信用卡款项莫名被划走 银行和客户打起“拉锯战”

信用卡用户经常会用到“预授权”功能，通俗来说，信用卡预授权，指的就是类似押金的预付款方式，当消费者持信用卡订酒店、机票或租车时，银行会根据商户的请求，先冻结信用卡中的一部分资金，作为消费者在该商户消费的押金。

信用卡预授权不等于实际付款，只是暂时扣押一定金额，这样交押金时就不需要动用现金。消费结束后，持卡人签字确认，就可以和商户完成预授权结算，消费的钱款从银行划走。

今天的这个案例，就是由两笔信用卡预授权引发的纠纷。北京的张女士曾经持有一张浦发银行信用卡，她自己也经常使用“预授权”这一功能。然而在2013年，张女士在没有使用信用卡的情况下，却接到一条莫名其妙的预授权通知短信，由此带来了一系列麻烦。

张女士：“我是在2013年收到了一个短信通知，说我有一笔1000多的‘预授权’，因为我自己没有操作嘛，我就马上致电银行，核对信息后发现，此前一两天也有一笔。银行首先确认这两笔资金都没有划走，就验证我的各种信息，首先要确认的就是亲戚朋友都没有用，然后确定这个卡在我身上，又让我去超市刷，又让我什么的。所有信息全验证一遍，把我这个卡片做了冻结。

因为我自己本人经常出差，我自己也知道这个‘预授权’是怎么回事，一般来讲，就是说比如你要去酒店什么的消费，怕你买单的时候钱不够或者怎么样的，是做一个‘预授权’，但这个钱是在银行账户里被冻结的，等到你结账的时候，这个‘预授权’就取消了，或者是再多退少补。我就认为没有什么事了。”

张女士在录音中提到了她对于信用卡预授权的理解。在中国人民银行的官网上，信用卡预授权被解释为：制发卡机构或其代理机构在特约商户扣款前，确认许可冻结额度的交易。所以张女士的理解没有问题，简单来说，信用卡预授权就是商户在持卡人消费前先冻结一部分资金，在消费完以后持卡人签字，商户才能正式扣掉这部分资金。

张女士先前对这两笔预授权并不知情，收到短信通知后又立即联系了银行，同时报了警。银行相关部门在验证和确认了相关情况后，也对这张卡实行了冻结。这样看来，这起偶然发生的事件就算告一段落，与这两笔预授权有关的事情在此后也应该和张女士没什么关系了。然而让她没想到的是，真正的麻烦才刚刚开始。

张女士：“这个事过了24小时以后，工作人员给我打电话，说那两笔‘预授权’已经被划走了。我就很奇怪了，因为我已经通知他了，我也报警了。给我的是这个平台公司的名称，我给这个公司打电话，对方是说不能因为我说我是持卡人，我报了一个号码，就把这个单子怎么怎么样，说他们自己有专门的部门跟银行相关部门对接。我一想这个事情肯定也对，所有公司运作也都是这样的，那也就是银行的问题了，因为这个卡我也没有输密码，我也没有输验证码，我也没签名，并且我还去人民银行的网站查了，人行网站上关于‘预授权’的解释也是相当于一笔押金，一定要持卡人本人签字才能最后把这笔资金划转走，那就肯定是银行自己的事了，跟我没关系。所以我就把我消费的单子还掉了，剩下这笔钱我就没管，然后他们就是每个月发催收短信，然后利息不停的往上加。第二次报警的时候，我也问过那个民警，跟他说这个情况，他说你什么都没有做，这肯定是跟你没关系。”

在信用卡已经被冻结的情况下，由两笔预授权带来的消费却依然被划走了钱款。在张女士看来，银行方面没有和商户平台做好沟通，导致这笔钱被意外结算，这个后果就不应该由她自己承担。

然而银行却不停地催张女士还这两笔本来跟她毫无关系的钱款。一开始，这两笔预授权带来的消费金额只有三千多元，随着利息不断加进来，这笔欠款的数额已经超过五千元。两年多的时间里，张女士经常被催收电话骚扰，甚至影响到了日常生活。

