手机升级内存后频繁死机 维修平台被指利用协议推卸责任

据经济之声《天天315》报道，手机出现故障，有些消费者会选择通过官方售后的途径维修，也有些消费者转而选择私人维修点进行处理。手机维修市场鱼龙混杂，让消费者难以摸清“套路”，手机维修服务也成了消费投诉的热点。

不过近两年，互联网上一些专业的维修平台出现在大众的视线中，它们致力于为客户提供更方便快捷、安全可靠的优质维修服务，给了消费者维修手机一个新的选择。

但这种新选择是否意味着消费者能够对手机维修服务百分百放心呢？

广州的刘女士有一部16G内存的IPhone6手机。今年5月，刘女士偶然了解到了一家手机维修平台，决定在广州当地的分网点对自己的手机做一次扩展内存的升级服务。然而让刘女士没想到的是，这样的一次维修服务，却让原本正常使用的手机出了大问题。

刘女士介绍：“五一期间，手机收到一条信息，显示它们在做特价活动，380元升级64G。我查询后发现这个平台有公众号，重庆、广州、北京等全国好多城市有维修点，我感觉挺可信。于是打电话问我的手机能否升级，他问了我的情况，让拿过去检测一下，能升就升。我觉得挺正规的，就拿了过去，他们检测后说我的手机没问题，也可以升级。”

得知自己的手机没有问题，刘女士打算放心地接受这次升级服务。

刘女士说：“在升级前，他让我签一个单子，就像在医院做手术时让填单子的那种感觉。升级以后如果出现任何状况都是我的责任。当时我还在纠结，问为什么要让我签这些。他们说每个升级的都要签这个单子，这是他们的流程，于是我就签了单子。当时修完以后我问他们手机有没有问题，他说没问题，正常用。”

刘女士拿着升级好的手机继续使用。然而刚过一个月的时间，原本没有问题的手机却出现了频繁死机的状况。

刘女士称：“用了一个月之后就出现频繁死机的现象，横线条死机。我拿到他们店里修，他一会儿说是屏幕问题，一会儿说是内存的问题，第一次免费给我修了。隔了一两天之后，我手机彻底开不了了，又拿去店里。他们说是什么主板上的一条线松动了，已经焊过了。当时告诉我说手机修不了了。我直接找了上次修的那个师傅，他给了我一个方案，1500块钱把它卖到店里，要不就再花1500块钱换CPU那个内存。我第二次去才知道他们那里有卖二手机的。”

针对正常使用的手机在内存升级后出现严重死机的问题，刘女士回到维修网点讨说法，也拨打了总部的热线电话进行投诉，但当时都没有得到有效的解决方案。

刘女士：“跟维修点讨说法，没有用，给他们总部打电话，说让接受他们工程师的建议。他的意思是，不能确定和升级有关系，我签了那个单子，升完级以后开不了机或者不能用了很正常，让我接受这种后果。我感觉很无语。”

面对这样的经历，刘女士认为，维修平台明知升级服务存在很大风险，仍然要求消费者签订协议、接受服务。在她看来，一旦事后手机出现故障，就可能以此为借口推脱责任。

刘女士说：“他先给打开检测，检测完以后当要升级的时候就让签单子，如果不签就再给弄回去。我们去之前咨询的时候，他没说要签单。升级一下手机废了，他说存在这种现象，但很多人都没有。好像手术打开人的内脏以后死掉跟他们没关系。”

针对刘女士的遭遇，《天天315》栏目记者采访了该手机维修平台的CEO吴先生。

面对客户的投诉，吴先生做出了这样的回应：“我们目前每天为几千个用户提供手机维修服务，用户所有的问题都可以直接跟公司保持联系。所有用户的问题几乎都得了我们第一时间的反馈和解答，可能有一些是用户的误解造成的，我们也都提供了合理的解决方案，不会放任在那里。不是我们的问题的这种投诉我们也会认真对待，帮用户去解决。手机维修本身就存在很多争议，比如用户手机故障，检测的时候可能不只一两个问题，可是当时时间很短，没有检测出来，可能修完之后可能会有第二个故障。当然，也有可能是工程师修复的时候产生了第二个故障，这是完全有可能的。如果是因为工程师修复产生了第二个故障，我们会帮用户来修。如果不是我们的问题，我们还是会想办法妥善去处理，在这一块我们还是非常有信心的。”

吴先生在对客户服务做出承诺的同时，也介绍了手机维修工程师的资质。

吴先生说：“我们为了规范工程师的技术能力，包括其服务标准，专门成立了一个学校，所有学员学完以后我们会有严格的考试，考试合格以后才能正式上岗。在正式上岗以后还有工程师的业务考核，如果不合格会停止其接单；同时我们还会做核查，通过用户回访的方式来检验服务的品格。如果工程师没有按照公司标准来做，只要消费者能够提供相应证据，这一单就免费修了。”

