考拉网以“购买过多非自用”为由取消订单 消费者喊冤

六一儿童节，很多父母都会在这一天给孩子选购礼物。随着儿童消费市场的不断扩大，出现的消费维权案例也不断增多。

今天要关注的是湖南株洲的屈小姐在考拉网上购物的经历。考拉网是一家跨境电商平台，主要是销售一些海外商品，因为商品质优价廉，受到了消费者的欢迎。特别是很多妈妈喜欢在平台上购买宝宝的奶粉、衣服以及其他用品，屈小姐就是其中的一位。

不久前，考拉网推出了一次针对宝妈们的产品促销活动，价格非常优惠，最便宜的商品竟然能打1.2折。比如原价299元的婴儿爬爬垫，只卖35.88元，原价359元的铁锅只卖43元。这么大的折扣力度，真的很让人心动。

屈小姐说：“有几笔订单短信提示说退款，我们没有操作，是考拉那边单方面操作退款。于是我们打电话去联系他们，他说退款的意思是我们的订单多次购买，不符合活动要求，类似海关不通过。我告诉他，我们购买的是国内的东西，不是境外的东西。他说帮忙查一下。”

屈小姐是考拉网的老顾客了，很多宝宝的物品都是在考拉网上购买的。在这次促销活动中，她也是买了不少东西，觉得非常划算。促销活动是在5月8日的凌晨开始的，大概在凌晨四五点左右。之后，屈小姐查看了自己的订单情况，只有三件显示发货，而有七个订单是直接被取消了，还有八个订单显示的是没有发货的状态。屈小姐打电话给客户服务人员，对方给出了各种理由，包括系统设置错误，黑客入侵系统，还有屈小姐购买的商品不是自用等等。

屈小姐说，“有8笔订单处于现没有发货也没有关单的情况下，金额一直卡在那里。他的意思是，如果我不同意退款，那些钱永远压在那里，不会给我处理的。”

记者随后拨打了考拉网的客户服务电话，对方给出的答复是屈小姐购买的商品过多，这不符合自用的原则。

考拉网客服：“这个订单是要符合个人自用原则，您的订单可能是购买过多。后续应该有客服会联系到您。”

记者：“购买过多是说数量购买过多，还是同一件商品购买过多?”

考拉网客服：“数量购买过多，因为考拉这边的原则是，购买商品需要符合个人自用原则。我们主营的是跨境商品，像订单的话在一般当日提交四五个订单就差不多，如果过多可能会被取消。”

记者：“购买之前，你们会有一个提示吗?”

考拉网客服：“目前倒是没有明确提示到。”

以“商品购买过多、非自用”为由取消订单，这样的做法让屈小姐无法接受。既然平台推出了促销活动，而消费者在购买商品的时候又没有任何提示，平台就应该按约定发货。屈小姐告诉记者，考拉网最终给出了全额退款外加赠送优惠券的补偿方案，但是她认为这样的方案不够有诚意。

根据客户服务人员的说法，屈小姐的订单还处在发货中的状态，而实际上商品却根本没有发货。需要消费者自行取消订单，已经支付的货款才会退回到消费者的账户里。这一点让屈小姐很生气。明明是平台取消了消费者的订单，而想要获得退款时，还必须消费者自己来操作。而且，考拉网赠送的优惠券数额虽然和消费者花费的金额是相同的，但是用这些钱不可能再购买到当时1.2折促销活动时的商品了，这对消费者来说也是一种损失。

屈小姐说：“目前给我们的回答是，系统配置出现了问题导致这一批不发货。我们现在不想退款，他们说给我们赔优惠券。但它抵不了原来的价格，而且赔偿的优惠券和无门槛优惠券是组合的，并且是有限制的。”

实际上，考拉网推出这样的活动不是第一次了，去年就搞过好几次母婴产品折扣活动，都按时发货了，可不知道为什么这一次竟然不发货还取消了消费者的订单。屈小姐说，本来一开始没有这么愤怒，是一步一步地被考拉网客户服务人员的态度所激怒的。目前，她已经联合一部分妈妈准备走法律程序，起诉考拉网。

