“免费保养”变收费车主投诉无门 专家：4s店担全责

“买车送免费保养”是许多车企常用的促销手段之一，对于想要购买中高级车的消费者来说，送保养比现金优惠更具诱惑力，大家都知道中高级车保养费用都不便宜，所以“是否送保养”已经成为一些消费者购车的考虑因素之一。

广东消费者刘先生就是这样一位消费者，刘先生说，他买过3辆车，3年6万公里免费保养是标配，每次到该保养时，只需带着免费保养手册去就行，既省心又放心。2016年7月份他购置了一辆新车，这辆车原本也同样享有3年6万公里免费保养服务，但这次所享受的售后服务却和以往不同，不仅不省心，反而还处处“添堵”。

这是怎么回事?刘先生告诉记者，这辆车是在佛山南方俊沃(沃尔沃)4s店购买的，花了70多万元，是一辆沃尔沃XC90试乘试驾车，当时买这辆车前他是打算购买新车的，新车价格是80万元，送3年6万公里免费保养服务，后来经销售人员推荐，他发现这辆车虽是试乘试驾车，但行驶里程数少，可优惠近10万，而且也送3年6万公里免费保养服务，他就选购了这辆车。没想到免费保养两次后，4s店突然来电告知，这辆车不能再继续享受免费保养服务，而且还通知要尽快补交前两次的车辆保养费。

刘先生说：“这是一辆试乘试驾车，花了703000块钱，原价应该是80万。这个试乘试驾车跑了1600公里，它当时的价格便宜，所以我就买了。卖给我的时候什么都没有说，跟正常的车一样，3年6万公里免费保养。后来跑了1万公里，我去更换机油，也是正常给我更换了。第二次到2万公里的时候我又去了一趟，什么都正常，签完字盖完章，帮我换完汽油就回来了。后来不到一个月，相当于又跑了1千公里，销售人员突然打电话给我，说这台试乘试驾车没有保养服务，要我现在过来，因为他得不到厂家给他的回款，他要求我把这两次补缴给他，以后的保养需要我自己交钱。当时我很奇怪，我花70万块钱买的车，保养的服务不给我了，总有一个东西给我，任何一个书面的东西给我，所以我现在也不敢去他那儿保养了。”

这免费保养服务说没就没了，4s店无法自圆其说。刘先非常气愤，拒绝补交费用，但又担心日后保修会受到影响。

刘先生表示：“是一种被人骗了的感觉，我的权利突然之间丧失了，而且丧失得特别快，突然的一个电话就没有了，这让人无法接受。如果当时要知道这种情况，我肯定不选择他，因为70多万的价钱有好多车可以选择。我是三任新车车主，之前都有，发生这事后也问了同样买试乘试驾的人，他们都有。而且我现在因这个事情会担心以后还会出现别的问题，就是给客户的一个承诺，非常简单，没有就没有了，投诉无门。以后要是打电话给我说，保修也没了，那我怎么办?哪怕厂家发一个文，说明这一批包括哪些车车型，告诉我，这也是厂家的一个答复，但连这种答复都没有，销售人员的一句电话就可以把客户的权益剥夺掉，我当时就觉得这是很开玩笑的一件事情。”

刘先生提供了购车发票、沃尔沃XC90专享免费保养手册等证据资料。核对相关资料时记者注意到，免费保养手册中有两次免费保养记录，4S店已经在保养单页上盖了章。说好的买车送3年6万公里免费保养，为什么突然被取消了?记者联系到佛山南方俊沃(沃尔沃)4s店的销售人员廖先生，他告诉记者，刘先生这辆车不在免保范围内。

廖先生称：“在厂家推出这个政策以后的新车才享受，比如2016年5月份，我做这个品牌的时候已经有了。这辆车在2015年年底就上市了，是2015年年底那一批车，因为它是试乘试驾车，不是新车。也就是说，2015款那批车基本上都没有享受免保。当时要是买新车都会有，但它是一个试驾车，那个批次的车都没有享受这个政策。”

为什么在免费保养两次后才发现刘先生这辆车不在免保范围内?廖先生答复，卖车时他不知道这辆车是否在免保范围内，他也是在车辆保养两次后，向厂家申请相关费用时被厂家拒绝后，才发现的，所以这辆车不能享受免保服务。

廖先生说：“不管是一台车的质保，还是3年6万公里的免费保养，都属于厂家行为，也就是说，就算买新车的时候，我们不会在合同里写明这个车是享受3年或者5年的质保，因为这是厂家的行为，不属于经销商的行为。因为我自己也不知道，消费者肯定是有知情权的，但我不知道怎么告诉他呢?新车我知道是有的，但我不知道试驾车没有。去做保养时，售后的接待服务顾问不会查这台车什么时候生产的，什么时候上牌的这些东西，车主过来做保养，售后把这些项目做完之后，车子走了。我把这些单据、收据、文件上传给厂家，才发现这个车不属于那个范围。

对于突然取消免费保养服务是否应该给消费者提供书面正式通知，之前两次免费保养费是否仍需要刘先生支付等问题，廖先生答复，4s店肯定不能承担这笔费用，至于最终如何解决，需要和领导协商后再给予答复。

廖先生表示：“现在我们也在沟通，找一个折中的大家都能接受的方案。因为这车子已经做了两次保养，这两次保养不能让厂家理赔，但是我们也不会去贴钱，因为这也是没办法的事情。总之解决方案不是我说了算，我不是老板，需要沟通协商，需要时间。”