张女士：“银行内部有一个催收部门，2013年之后有了这笔钱了，然后他们短信通知，开始给你打电话，因为他们自己也知道自己这个事情不太有理，每次打完以后看我态度很坚决，也就都算了。可能最后我这就算做呆帐、坏账了，就把我转到外面的这些单位了。

2015年的时候就开始有催收公司给我打电话了，催收公司给我打电话，一上来就问身份证号多少多少，然后钱什么时候还。他们还冒充公安机关说要拘捕我，有的又说等法院给我发传票。我就把所有不认识的号码拉黑。再往后发展就越来越恶劣了，最近半个月的事，他们把我名下的所有电话号码全都查到了，打不通我的电话没事，就打我周边的人，家里老人什么的，听了是不是挺闹心的？而且他们还特别理直气壮，后来我给他回了，我就想知道他们是怎么知道我名下的所有电话号码，他跟我说是银行找当地警方配合要的，我说警方哪个部门给你的电话号？你告诉我，我去问问他们去。他们说不能给，然后就有点歇斯底里，说你欠那些钱你知道什么什么的。

除了使用这些手段，他们还往我的卡里还了几十块钱，因为应该是银行有相应的规定，我这个卡可能是到期了，他们就通过这种手段，把我的账单又延期下来。你说我这一个‘预授权’的，哪条法律也没有说我应该还这笔钱。”

张女士告诉《天天315》栏目记者，今年5月以来，催收公司的态度变得更加恶劣，甚至找到了她名下的所有手机号码，还对其家人进行电话骚扰。张女士也向记者提供了几段来自全国各地的委外催收公司的通话录音。

电话录音1：

催收人：“银行信用卡这个问题核实清楚到底有没有欠、征信系统有问题是你个人的事情，你还钱不还钱我只是有一个通知的义务。”

张女士：“那你激动什么呀？我是问你在哪个部门查的我的电话号码。你知不知道？”

催收人：“我没激动好吗？是你的打到我的电话上面的好吗？”

张女士：“你把我名下所有电话号码全骚扰一遍，你发短信、发邮件，你还敲诈，你不是去法院告我吗，你马上就去告。”

催收人：“你把钱还给我们了吗？我敲诈你什么了？”

张女士：“你不是敲诈，那你今天要起诉我，明天让公安抓我的，这事儿你们少干了？”

催收人：“你也是这么大人了，你有没有欠款，自己心里非常的清楚。”

张女士：“我当然没欠了，否则银行早就告我了，我有没有欠款，我心里没数吗？你干工作你也得有点人性。”

催收人：“我告诉你，张女士，如果你还是这个态度的话，要不要我帮你叫一下医生？”

电话录音2：

催收人：“信用卡什么时候还？”

张女士：“我凭什么还？”

催收人：“是不是你用的？你说不还就不还了？”

张女士：“怎么我用的了？你有什么证据是我用的？”

催收人：“是不是你用的？是不是你卡？”

电话录音3：

催收人：“要这个号码一天还在你的名下，我就天天给你们这边打电话，你知道吗？这就是我们的工作。”

张女士长期被这笔不明不白的欠款困扰，她也曾多次联系银行信用卡中心的客户服务人员，但得到的回应却无助于问题的解决。

张女士：“他们经理最终给我的解释就更搞笑了，他承认是因为信息泄露造成的，但是他不承认是他们造成的信息泄露，也就是说可能是我弄的信息泄露。假设说是我泄露的，我怎么泄露的呢？是因为那个卡的签名后面有三个数码，这三个数码通常打电话验证你身份的时候客服人员也经常需要你提供，而且这种卡如果你使的话，收银员就有义务核对签名，收银员核对签名就一定能看到那三个码。你就不应该放在这儿，你放在这了为什么“预授权”设计成三个码就可以让人把钱划走，说来说去还是银行的问题呀。

