消费者投诉易到用车存在多项问题 中消协敦促其尽快整改

从今年3、4月份开始，全国各地多家媒体相继爆出，网约车平台易到用车频繁出现“司机提现难、乘客打车难”等问题。紧接着，今年4月17号，易到创始人周航爆出，易到存在资金问题，原因是乐视挪用易到资金达13亿元。但在这之后，易到和乐视方面马上发表声明反击说，“挪用”一事不属实。随后，又出现三位创始人集体离职事件，但第二天，易到方面就宣布任命全新管理团队，多位乐视系高管加盟，易到在管理层面完成乐视化。易到方面还表示，融资取得突破性进展，预计今年5月份司机提现问题将得到彻底解决。

在这之后，网上又传出易到承诺解决提现问题的时间节点是5月5号，但5月5号晚间易到公关人士在接受媒体采访时说这是“谣言”，并称“从没说过5月5日能解决，只说这个事情会在5月得到解决”，但并没有给出具体时间。

到目前为止，“司机提现难、乘客打车难”问题还没有得到解决。近期还有不少司机和乘客陆续在我们节目平台上留言，司机抱怨，易到用车还是无法正常提现，乘客抱怨打车难，退款更上难上加难。

对此，记者随机联系了几位司机师傅。

一位上海的司机向记者表示，至少是两个月前，提现就出现了问题。司机说：“提现总在发起一两个小时后失败，于是，我跟客服交流了几次，比较麻烦，像微信打字一样去联系客服，只能打字联系，没有人工客服。客服表示，提现的人太多，可能时间不对，让明天再提，结果第二天还是这样。然后我又反映，客服反正是各种推辞，一直是这样，到今天我还没提出来。”

一位北京的司机告诉记者，目前，他还有3000多元收入没有提出，最近每天都尝试提现，但都提不出来，显示的是提现成功，在24小时之内到账，但之后就没有到账，一直如此反复。他说他打算这两天到易到中关村总部去尝试线下提现。”

另一位无锡的司机表示，他从3月8日提现，一直提到5月8日，两个月中没有一次成功过。“我一提现就显示成功，过二三十分钟后还是提不了。我这里就600多块钱，也不多。客服只能用文字表达，我反映了这个情况，对方说会解决的，一直在努力解决，但是解决到现在还是没有结果。”这位司机向记者说道。

在采访中，也有司机向记者表示，现在已经不敢再接单。

司机说：“不敢拉了，我从4月份多一点就不敢拉了。有的单子一直重复的发，应该是没有人抢。找客服问，对方一直说是系统升级，也没有说具体能解决问题的时间。”

消费者闵女士的易到用车账户中还有1万多元余额，她向记者抱怨，“易到”的车从4月份开始越来越难叫，现在已经没人接单没法用了，她说，她早就想要申请退款，至少把本金拿回来，但是她在“易到”手机App里怎么找，都找不到申请退款的选项。

消费者说：“现在账上还有1万多元。最近打开，出现了什么问题呢?我是西安的，有需求打开应用叫车时，没有车给你服务。并且，在软件里没有退钱的可能，只能添加钱。后来，我在网上查询了如何退钱的相关信息，联系客服，客服电话一直打不通，不接电话。”

记者在随机采访时发现，有消费者能够打通易到的人工客户服务电话，据这位消费者介绍，只有白金卡、钻石卡用户可以打通，普通用户只能联系在线客服，但她也抱怨连连，说即使找到投诉渠道，也无济于事，打车难及退款难问题依旧很难解决。客户服务人员会反复提醒她，在易到的相关规则提示中，已经表明“在参与充返活动后的3天之内，可享受3天退款服务，当用户申请退款服务，则视为用户自动放弃‘充值返现’活动权益，将不再享受充返折扣。”。消费者觉得，这一条款极其不合理，而且她说，她在充值的时候，也没有注意到平台上有相关的提示。

司机提现困难，没人愿意接单;乘客打车难，想退款。易到用车资金困局似乎陷入了恶性循环。易到用车如何摆脱危机?