在核实过程中，记者也从沃尔沃官方客服处了解到，试乘试驾车确实不在可享受免保政策的车辆范围内，但厂家也答复，4s店都清楚厂家的相关政策和规定。

沃尔沃客服告诉记者：“XC90和S90这两款车辆因为现在厂家有活动，如果购买可以赠送3年6万公里的免费保养，会有凭证或者是保养卡给到车主，车主可以通过全国任何一家4S店进行保养，但试驾车可能就没有办法享受到3年6万公里的免费保养。这些4S店都知道的，因为试驾车不是新车，按照厂家的政策，不享受3年6万公里的政策。”

“免费保养”五大猫腻

说到“免费保养”，在往期的节目中，我们也报道过一些4S店“免费保养”可能藏有的一些猫腻。4s店“免费保养”都藏有哪些猫腻，购车时如何发现和防范? 经梳理，有以下五个方面：

第一，瞒天过海。

把厂家赠送的免费保养算在自己头上。买车(除了进口车)基本上厂家都会给车主1-2次免费保养，而一些黑了心的经销商则将厂家本来就提供的免费保养算在自己头上，说成是自己亏本送的这些保养，这种行为出现得最多。

第二、张冠李戴：混淆不同类型的保养。

每辆车在行驶不同公里数之后都会根据车辆情况进行不同的保养，这样就是为什么有时候我们的车保养只换机油机滤而有的时候就要更换机油三滤。而4S店所说的送保养往往只会送给你最基本的机油机滤的保养，极少送你高级别保养类型的保养。

第三，偷梁换柱：用低档次的保养物料以次充好。

和加汽油一个道理，你的车在保养的时候需要根据厂家的规定给车使用相对应标号的机油，比如，规定你用5W-40半合成机油的你就不能用15W-30矿物机油。在某些黑心的4S店中却屡次上演这种以次充好的演出，这样做可以大大降低4S店的成本，但是却给车主埋下的一枚定时炸弹，车辆很可能因为润滑不好造成发动机的严重损坏，如拉缸等。这样的做法也是我们最不容易检查到的，同样也是最最危险的，没有之一。

第四，以逸待劳：限定免费保养的使用时间。

这也是4S店所谓送“保养”时最常用的一个伎俩，虽然是送你几次保养，但是规定赠送的免费保养必须要要在买车后的一段时间内用完，否则就自动失效。

第五，浑水摸鱼：“免费”保养并不免费

4S店出尔反尔，费用应该由谁来买单?中国消法研究会副秘书长陈音江和北京潮阳律师事务所律师裘叶共同就今天的话题做出分析解读。

免费保养服务说没就没，4S店的销售人员的解释是，因为刘先生这辆车不在免保的范围之内，但是这辆车在买到以后还拿到了免费保养手册以及实施了两次免费保养。为什么在免费保养两次以后，4S店方面才发现这辆车不在免保范围之内?销售廖先生答复说是卖车的时候他并不知道这些，也是后来才发现的。

经济之声：销售的时候不知道，销售以后是不是可以说取消就取消?

陈音江：“肯定不行。如果真的不在保养范围之内，经销商在开始时首先应该告知消费者这种情况，如果没有告知，跟消费者签订了购车合同，我认为这个协议就已生效。而且‘没有告知’侵犯了消费者的知情权，直接影响到了消费者购买的计划。所以经销商这种说法是完全不合理。”

经济之声：从法律上来说，销售人员给出的这个说法能否得到法律支持，他们是必须要出具一个书面的通知还是口头一个电话就可以解决这个问题?

裘叶：“梳理整个购车过程，消费者去4S店购买车，这辆车确实是试乘试驾车，消费者是明知的，但当时销售人员承诺这辆车仍然能够享受厂家的免费3年6万公里保养。在这种情况下消费者购买了车辆，而且在购买车辆之后也进行了免费的两次保养。在这个过程当中，4S店突然发现这辆车不应该在厂家的免保范围之内。

从整个过程来说，这个结果的出现并非因消费者原因所造成的，消费者履行了买车给钱，包括免费保养，整个过程中，消费者没有任何过错。因此只能解释为销售人员自身的过错或者是4S店自身的过错，当时消费者购买车辆时没有告知消费者这辆车不在免保范围之内，而且当时确实承诺消费者是在免保范围之内。所以这个过错当然应该由4S店或者相关销售人员来承担，销售人员所谓的‘不能再免费保养’这种说法是不能成立的。”

经济之声：现在4S店突然之间发现这辆车不再免保的范围之内，而这辆车又已经实施过两次免费保养了。所以4S店就通知消费者刘先生，第一，这辆车以后不能再享受3年6万公里的免费保养。第二，已经享受的那两次保养的费用必须要给他补交齐。刘先生应该这样做吗，还是4S店提出的要求其实是无理的?

陈音江：“4S店肯定是无理的，现在实际是经销商已经单方面违约，整个过程中，是销售人员的过错，或者说是4S店单方面的过错，其必须完全承担所有责任。

这辆车是消费者2016年7月份买的，到目前将近一年。因为经销商单方面违约，要么完全退车给消费者，或者跟消费者协商，继续提供保养，继续履行这种协议，这可能对经销商更有利。”