消费者网购实创装饰整装套餐 “赠品”故障频发却不予保修

据经济之声《天天315》报道，“买一赠一”这样的宣传总是很有吸引力。送赠品是商家吸引消费者的一种促销手段。赠品也是商品的一种，在质量保证和售后服务方面，不应该与其它商品区别对待。但是在现实生活中，不少商家却以“赠品”为由，拒绝消费者的维权要求。您在消费过程中，遇到过赠品的质量问题吗？欢迎通过微信与我们互动。

去年下半年，成都的消费者王先生在天猫上花费14万元，购买了总部位于北京的实创装饰公司的成都店的全屋整体装修套餐。装修完成后，王先生发现抽油烟机和燃气灶不断出现问题：抽油烟机所有按键失灵，并莫名其妙地自己启动；燃气灶自动熄火，天然气却不断冒出，十分危险。

当时签订的合同中写明十年保修的条款。王先生于是联系实创装饰的售后服务部门。但对方却说，这两样出现问题的东西都是赠品，是不给保修的。

王先生随后多次联系实创装饰天猫旗舰店的客户服务人员，但网络上的客服人员大多是负责售前咨询的，让王先生自己去拨打400电话询问，最后实创装饰的几个部门踢皮球，直到现在也没有解决问题。

王先生说：“后来我找到实创装饰的售后去聊这个事情，他们就坚持说这个是赠品，不予保修。我跟他们说，根据消法这个赠品也算是商品，是你售出的一部分，但他们从来没有回复这个话题，到现在为止还是不保修。客服好像都是针对售前的，就是告诉你怎么样去选择他们的套餐，怎么付款，然后售后他们会让你去打400电话，但是400电话永远打不通。后来我去问，就给我了一个售后电话，是他们总店的。他们总部大概是不管这个事情，又推到他们成都分部来了。”

实在没办法，王先生只好寄希望于天猫的客户服务部门能介入这件事情，但因为他是在去年下半年购买的这个装修套餐，现在由于时间过长，订单的维权通道已经关闭。

天猫客服人员是这样回复的：“您这个是2016年的订单，确实这个售后时间已经过了。因为这个售出时间是比较长的，将近一年的时间，所以说要处理您这个问题就要和卖家沟通协商。我这边帮您跟卖家协商一下您的问题吧。之前的装修主要说家具不好或者其他的问题跟他协商，要求退换之类的，但这个比较特殊，因为主要是一个赠品，碰到这样的事情也是头一次，需要和卖家沟通一下。具体了解这个情况。”

但王先生认为，赠品也算是商品，如果存在质量问题并且一直修不好的话，应该给他换一套新的。

记者以消费者身份联系到实创装饰的成都店的工作人员。对方说，的确上门维修过，但修不好的话就要等待师傅有空了再去修，具体要等多久，时间上不能保证。

这位工作人员说：“抽油烟机半夜会自己转起来吗？我们师傅去修过一次，是换的那个遥控。您想要我们重新给您换一个抽油烟机，因为这个是赠品，换不了。我们这边就只能给您修，就只能换那个遥控，当时是换了一个遥控配件。煤气灶的话，我们有一次去修过，师傅说是因为没有电池了，换过新电池，但还是没有好。我们这边已经通知厂家过去了，可能还在排单，但是已经有记录了，因为厂家肯定还有其他的维修工地。这个时间我不能给您保证，可能因为近期维修的比较多，可能要大概半个月或者是一个月左右。”

实创装饰的工作人员还强调，这是赠品，只能维修一次，现在已经是特别对待了，要换新的恐怕不可能。他说：“这个是赠品。在您家那个合同上，就是赠送赠品的页面上有写。一般来说，赠品只能维修一次。我们这边已经是给您特殊处理了。”

对此，猫客服人员表示无能为力，因为对于赠品质量的约束较少，不好解决。

客服：“对于赠品，相对来说约束是比较少的，主要是这个赠品有没有送，或者卖家的承诺有没有做到。有关赠品的售后相对来说是比较少的，要看卖家之前有没有承诺过。”

记者查看了天猫关于赠品的相关规定。其中第四条是这样说的：卖家附赠的赠品，如果本身需要法定售卖资质的（如食品类、游轮/轮船、自由行/跟团游类等），则应当具备资质才能进行附赠。否则，买家可以要求按赠品价值退还相应价款。那么，如果消费者王先生家的抽油烟机和燃气灶一直出现问题，王先生能要求商家按照相应价款退钱吗？

《天天315》栏目记者在采访中发现，不少销售手机、电动车、化妆品的商家，都有买一赠一活动。有商家表示，在很多情况下，某件商品的价格是厂家或者上一级代理商定的，在销售这件商品时，通过向消费者提供赠品，能够提高同行间的竞争力，达到增加销量的效果。比如手机卖场中就会有很多这样的情况。为了争取更多消费者，各品牌的手机卖家都会提供一些赠品，比如蓝牙耳机、充电宝等。这些赠品价格稍微便宜一些，但买手机免费送的话，就会吸引消费者。