屈小姐告诉记者，她的诉求其实特别简单，就希望能够正常发货。因为自己在考拉网上也购买了一两年的东西，对考拉网的产品还是很信赖的。“我的诉求其实就是希望他发货，他们还冤枉我们刷单之类的，冤枉我们的订单有问题，但不可能每个顾客的订单都有问题，我们也在这个平台上买了一两年的东西了。”

得知消费者反映的问题之后，考拉网也第一时间联系了《天天315》栏目，对于5月8日促销活动中出现的消费纠纷向消费者致歉，考拉网正在积极和消费者协商并给予补偿和解决方案。

考拉网公关人员解释称：“确实是因为我们系统配置的错误，发现这个错误以后，我们在第一时间与下单用户联系，进行了道歉和补偿处理，提出了退一赔一的补偿方案。也就是说，我们会将用户实际产生的消费金额全部退回到用户者原账户，然后赔偿下单用户与实际金额等同的网易考拉海购优惠券。”

对于考拉网的这个回复，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京启蕴邦律师事务所律师胡晓做出了分析点评。

芦云：“《消费者权益保护法》赋予消费者一项权利，叫“选择权”，也就是说消费者可以选择服务者，可以选择经营者，可以选择这样的商品或者那样的商品，但是经营者和服务者没有权利去选择消费者。这个案例实际上跟这个法律规定是完全吻合，也就是说你这个经营者在面对广大消费者的时候，你提供的是一个公共的、普遍的服务，你不能凭借自己的判断去对消费者划分三六九等，哪些是自用的，哪些是不自用的。当然，消法的第二条已经明确规定了，消费者为生活需要购买商品或者接受服务的，受《消费者权益保护法》的保护，那么只要我们消费者是为了生活需要购买商品、接受服务的，那么经营者就应当按照承诺去向消费者进行相应的义务，而不能擅自决断。”

胡晓：“我觉得是不是自用肯定不能通过一个这样的方式来进行判断。像有的电商限定购买数量，如果考拉网有这方面的一些顾虑，完全是可以在购买流程上去做一个特别简单的限制，我想考拉海购应该是能够做得出来，它没有做，既然你在这个时候并没有对合同中的数量去进行限制，而在后期你以自己的单方来判断说这可能不是自用，我觉得考拉网这种做法是非常过分的。其二，什么叫自用呢?是一定要给自己的孩子用才是自用吗?我能不能给亲朋好友、兄弟姐妹、同事的孩子送?我觉得都是没有问题的。这个自用的判断标准也是不明确的，所以我觉得考拉网以这样的一个借口说我不发货了，我认为从哪方面都站不住脚。”

经济之声：考拉网也承认了自己的错误，并且向消费者致歉，而且提供了一个补偿方案，首先是把这个钱给消费者退回去，另外还给等额的优惠券，但是消费者并不满意。对于这样的一个补偿方案，二位有什么样的评价?

芦云：“我觉得这只是考拉网单方面给出的一个补偿方案。我们暂且不说这个方案是不是能够被消费者接受，单说从优惠券的使用来讲，它已经被限制了很多的用途，比如说这个案件中要怎么样组合用，或者你要购买多少产品之后才能用，他这种所谓的优惠实际上并不能够真正地实现消费者当时的购买意图。并且，如果在页面上已经公示了说支付成功这个订购合同就成立的情况下，你不按合同约定去履行，商家都构成了违约，你就得承担相应的违约责任，而不仅仅是简单的退货。如果你故意用这种低价宣传的方式去吸引消费者的眼球，甚至是去收集个人信息，那么这种形式下就有可能涉嫌构成欺诈了，就应当按照消法的55条承担责任，而不是简单的退货和支付优惠券。”

经济之声：屈小姐认为，考拉网取消订单违反了《合同法》第八条，依法成立的合同对当事人具有法律约束力，当事人应当按照规定履行自己的义务，不得擅自变更或解除合同。从法律上讲，只要是购买成功，就属于接受要约，从合同上讲，合同既然成立，双方都按照合同履行。到底能不能够参照合同法来对此案进行判定呢?