我之前也问过他们，我说你们这么大的银行，你们也有法务部门，也有律师，你们别闲着，你们上法院起诉我不就得了吗？他给我的解释是说你这个金额不够。当他们经理给我回复的时候，那就好玩了，他说只有执法部门通知我们说不应该找你催这个钱，我们才不能催。我说这就好笑了，因为这种‘预授权’的事，我跟用我钱的人没有任何交集，我就是报警去，警察让我提供所有的信息，能提供什么？我什么都提供不了，就是银行通知我说钱没了，就没了。因为我这个事没有实体，如果说我是在哪条街道、哪个商场或者在某个实体店被人盗走的，警察可以调用监控。我什么都没有，我就只能告诉他说银行给我发个短信，说我授权这个钱被划走了，然后有这么一个公司，那个公司还告诉我说我不知道你是谁，银行有专门的部门跟我对接。那就等于这个债永远在我头上背着了。他说反正没有法务部门跟他们这么说，他们就一直找我追下去，这个债权关系就一直在。

现在我已经告诉银行了，这个钱不是我押的，押的也是‘假钱’，你最后把它变成真钱给人家了，你让我还这不很可笑吗？中国人民银行规定得签字、输入密码才能做‘预授权’，最后结账的时候也得持卡人本人签字，这笔钱才能确认给人家。”

张女士在和银行客户服务经理交涉时留下了通话录音。

经理：“当时我们确认是信息泄露所导致的，当时是需要您报警的，您当时也是跟我们的客服人员沟通，我们已经报警了，后期的话警察方面没有给您什么处理结果吗？”

张女士：“没给我结果，警方是这么问我的，这个卡是在哪儿被盗刷的，在网络上对吧？他作为一个北京的警方，对于在网络上‘预授权’被划走的款，他没什么办法。而且我记得那时候你们工作人员说你们也会跟警方沟通。”

经理：“对，如果警方受理，当时案件有立案的话，他们在处理的过程当中如果需要配合，我们会配合警方处理。但目前结果判断下来，这个事情只有通过法律的途径来解决了。因为对于这个交易，银行有银行的说法，有银行的立场，因为我们当时是已经确认过了，这是属于信息泄露所导致的消费，只能够通过法律来进行相关的处理。如果法院的判决是需要银行处理这个帐务的话，那银行这边会处理的，否则按照现有的情况来说，你作为持卡人，有还款义务，还是要进行日常还款的。”

这位经理站在银行的立场，告知张女士仍然要履行还款义务。同时，他也向张女士提供了建议，即通过警方或法律途径与银行进行下一步的沟通和对接。

经理：“首先您的信息是怎么泄露的，包括您自己都不能够断定自己一定是没有问题的，大家都是各执一词。对于这个事情来说，我们只能建议您通过警方破案找到源头，这件事情的责任是在于谁的，我们也想知道，但银行是没有相关的法律权限去追查这个事情的，我们只能配合警方去进行破案，如果警方需要什么数据，我们银行会配合调查，所以当时让您报警处理。另外在当时核实的时候，我们已经确认过在您的信用卡历史中是有在这个商户进行消费的，当然对于他们是否保留了您的信息，或者之后是否有一些信息给他们去进行这笔交易，我们是没有办法判断的。所以在责任认定的方面，我们都不能说是谁的问题。”

张女士：“我就问问你，两笔授权都不是我授的，我什么时候在那个平台上交过费了？”

经理：“现在的情况来说，我们这里的处理结果，不管是当时还是现在也好，这个事情只能是通过警方，通过法律的渠道去处理。在处理的期间，本身银行和持卡人之间有债务关系，这个是不便的，如果说您坚持不支付这个款项，您也要通过法律的手段通知银行，让银行做相关的帐务处理或者是冻结款项。首先您当时去报过警了，警方是有相应立案的，包括现在如果您去问他们，他们也是有底的。至于他们为什么那么长时间没有去破案，这个您要问警方。我们建议您还是通过警方去追查，如果实在不行，您也可以通过法律的手段维护自己的权益。我们只能说在现有的情况下，我们还是维持现在信用卡的账户，我们没有办法变动。”

