共享单车投诉飙升 哪“四大怪”最受诟病？

上海市消保委最新发布的投诉数据显示，今年1至4月，共受理共享单车投诉2600多件，是去年同期的近10倍。因低碳、“互联网+”、解决城市出行“最后一公里”而受到市场欢迎的共享单车，却由于“充值容易退费难”“售后电话打不通”“系统故障、计费存疑”“乱停乱放”等四大问题备受消费者诟病。

橙色的摩拜、黄色的ofo、绿色的享骑、白色的hellobike、蓝色的小鸣、黄蓝相间的永安行……共享单车进入人们视野才不过一年，已经遍布国内几十个城市，呈现出几何倍数扩张的局面。

中国电子商务研究中心发布的《2016年度中国“共享经济”发展报告》显示，到2016年年底，共享单车用户规模达1886.4万人，是2015年245万人规模的7倍多，呈现爆发式增长的态势，预计2017年用户规模将达到4965万人。

然而，共享单车“攻城略地”“野蛮生长”的姿态却让消费者“爱不起”。上海市消保委今年3月发布的“共享单车消费体察和调查”结果显示，45.5%的被访者会在交通拥堵或其他出行不便利时选择共享单车，超过七成的消费者认为共享单车值得推广，但也有23.5%的消费者认为这个服务项目需要在得到完善后再推广。

关于这一话题，北京市诵盈律师事务所律师张星艳、北京潮阳律师事务所律师胡钢对此案例进行了分析与解读。

经济之声：特大城市的共享单车市场增长速度这么快，投诉量也随之飙升，是不是正常的现象?

胡钢：“首先，骑车人务必遵守交通秩序，因为骑车人、行人在整个交通领域是绝对的弱者。第二，我强烈建议大家在骑车的时候最好穿颜色鲜艳的风衣，例如橙黄色和荧光绿，

关于共享单车，首先共享单车和共享经济什么关系都没有，它本身就是一种很普通的租赁经济，就是一个商家向无特定公众提供了自行车租赁的服务，所以这不是所谓的共享经济。为什么这个行业发展的如此迅猛?因为它颠覆了以往互联网的那种营运模式，以往要想争取一个客户，是要往里面砸钱的，而这种模式和传统的单车租赁是不一样的，100辆自行车可能能在同一时间收1000份押金，而且交了押金马上就退的情况也比较少。这种盈利是正向的，还能打着一个低碳生活的旗号。而且它和传统的公共自行车最大的区别在于它能够随意停放，随意停放意味着它不要花一分钱去租赁那些停放的场所。这叫做‘政策套利’或者叫‘钻法律的空子’。

最新的消息显示，这些所谓的大佬们也开始向美国挺进，但是他们发现困难重重，因为美国不用APP，它们直接有桩子，是必须要有固定停车位的，而且它们刷信用卡。手机软件的唯一用处是大规模系统性的获取或掠夺消费者手机里的所有信息。这就意味着大量核心的个人数据或者个人信息都处于高度危险的状态。”

张星艳：“这肯定是正常的现象，因为市场投放的非常快，可能很多相关的规范、规定都还不完善。目前共享单车市场纠纷、投诉不断增加的原因主要有几个：首先是共享单车企业这方面的原因，单车企业的初衷可能都是谋取利益，但却忽视了对公共资源以及公共平台的维护，从而导致现在的投诉量猛然增加。还有一个原因就是管理不到位。现在共享单车在投放之初好像没有任何一个准入的门槛，在没有准入门槛的情况下，它进入之后，相应的管理措施又跟不上。最后在日常生活当中，一些使用者并没有按照正常的使用说明去使用单车，而是将单车占为私用，或者损坏、随意停放单车等。”

上海市消保委进行的体察发现，体察范围内的7家共享单车品牌中仅有ofo在使用指南中明示“余额可申请退还”，并对参与充送的退款条件给予明确说明;摩拜单车、贝庆单车、享骑出行在充值条款中注明“余额不能转移”，但没有明确说明余额是否可以退还以及如何退还;小鸣单车、猎吧出行、优拜均表示“余额不可退还”。

经济之声：这些企业存在哪些不规范经营行为?

胡钢：“竞争的多样化给消费者提出不同的交易条件，这本身是市场经济的一种特点，当然市场会做出一个有效的选择。我更关注的问题是它这种肆意侵占的行为，这里面是否存在一个所谓的非法占道经营的问题。如果这个问题无法得到解决，所有美妙的词汇就都是一种幻想。而且我们有一种逻辑，就是我们要鼓励推动所谓的新生事物。但是我们要守住一条底线，也就是法律，是我们消费者的权益。所以我们发展“互联网+”或共享经济可能都要牢固树立‘消费者至上’的基本理念。因为消费者权益一定是整体的、持续的、长久的和稳定的。”

段时间，在上海、北京等一些特大城市，相关部门明确要求共享单车在部分路段禁止停放和骑行，还纷纷出台引导性规范。比如，深圳4月6日发布的《关于鼓励规范互联网自行车发展的若干意见》提出，共享单车投放规模要与全市或区域设施承载能力、市民出行需求以及企业线上线下管理水平相适应。

经济之声：二位怎么看这一现象?

张星艳：“我认为这是一个好现象，至少证明现在政府已经在重视这一问题。由政府出面来引导企业以及个人的行为，我相信如果有相应的规范出台，将来共享单车或许能够实现真正意义上的共享。”

胡钢：“根据国外的经验，随便乱停乱放的做法从长远上来说是没有前途的，未来一定是有规管的。而且未来自行车在某些城市，某些区域，某些时段是有发展前景的，但是还是要因人而异。同时我们特别要高度警惕这种打着所谓的旗号来掠夺消费者的模式。”