乐视控股创始人贾跃亭在官方微博宣布，乐视旗下的网约车平台易到昨天获得《网络预约出租汽车经营许可证》。北京市交通委正式通过了易到的网约车经营线上服务能力认定，并颁发网约车牌照，这是北京市向民营网约车平台、也是C2C平台发放的首张网约车牌照。易到还表示，这意味着在融资过程中政策层面的障碍全部扫清，所面临的资金紧张问题将在短期内得到解决。

也是在昨天，中国消费者协会约谈了易到用车，敦促其重视消费者意见，尽快采取整改措施。

中消协表示，近日从消协组织受理投诉的情况看，消费者反映易到用车服务存在以下问题：

(一)打车难。近期以来叫车困难，常常需要加价、选择高档车型。有时加价好几倍仍叫不到车。

(二)退款难。参加易到用车“充100返100”、“充值返现80%”等活动后，因叫车难要求退款。易到用车称充值3天内可以退款，超过3天不能退。消费者认为不公平。

(三)沟通难。易到用车作为管理平台，没有向普通顾客提供人工客服，导致客户有疑问及纠纷的时候不能及时沟通处理。

还有部分消费者反映，公司明知经营存在困难，仍然继续发预存车费返现的公告，非常担心充值后资金安全问题。

针对消费者反映的问题，有关专家从法律角度进行了分析，对易到用车提出了整改建议。

对于易到退款规则问题，易到总部客服总监张震在约谈会现场进行了详细介绍并解释他们在充值前尽到了提示义务，提示了活动的时效性，退款时限，消费者是在认可后才去充的值。法律专家邱宝昌认为，易到单方面限制了消费者权利，相关条款属于不公平，不合理条款。

邱宝昌说：“对于这个充返活动规则，即协议约定3天之内和3天之外退款的，不管有没有醒目的提示，这个格式条款之前没有经过协商，由技术手段设置后，消费者不同意是没有办法的，只能选择同意，才能选易到提供服务。也就是说，要么选择易到，要么放弃易到。这里面的条款内容没有协商，也没有选项，不同意就表示放弃了，所以没有选择。易到内部的规定，只考虑到了自己利益的最大化，我认为这和法律的规定不吻合，《消法》的26条、29条以及53条中，对格式条款利用技术手段以及提供预付费消费必须按合同约定去提供服务，如果不能提供的就退款的问题有相应的规定，我认为可能在格式条款当中有不公平、不合理的。”

中国政法大学开放教育办公室主任吴景明在约谈会上提出这样一些建议：“过了三天以后，永不退款，关于单用途预付卡，2012年有一个管理办法，其中有明确约定。所以，你不退款，就是你们强迫交易，就是你必须把钱花到我这儿，别无他选了。另外，你这个充值卡属于误导，不给返现金，只是充值卡上加了多少充值款，而且有以返现恶意吸金的行为，咱们国家以后对这种行为要严厉，而且上升到刑事犯罪，昨天最高法院已经公布了。你得看看这种行为的性质，就是钱进去以后，永远出不来了，而且也没有有效期，而且你拿着消费者的钱是不是按期支付利息，这都是违反金融制度的。

还有充了之后打不到车，钱在那儿放着，最后享受不到服务，应该明确规定不能提供约定服务的，应该退还余款，但是你们都没有，不管怎么说，充值返现也好，服务也好，你们目前的做法都和现行法律相抵触。

还有一个问题，不管白金卡、钻石卡，还是企业用户，你这个等级划分是按照约车次数，跑的公里数，还是按照充值金额给的白金卡和钻石卡，是怎么定义的?这我不明白。如果是完全按照充值去确定他是白金卡，还是钻石卡，因为你不是一个金融机构，你这么做本身就是有问题的，金融机构我存款多少，给你白金卡、钻石卡，航空公司都按照公里数给白金卡、黄金卡的，你完全按照充值去做，这里头有恶意吸金的行为在里头，不是按照提供服务的里程，因为是跑路的，不是专门存款的。所以，你们需要给公众解释清楚。”

对外经济贸易大学法学院教授苏号朋认为：从中消协关注的问题来讲，核心在于以下三方面：第一，易到预收款项三天不能退款，明显损害了消费者的利益。因为如果在一方违约的情况下仍不允许消费者退款，这侵犯了消费者解除合同的权利，是明显的不公平条款，建议易到公司修改该条款。第二，关于向消费者预收款的运营安全问题，当然你们可以说这涉及到内部商业秘密，但是对于这个流程，这笔钱的使用和管理，应该向消费者明示出来，到底是怎么来使用和管理，因为这是一大笔钱，包括你们返现怎么来运作，应该把这样一个过程也向消费者做一个交代。易到方面应该尽快公开相关数据。另外，涉及到目前消费者反映你们打车难的问题，另外，消费者反映你们打车难的问题，特定的经营出现问题的情况之下，如何解决打车难的问题，应该对这个具体问题作出一个具体解决方案。还有关于客户服务的问题。作为经营者应该建立对消费者投诉的机制，应该体现出方便的原则，也应该有一个解决方案。