6月5日，浦发银行的相关人员与《天天315》节目组取得联系。针对用户张女士遇到的信用卡问题，浦发银行认为，长期以来，信用卡盗刷损失问题一直是整个信用卡行业面临的共同“痛点”，由于各种恶意盗取和信息疏漏，用户常常难以直接诉诸赔偿。浦发银行将尽可能从客户关怀的角度给予客户安慰和补偿，银行正在积极与张女士联络，将为其提供延期还款服务至案件解决，暂不影响征信记录，同时帮助张女士和相关机构积极协助调查，以尽快处理此案。

另外，浦发信用卡中心也提示，消费者要保护好自己的个人隐私，加强个人用卡意识。一定要通过各银行官方官方平台登录个人账户，不轻信任何其他机构的登陆渠道，一旦遇到盗刷现象，第一时间保留个人位置信息、消费凭证或取款凭条，第一时间报警并联系银行官方服务平台进行挂失，由银行调取相关单据协助处理。

关于这一话题，《中国青年报》经济部主任潘圆和北京潮阳律师事务所律师胡钢进行了分析与探讨。

经济之声：这个案例是由非当事人操作的两笔信用卡预授权引发的纠纷。张女士介绍说，她收到预授权成功的短信后，立即联系了浦发银行，说明预授权并非本人操作。而浦发银行相关部门在经过了一系列的验证和确认后，也否定了这笔预授权的有效性，并对这张信用卡实行了冻结。同时，张女士还报了警，得到了民警对于这笔账单与其无关这一情况的认可。但在信用卡实施冻结的24小时之后，浦发银行却告知张女士这两笔预授权的钱款已经划走。在张女士看来，本来只是预授权，因为银行的不作为，变成了被消费掉的真金白银。银行在已经知晓了张女士的实际情况后，没有和商户平台取得有效沟通，致使这笔预授权最终被结算，银行一方是否应该对这样的结果承担全部责任？

胡钢：应该说涉及到信用卡的冒用或者伪卡等问题应该是非常复杂的，而且涉及到网络的银行卡的犯罪活动也在迅速增长，因为它的整个流程很复杂，涉及到持卡人、发卡行、卡的组织、收单行还包括特约商户，有时候可能还包括网上的第三方支付机构等，所以我们很难知道究竟是谁发生了问题，而且在消费者拨打电话的同时，我不能确定当时紧急的要求银行进行冻结时是否做好了录音。银行是有录音的，但是银行有时候会告诉你它的录音已经过期，销毁了。所以消费者在碰到这种紧急的情况时，第一要尽快和相关的银行挂失或者冻结款项，而在挂失、冻结的时候务必要录音，同时要尽快向公安机关报案，同时尽快在当地的ATM机上做一个查询，或者进行一个非常简单的取款，打出一个纸质的凭条来证明你在本地而不在某个被冒用的异地，甚至是境外某地。随后再和相关的银行进行沟通，而在沟通的过程中，我特别建议我们的消费者除了和银行那个特定的支行进行沟通以外，还可以和总行进行沟通，如果还不可以，你可以向当地的银监会的派出机构进行投诉，如果双方依然无法就相关的事实认定、责任承担等达成一致，在有必要的情况下，也可能需要在银行的引导下，要求所谓的多元化的解决机构介入，一般是银行业协会。当然消费者也可以直接向人民法院主张自己的权利。近一两年越来越多的法院更倾向于保护普通储户或金融消费者的权利，前提是我们的消费者初步举证自己是一个合法、守信、善良的信用卡用户。而银行应尽到其法定的保障金融消费者的资金安全等一系列法定义务。同时征信条例也提到，如果银行卡等相关的金融信息没有处理完，可能会被列为不良信息，也会对我们消费者的信用产生影响，所以我建议本案的消费者尽快投诉，尽可能避免一味的拖延。”