胡晓：“这是没有问题的，因为在网购的情景下，商家在网上挂出的商品页上有货物的名称、规格、具体描述、价款，实际上这就已经构成一个要约。那么作为消费者，我下单并且付款了，那么我就承诺购买了，合同在这个时候不仅成立而且生效了，所以我觉得曲小姐的理解是没有问题的。这个合同是一个有效的合同，双方都应该遵守。当然在现实生活中，合同有可能会因为某种原因履行不下去，这个时候我们要看是什么原因，是客观原因还是主观原因。如果说是客观原因，我们又要判断是因为不可抗力，还是因为形式变更，如果是不可抗力才能免除你的违约责任。显然考拉网的这种情况一定不是不可抗力，而是一个单方的擅自判断，所以我认为考拉网这种行为就是一个单方违约，甚至从某种意义上来讲我可能还要判断你是不是涉嫌欺诈。”

经济之声：消费者的诉求非常简单，就是希望考拉网发货。根据目前的情况，有没有可能继续履行合同呢?

芦云：“我觉得消费者是有权利要求对方继续履行的。跟大家分享一个案例，也是消费者在网购平台上购买了一款产品，但是后来宣传跟实际的价格不符，这个平台给出了一些理由，说操作失误或者是系统出错，当时一审法院没有认定平台构成欺诈，但是消费者不服，进行了二审。上诉之后，二审法院认为这个网站平台所称的系统出错，他没有拿出适当的证据，所以二审认定平台构成一种欺诈。也就是说，我们不排除有可能确实是有些系统的问题或者操作的问题，但是它要提供足够的证据，如果它提供不了足够的证据，那么这时候法院的天平就可能会倾向消费者，就有可能认定平台或者经营者在这上面有价格欺诈的故意，最后判定它构成欺诈，而依据消法的55条需要让他承担‘退一赔三’，不足五百按五百块钱的这样责任。所以，我认为消费者有这样的权力，并且平台也有理由或者机会去进行抗辩。如果它不能够抗辩的话，就应当支持消费者的诉讼请求。”

经济之声：屈小姐对于考拉网的赔偿方案并不满意，并准备走法律程序。二位对此怎么看?

胡晓：“如果诉讼的话，关键还是要看屈小姐的诉求是什么，如果她的诉求只是说继续履行合同，我认为是没有什么太大问题的。如果说消费者现在不是要求继续履行了，而是要求三倍赔偿，那对于证据的搜集可能还需要更多的准备。刚才我们提到，如果提出三倍的赔偿，它要满足欺诈的大前提。那么你如何去证明它欺诈，对普通消费者来讲，可能更多是一个猜测，执法部门才有这样的调查权。”

经济之声：消费者还反映了一个小细节，就是客服人员和消费者沟通的时候让大家感觉越沟通越生气。那么电商企业客服的沟通方法是不是也需要改进?

胡晓：“从企业的角度来讲，尤其是电商网站，他们都在说要提升用户体验，都在说要以消费者为先，那么在这种关键时刻，正是需要这些企业拿出态度的时候。”

经济之声：屈小姐也是考拉网的老用户了，在上面买了两年的东西，总体感觉还是比较满意的，但是这次体验却感觉大大的砸了它的牌子。那么，对电商平台来说，什么是最重要的?

芦云：“我觉得有三个方面，第一，对待消费者的态度要诚恳，要积极的去妥善的处理消费者所产生的这些纠纷。第二，在售后服务的渠道上要便捷，因为很多消费者反映在沟通的问题上反复的去说，反复的去沟通，但是达不到效果，甚至是一种拖延。第三，你的服务和售后要依仗于法律的支持，你不能去忽悠消费者，更不能去蒙骗消费者。现在一个法治社会，消费者的法治理念非常健全，所以你的解答，你的售后要依据法律去进行相应的服务。”