中国消费者协会综合消费者反映和专家建议，向易到用车提出以下敦促意见：

(一)尽快采取措施保障消费者资金安全。鉴于易到用车目前的经营状况，中消协敦促易到用车立即停止高风险充值返现活动，公开披露消费者预付资金的使用和管理情况，强化资金的第三方监管，保证消费者财产安全。

(二)尽快向消费者提供正常预约用车服务。易到用车作为网约车平台公司，应当具备相应的服务能力，保障服务质量。中消协敦促易到用车尽快解决消费者“打车难”问题，为消费者提供便捷有效、价格合理的预约用车服务。

(三)尽快开启通道满足消费者退款要求。易到用车采用格式条款提供服务，应以显著方式提请消费者注意涉及自身重大利害关系的内容，不得采用格式条款、通知等方式，概括性排除、限制消费者权利，侵害消费者合法权益。消费者打车困难，有权解除合同。易到用车应当开设便捷通道，及时向有退款要求的消费者返还相应费用，造成消费者损失的还应当赔偿损失。

(四)尽快改进服务妥善处理消费者诉求。对于消费者提出的打车难、退款难、沟通难问题，易到用车管理层应当明确负责人员，采取有效措施，限期予以改进。易到用车应当向广大消费者公布有效客服电话，明示有效经营地址，配备与业务量相适应的售后人员，认真听取消费者意见，妥善处理消费纠纷，及时解决消费者诉求，做到对消费者负责。

中消协提醒广大消费者，要高度重视预付式消费风险。目前，无论网络交易还是实体经营中，预付式消费普遍存在。由于一些经营者风险告知不明，资金管理不严，消费者交纳预付费后，可能会面临服务质量下降、商家易主、店家倒闭等情况。消费者要谨慎选择这类消费方式，货比三家，选择信誉度较高的交易对象;要与经营者签订书面合同，便于纠纷交涉有据可查;面对经营者推出的高频次、高额度充值返现活动，要保持理智，不要一次性投入大量资金，尽可能防范预付费风险;要注意保存好消费凭证、客服记录等相关证据，发生问题及时依法维权。

关于这一话题，北京市潮阳律师事务所律师裘叶对此作出分析与解读。

经济之声：目前网约车平台大多以电子邮件方式处理投诉，很多消费者反映，投诉渠道少、处理不及时、对处理结果不满意。这个问题是多家网约车平台都存在的共性问题。对于网约车平台如何完善投诉机制方面，您有哪些建议?

裘叶：“电子邮件的投诉方式很容易出现一些问题，比如说处理不及时，没有约定具体的答复时间;还有，对于部分没有办法进行电子邮件方式操作的消费者来说，这限制了投诉和要求售后服务的权利。所以，从这方面来讲，可能对消费者的投诉造成不便。而且，从大家常用的方式来说，电话投诉可能更加便捷，这样至少对方能作出相应的回应。同时，可能消费者在前期仅仅想反映一些细小的问题，而电子邮件可能三五天才能给出结果，这往往会把细节扩大化，最终导致消费者认为售后服务完成不合格，影响后续事情的处理。我建议增加一些客服人员，用电话的方式来投诉。这对网约车平台来说，应该不是很难的问题。同时，这也有利于维护品牌的后续服务形象。”

经济之声：对于中消协提出的整改意见，易到方面如果置之不理，会有什么后果?

裘叶：“从目前的状态来看，中消协进一步约谈汽车公司、平台公司，其实是为了督促平台公司尽快解决问题。因为目前已经出现了各种各样的信息，其真实性不好确定，容易引起恐慌，这些恐慌的后果可能导致平台公司后续会出现更严重的问题。所以，中消协现在给出的整改措施，我认为是很及时的，而且目前来说，消费的汽车平台公司也是愿意整改的。如果它在预期内没有整改，那么，后续的局面可能会更严重。同时，若存在侵害众多消费者合法权益的行为。根据我国最高法院关于审理明示公益诉讼的相关司法规定，消费者协会可向人民法院提起诉讼。所以，这次的相关整改意见是给了平台公司一个机会，若本次机会平台公司没有把握住，可能后续事件会发酵的更加严重，很可能面临诸多诉讼问题。”