吴先生告诉记者，公司要求工程师对手机维修的过程进行全程录像。同时他也明确表示，消费者如果对维修服务存在疑问，可以调取录像查看工程师操作，将视频作为维权的有力依据。

吴先生表示：“首先，我们录像的过程对工程师提出了更高的要求，他必须符合标准，因为我是要检查的。其次，如果客户有异议，我可以返查录像。”

目前，手机维修平台正在和当事人刘女士取得沟通，积极寻求解决方案。而对于刘女士陈述的事情经过，吴先生也表示将会针对这起投诉做进一步调查。

该维修店是不是正规？维修店到底应具备什么样的资质？是否有可能和一些二手机的经营者联合起来蒙骗消费者？

关于这一话题，北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌以及知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领共同作出分析与解读。

经济之声：案例中签订的协议意味着什么？

邱宝昌：“‘协议是双方真实意识的表示，只要合法、有效，双方都应享有合同约定的权利，履行合同中约定的义务。’这是协议的最本质属性。但案例中有些条款有可能是采取了其他方式签订的合同，其中的免责条款是否能真的免责？

首先，《合同法》中关于人身伤害的这种免责条款，实际上是无效的。其次，《消费者权益保护法》第26条明确规定：经营者减轻自己应当承担的法律责任，加重消费者责任，这样的条款是无效条款。如果经营者知道升级很可能会给自己带来一些风险，那么，通过这种免责条款而免除自己责任的做法应该是无效的。

关键的是原来的手机没有这种情况，是因为维修升级而产生新问题，我认为不管有没有这样的条款，只要最后能够证明是由于升级服务造成的，那经营者就应承担相应的责任。”

经济之声：这样的逻辑关系好找吗？怎样去证明是因为维修而导致了新问题？

邱宝昌：“如果消费者原来的手机没有这种故障情况，而是因为维修升级才出现问题，那么，消费者在合同当中应该要如实填写手机升级前是能正常使用的。如果是维修的话，就要明确写出有哪些故障点。进入维修以后，如果又产生了新的故障点，这就是它的原因。所以，消费者要有证据证明是维修造成的，原来不存在这种问题。那么，这应该在原来维修协议中体现出来。”

经济之声：签了这份风险协议对消费者维权是不是更加不利？

赵占领：“这要看具体的情形。维修过程中数据丢失的问题比较特殊，一般商家会在协议中去约定，这种约定是否有效就需要做具体的分析。

如果仅仅是数据丢失，里面不存在故意或重大过失，那么，客观上来讲，维修过程中这种数据的丢失是难以完全避免的。很多消费者去修手机的时候应该有这样的体验，维修员首先会提示你，先备份数据，如果不备份的话，维修过程中可能会导致数据丢失。这种情况下，如果又有协议的约定，合同应该是有效的，可以免责。但是，如果只是正常的升级，然后在合同中做出这样的免责约定，这涉及到单方排除消费者权利，加重消费者义务的问题，那么，这种格式条款就是无效的。”

经济之声：消费者刚拿到手机时觉得挺好，当场验机没问题，过了一个月后才出现问题，这时开始沟通，各方面成本非常的高，问题也难以解决。面对这样的情况，应该怎么办？

赵占领：“如果修完取手机的第一时间发现手机存在故障，即使没有对维修过程录像，那么同样能要求商家赔偿损失，除非商家能证明故障本来就存在。但如果手机拿回去后过一段时间才发现故障，这就非常麻烦，消费者需要证明故障的原因是在于维修人员，还是自己在使用过程中出了问题，举证的责任是消费者，具有很大的难度。”

经济之声：什么样的人都能够进行手机维修吗？有没有相关的职业资格证书？

邱宝昌：“信息产业部曾颁发过维修人员的职业资格证书，从事手机维修要经过培训，然后取得证书。实际上，原来手机三包里就专门有规定，维修人员要具有相关的资质，不是说随便谁都能成为维修人员，这对维修的质量、维修的水平都很重要。”

经济之声：选择维修网点时，消费者应该注意些什么？

赵占领：“选择维修网点，首先要看其是否有正当合法的资质；其次要看维修机构的人员是否有相应资格证，这可以判断他的基本专业技能。手机维修是一个技术性比较强的行业，普通消费者缺乏技术辨别的能力，所以，最好的方法就是从国家所规定的职业门槛的角度，做初步的把关。作为消费者来讲，我认为可从这两个方面来判断：一是看维修机构的操作是否规范。二看是否跟消费者签订协议，协议里有没有明显不合理的霸王条款，如果有，消费者应慎重考虑。”