有的店主说，“赠品不是手机本身带的配件，而且是免费赠送的，如果出现质量问题，商家不应该承担责任，更没有给消费者更换的必要，如果顾客都来更换赠品，我的店就没法开了。之前也遇到顾客来退换赠品的情况，一般都拒绝。”

节目播出后，天猫方面发来最新消息：经过天猫工作人员的协调和努力，实创装饰已经同意给消费者王先生更换一套新的抽油烟机和燃气灶，并且在最近3天之内上门安装。

关于这一话题，北京潮阳律师事务所律师胡钢以及北京志霖律师事务所律师赵占领进行了分析与解读。

经济之声：关于赠品的质量保证，我国的法律法规是怎样规定的？

胡钢：“赠品的问题比较简单，按照我们的合同法还有我们的消费者权益保护法，如果这种赠品是和其他的有偿销售或者服务相关，它就是所谓的附条件的赠品赠与，附条件或者附义务的赠与的经营者的瑕疵的担保责任和普通卖家或者其他出租人、承揽人是一样的。

整个主合同是家装的服务，里面提到了所谓的十年保修，我不知道这个十年保修在具体合同约定里面是否包括了赠品，因为赠品包括抽油烟机和灶具；如果双方约定的十年保修是包括这两个赠品，那么这种约定和一般意义上普通家电的一年或者三年的保修期就完全不一样了，普通家电的三包只是我们国家质监总局相关的制定的部门规章，而且这个部门规章说的很清楚，这只是最低的要求，所以我们不要认为很多商家执行三包规定有多高尚。执行三包规定只是商家做到了最低的要求，所以如果双方在合同中约定保修责任是十年，并且涵盖了所谓的赠品，这个抽油烟机和灶具都应当有十年的保修期。

另外，灶具直接关乎消费者的生命安全，包括抽油烟机。首先，如果这种情况依然发生，我建议消费者立即停止使用这个灶具。对于其他的投诉已经不是向工商总局投诉了，这可能涉及到我们人身安全的问题。而且如果消费者正好住在楼房，一旦燃气燃烧，这可能涉及到公共安全，这是个更加严肃的问题。安全权是消费者八大权益里面首要的权益，所以这点应该特别注意。”

经济之声：对于今天案例中王先生遇到的情况，商家理应怎么做？

赵占领：“除了胡律师所提到的消法和合同法以外，商务部还有工商总局所颁布的部门规章对于赠品的问题都有非常明确的规定。比如商务部所颁布的零售商促销行为管理办法就明确规定，零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。工商总局也有类似的规定。同时浙江省关于实施消费者权益保护法的办法中也明确规定，所提供的奖品或者赠品应当保证质量，不能免除其承担修理、更换等其他民事责任。现在三包法的商品适用范围有22种，其中抽油烟机是强制实施三包义务的。但是燃气灶没有规定强制实施，这属于企业自愿实施，如果企业自己向消费者承诺，要使用三包服务，这是没问题的。今天这个案例涉及到一个问题，这个商家所销售的家装套装说是10年的保修期，这高于法定的标准，但是它没有明确赠品是否适用三包。按照产品质量法和消费者权益保护法以及其他的法律规定，即使是赠品，它和其他商品也是一样的，商家也应当保证它的质量不能出现问题，如果出现质量问题，导致消费者遭受人身或者财产损害，商家同样应当承担赔偿责任。”

经济之声：王先生是否能够要求商家换一套新的商品，或者按照相应价款退钱？

胡钢：“如果你关闭灶具的开关，但是它还是会泄露，最保险的方法就是立刻和当地的燃气公司取得联系，因为他们有专业人员，而且往往会免费上门维修。燃气灶本身是有生产商的，也有销售电话、维修电话的，如果还是联系不上，那我建议重新买一个合格的商品安装上。随后是应该维修还是退货，双方都可以进行协商。”

经济之声：天猫说这时间太长了，已经过期了，我们也不管了，踢皮球踢了半天，问题也解决不了。但是法律明确规定，您有什么样的建议给这位消费者？

赵占领：“首先消费者应该先解决眼前的安全隐患，然后可以要求商家更换商品，但是要求商家按照相关价款，把赠品的价款退回来可能是比较难的。因为这个商品是赠送的，消费者没有直接付款，这确实很难准确的衡量。另外，商家可能也很难接受，所以我也建议消费者和商家协商，要求商家更换商品。”

经济之声：王先生找天猫不行，找实创装饰总部不行，实创装饰成都店也踢皮球，现在到底应该找谁？

赵占领：“现在应该是找直接的销售方，直接的销售方有直接的法律责任。交易平台只是现在的纠纷处理的规则不太合理，因此消费者可以向工商部门去投诉这个商家，同时也可以通过法律途径进行维权。”

经济之声：消费者在取得赠品的时候要注意些什么？

胡钢：“取得赠品的时候也要像我们正常购买其他商品一样进行审查，比如它的品牌、外观等基本状况，如果能够使用就尽可能适用，如果有相关顾虑，尽可能将相关的顾虑及时列入相关的书面合同中，从而有效保障自己的权利。”

赵占领：“消费者应该事先了解清楚赠品是否有瑕疵。另外它是否有相应的售后服务，如果没有售后服务，就应该理性看待赠品，不要因为有赠品就购买其他的产品。”