真丝衣服被洗坏 福奈特洗衣店赔偿标准不统一引纠纷

据经济之声《天天315》报道，消费者在干洗店洗衣服时常会遇到洗不干净，或者将衣服洗坏的情况。更有甚者，干洗店还会把顾客送去的衣服弄丢。每当这个时候，不同的干洗店对于这类事故的赔偿标准都不太一样，能让消费者满意的也不多。

杨女士今年一月和七月分别把两件真丝品质的衣服送到福奈特干洗店洗涤。一月份送去的那一件洗完拿回家一看，全身布满了像沥青一样的黑点，送回洗衣店又洗一次还是没洗干净，因为是第一次，杨女士并没有计较。直到今年7月份，杨女士又把第二件真丝衣服送到同一家洗衣店去洗，结果又接到了福奈特洗衣店的电话，说这次也洗坏了。

过了几天，福奈特洗衣店的工作人员又给杨女士打来电话，说用另外一种方式又洗了一遍之后，布满衣服全身的黑点已经洗干净了，让杨女士去店里看一看，并给她发送了照片。杨女士一看，衣服上的黑点确实没了。但是，这件衣服在送洗之前，还有很多闪亮的金色装饰物，也随着不该出现的黑点不见了。对于这样的结果，杨女士很不满意，她希望福奈特洗衣店能有个说法。

杨女士说：“我穿着这件衣服出去玩过，旅游的时候拍了很多特别清楚的照片，衣服上面有非常多金色的印上的东西，它让衣服特别漂亮，这个东西被全部洗掉之后，衣服看起来就非常普通，相当于给洗残了。他打电话让过去看一看，我说图就能看得非常清楚，不用去看。我告诉他，我现在不要别，把金色的东西给我恢复就行，包括之前洗坏了的那件，我可以一起给拿回去。”

福奈特洗衣店的店员说，自己并没有处理这件事情的权限。于是，杨女士找到了福奈特的一位区域经理。但是，这名经理的态度并不友善，让杨女士找回店里去解决，因为她洗衣服的这家店要被承包了。

杨女士称：“这件事情发生之后我就一直没去过他们店里，因为我也害怕去了之后产生正面的冲突，或者他硬把衣服塞给我，让我拿走。后来他说这个店已经承包出去了。我说承包出去该解决的问题就是要解决的。他当时给我的原话是，‘我承认我们这个洗剂确实需要升级了’。”

杨女士感觉自己陷入了被踢皮球的情况。在她打了无数电话之后，福奈特方面一直没有给她一个合适的解决方案，只是一直催促她去店里。杨女士说，“他们处理问题的态度绝对是有问题的。非要让我去店里解决。”

记者致电杨女士洗衣的这家洗衣店，一名店员说，店长休假了，要过几天才能回来，其他的一概不知道。

记者也联系到了杨女士说的那位福奈特区域负责人。他解释了杨女士的衣服洗坏的原因：可能和衣服本身的质量有关系，也可能与洗涤的时间长度有关系。另外，他说，这样的事情经常发生，现在衣服的质量给他们的洗涤带来很大难度。不过，这位经理最后保证一定会给杨女士一个满意的解决方案。

福奈特区域负责人称：“我们会按你的年限打折，按你的新旧打折。说实话，按福奈特的正规赔偿标准，您的衣服1000块钱，也就是赔偿300钱，但是您放心，您这个事不存在，因为您是我们的老顾客。”

虽然听到这位经理打了包票，但是消费者杨女士对于洗衣店应该有怎样的赔偿标准还是搞不清楚。于是，记者拨打了福奈特总部的投诉电话。得到的回答是，各地的标准并不统一，要按自己制定的标准为准。

福奈特总部：“因为您这个衣服我们现在没看到，也不好确定到底是什么原因，是衣服本身的质量问题还是店内的洗涤不当造成的，现在确实不好具体去判断。但要说赔偿标准的话，因为各地都有洗染行业的管理办法，管理办法里面涉及到一个赔付标准。赔付标准有一点，如果是其店内的洗涤责任事故造成的，比如洗涤质量问题，那么需要客人这边提供衣服的购买发票，按年度进行相应的折旧，看当地规定的折旧是多少，按这个来走。”

记者查阅资料发现，目前全国来说，的确有地方颁布了自己的“洗涤行业经营规范”。比如，《北京市洗染行业经营管理规范（试行）》 第二十六条之规定，对于非保价服务的衣物，因经营者的责任造成损坏、丢失的，不能出示购衣凭证的，可依据收件单上记录的品牌参考市场价，以折旧估价赔偿，未表明品牌、规格、新旧程度的按洗涤费用最高不超过20倍给予赔偿，且赔偿后的衣物归经营者所有，如果消费者索要，可以减少30％的赔款。