经济之声：银行方面认为这个问题依然是要由张女士来承担相关的责任，也就是说张女士要先把所有欠款都补上以后，再来谈相关的后续问题，潘圆对此持一个什么样的观点？

潘圆：“如果这位女士反映的信息属实，其实她已经尽到了消费者的责任，及时处理了这个问题。从目前获得的信息看来，我认为主要的是在银行的商户，毕竟‘预授权’需要客户的签字，才能把这个钱付过去，另外这个银行说它已经冻结了，照理说这个钱是不能拿走的，所以我们要弄清楚这个银行是否进行了有效的冻结和沟通。如果银行中间有漏洞，或者没有与商家取得联系，我认为银行是有责任的。银行应该进行详细的调查，看到底是哪个环节出现了问题，而不是直接说是消费者的问题，要求消费者先把钱交上，这是一个既不作为，也不负责任的态度。”

经济之声：银行方面的工作人员认为，和张女士之间依然存在债务关系，只要张女士不还这笔欠款，他们就会一直追讨下去，而根据张女士提供的电话录音，各种操着不同口音的讨债人让人心生疑惑，也让人心生恐惧，他们还拿到了张女士家人的联系方式，针对这样的情况，我们可以怎样进行判断？

胡钢：“我们现在在这一方面确实存在法律的空白，一个叫公平催债的法律确实亟待建立，无论是保险公司、银行还是相关的金融机构在催债的过程中应该有一个公平的逻辑。在这一方面，我们可以借鉴一些境外的做法，比如说有的国家有消费者金融保护法，针对债务的催收主体、行为、规则包括执行的机制等建立了一整套监管的法律制度。此外，商业银行法在2015年刚刚修订过，但是针对消费者，它使用的是存款人和其他客户的字样，而事实上2015年11月份国务院办公厅专门下发了关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见，首次提出了金融消费者的概念，并且明确了要全面保障金融消费者的八大权利，包括依法的求偿权等。同时，我们2013年制定的消费者权益保护法里有两处提到了银行等金融机构的法定义务，比如安全保障义务、信息披露义务等，所以消费者权益保护法显然是适用于金融服务的。回到本案，我们一方面要加强银行等金融机构法律制度里对金融消费者的保护力度，特别是做好相应的制度安排，同时在现行的消费者权益保护法中，有关消费欺诈的内容也应该适用于金融消费领域。如果本案中确实存在消费欺诈的情况，比如隐瞒真相或者虚假告知，我们的银行业应该按照消费者权益保护法的要求退一赔三，最低500元。只有这样，我们的金融行业才能拥有更高的金融信用的标准。”

经济之声：如果她想通过法律途径起诉银行，目前的情况是否达到了立案的标准？

胡钢：“如果是民事诉讼，我个人认为应该是比较容易的，也是比较容易做到的。现在既然是相关的银行在进行进一步的沟通，在沟通的过程中不妨向当地的银监会还有当地的银行业协会进行投诉，让它们也介入进来推动这个问题的解决。因为总体看来，拖了这么长时间可能事实已经很难查清。但是在这种情况下，大家更需要以一种比较平和理性的心态来解决问题。”

经济之声：张女士的经历持续了近四年，却一直无法维权。首先，张女士现在仍然和银行存在债务关系，不还钱就会被持续追要这笔与她无关的消费钱款；其次，催收电话骚扰已经严重影响了她和家人的正常生活，张女士认为对方的行为涉嫌恐吓，同时对个人信息的泄露表示质疑和担心；此外，张女士的遭遇还影响了她的个人信用，而这一点很可能在日后给她的生活带来其他不便。我们可以怎样进行判断？

潘圆：“第一是积极的协商，包括向行业协会包括银监会等投诉，请行业主管组织介入，敦促解决这个问题。如果实在不行，再要求司法介入。因为对于普通人来说，打官司的成本太高。很多银行非常傲慢的，在管理等方面还是存在比较多的问题，所以银行应该加强对自身的监管。因为我们现在对于信用支付的依赖程度太高了，在这个过程中，如果稍不审慎，消费者就会遭受巨大的损失，而且银行也会面临很大的风险。银行在提升服务水平和意识方面，还有很长的路要走。”