体的经营地址、具体的联络方式、具体的负责以及具体的投资情况，只是堆积一些空泛话语，在实际的注册协议等关键合同中，处处逃避自己应当承担的责任，这种企业一定是没有前途的，会被消费者所唾弃。同样，我相信未来其他的企业也是如此。”

经济之声：您如何看待“企业从诞生起就要对社会承担责任，服务社会”的生存法则?

胡晓：“实际上，如果把这些企业的‘互联网’光环拿掉，会发现他们出现的种种问题，仍然是线下企业曾出现过的，现在放到线上后，可以将其归结为新的公司在经营上遇到的常态化问题，这需要企业针对自身发展情况，在运营模式以及盈利模式方面去下工夫、去协调。所以，我认为这些公司还是要多关注服务质量，在服务流程的设置上下更多的工夫，这样才能得到消费者的信任，才能走的更远。”