最新的《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》也对普通洗和保价洗造成的损失赔偿分别作了详细规定。

《办法》规定，衣物未能达到良好洗涤效果，如果定型不到位等，经营者应予再次加工，经重新加工后仍未达到质量要求的，应退还洗涤费。

衣物丢失或因损坏不能穿着使用的，经营者就当按洗涤费10-20倍给予补偿。单件衣物补偿不超过3000元。如果市场上仍有同种衣物，经营者可以购买同种衣物赔偿，并收取折旧费，折旧率为每年25%。

但还有很多地方并没有颁布这样的管理办法，比如今天案例中的消费者杨女士所在的内蒙古自治区。所以对于消费者的赔偿标准就无从查询。

关于这一话题，北京启蕴邦律师事务所律师胡晓以及律师北京志霖律师事务所律师赵占领共同作出分析与解读。

经济之声：干洗店在洗坏衣服的时候究竟要按什么样的标准给予消费者赔偿？各地标准差异大不大？

赵占领：“关于干洗行业赔偿标准的问题，工商总局、环保总局在2007年颁布了《洗染业管理办法》，这其中对赔偿标准做出了系列规定，此规定适用全国。规定的内容是：‘衣物洗然后，因为经营者的责任使得衣物未达到洗染质量要求，或者不符合双方事先约定的要求，或者造成损坏丢失的情况下，经营者应根据不同的情况给予重新加工，退还洗染费或赔偿损失。’但是标准的细则并不是很清楚，比如有关损失具体应怎么赔、赔偿的标准有没有限额等等。

另外，商务部2011年颁布了《洗染业服务质量要求》，规定表明赔偿可以参照国家或地方相关附件执行，而实际情况是不同的地方有不同的规定，而且有很多地方没有做规定。这是关于洗染行业赔偿标准方面目前的现状。”

经济之声：关于赔偿标准，您认为有没有必要全国统一起来？为什么会产生不同的标准？

赵占领：“不同地方经济发展水平不一样，消费水平不一样，消费者他所购买衣物的价值以及分布的范围可能也不一样。这样的话，各地就需要根据本地的实际情况做出规定。比如说刚才讲到赔偿的上线是3千元，如果是在沿海发达城市，3千元可能还不足以覆盖衣物的损失，因为有的衣物花费远远大于这个数字。但是，在一些贫困的地方，可能衣服平均的价值还达不到几千块钱。所以，各地不同的标准需要根据本地实际的经济发展水平来定。”

胡晓：“ 赔偿标准的确定，一定是综合考虑各方利益而产生的结果。那么，从消费者的角度来讲肯定是越高越好，而且越简单越好。但是，同时也要考虑到当地经营者的现状，做到各方利益的平衡、和谐以及统一。因此，我认为从目前状况来看，要出台具有普适性标准的规则，短期内仍一定难度。”

经济之声：在记者的采访中，福奈特的区域负责人提到了，洗坏衣服的可能之一就是和衣服的质量有关。而福奈特的投诉部门也强调，如果是洗衣店在操作中的问题才会赔偿。那么，在质量认定的问题上，消费者是不是难以取证？

赵占领：“《洗染业管理办法》有规定，如果说是消费者的过错，比如是由于洗涤标识的误导，或者是衣物制作以及质量不符合国家、行业标准，在这些情况下造成洗染质量未达到标准，那么，经营者就没有过错，不承担责任。

但是，衣服的质量认定谁说算？这涉及到举证责任分配的问题。按照法律规定，最基本的举证规则是‘谁主张、谁举证’，也就是说福奈特如果认为衣服洗坏的原因是衣服质量本身的问题，那就应拿出相应证据来证明，可以找相关的国家标准来检测。否则，简单的怀疑是无效的。”

经济之声：普通洗和保价洗的最大区别是什么？保价洗该如何操作？如何保价？

胡晓：“关于保价的问题，以北京市为例，其中提到了这样一个规定，如果送洗时，衣服单品价值预测为两千元，那就可以特别进行说明，最后如果发生问题，赔偿的依据就是以保价时双方确定的价格作为基数，如果是普通衣物，则使用折旧率进行计算。”

经济之声：您认为应该怎样选择干洗店，更大限度地保护消费者自身的权益？

胡晓：“我个人认为，无论在什么品牌的干洗店，对于自身需要清洗的衣服，一定要在送交的时候与对方做好情况沟通，适当提醒经营者洗衣的细节。除此之外，最好提前做好拍照处理，把特别注意事项写在单据上保存。还有，对于特别珍爱的衣服，我建议必要的时候选择保价清洗。需要重点提醒大家的是，虽然有相关的规范存在，但是消费者仍然需要就服务合同的细节进行约定，增加双方认同的特殊的条款，最大程度的避免日后可能发生的矛盾。”