工商总局局长：2018年推进线下无理由退货工作

据经济之声《天天315》报道，全国工商和市场监管工作会议近日在北京召开，国家工商总局局长张茅在会上强调：2018年全国工商和市场监管部门将着力抓好“证照分离”改革、“双随机、一公开”监管、消费维权三项重点任务。持续优化市场准入环境、市场竞争环境和市场消费环境，为促进经济社会持续健康发展提供持久动力。

2018年如何抓好消费维权工作？张茅在会上提到，目前我国消费环境总体向好，但也存在一些薄弱环节。假冒伪劣等侵害消费者权益的行为时有发生，影响百姓消费信心。曾有百名企业家联名倡议打假，表明假冒伪劣问题，不仅影响消费者权益，也影响着企业健康发展。从国际经验来看，保护消费者权益，形成良好的消费环境，是许多市场经济国家市场监管的重要方向和最终目的，是倒逼供给质量提升的内在动力。2018年，要坚持以人民为中心发展思想，把握消费发展变化趋势，把握消费维权着力点，创新消费维权体制机制，提升消费信心，增强消费对经济发展的基础性作用，通过消费者的选择，倒逼供给质量提升。

张茅说：“要强化消费维权监管执法力度，开展放心消费创建和消费者满意度调查，畅通消费者诉求渠道，督促经营者落实主体责任，支持消费者组织进一步发挥作用。关于消费维权我想讲几个重点：现在正在研究全国大中城市消费者满意度，明年1月份公布，主要是为了督促各单位改进工作，是第三方评价，准备定期公布。再一个，要全面推行网购7天无理由退货，像浙江网上、网下都是7日无理由退货，我觉得这个做的很好，在这个方面大家应该研究总结，让老百姓放心的消费，这一条作用很大，要全面推行，要让企业作出承诺。第三条，定期公布12315消费投诉的情况。消费者权益保护，公开是最重要的，公开是最好的监督。”

在强化消费维权监管执法力度方面，张茅还特别提到，2018年，全国工商和市场监管部门将围绕消费领域里的突出问题，建立联合打假工作机制，开展跨领域、跨区域联合打假。加大流通领域重点商品质量抽检力度，加强案件督查协办和执法联动，依法查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为。开展“红盾质量维权行动”，强化重点商品和服务领域，特别是网络商品交易市场的规范监管，严厉打击各类侵害消费者权益行为。完善全国流通领域商品质量抽检系统和全国消费侵权案件数据库。

在畅通消费者诉求渠道方面，2018年将加强12315中心建设，拓展12315电话平台的功能。加快推进全国12315互联网平台二期建设，力争3月15日上线运行。推进互联网平台与电话热线数据整合，强化数据分析和定期发布，定期公布各地12315投诉量。发挥电子商务投诉维权中心和网络商品质量监测中心的作用，提高跨境和网络消费纠纷处理满意率。进一步畅通农村地区消费维权渠道。完善创新消费纠纷多元化解机制。

张茅还提到，2018年将支持消费者组织进一步发挥作用。支持消费者组织围绕社会热点和消费新趋势，加大参与立法立标、企业约谈和公益诉讼力度。结合消费热点开展比较试验，服务消费提质升级。发挥志愿者作用，加强对农村集贸市场商品质量的监督调查。宣传依法、科学消费维权理念，提高消费宣传引导的针对性和有效性，营造良好消费氛围。推动全国消协组织建设，提高消费维权能力。

如何解决百姓开办企业面临的突出问题？如何规范市场秩序、维护公平竞争？张茅在会上提到，明年将全面推开“证照分离”改革，着力推动“照后减证”，大幅减少行政审批，着力解决“准入不准管”的问题。统筹推进“证照分离”和“多证合一”改革。

张茅说：“一是推进商事制度改革向深度、广度扩展，为建设现代化经济体系夯实基础。要全面推开‘证照分离’改革。二是大力推进企业登记全程电子化和电子营业执照。第三是加快企业名称登记的管理改革，放开企业名录，企业自主选择，加快修订《企业名称登记管理规定》，进一步完善市场主体退出制度，着力构建全国统一的企业登记管理体系，多措并举支持小微企业发展，多形式推进非公“小个专”的党建工作。”

张茅特别提到，明年要在更大范围、更广领域推进企业登记全程电子化，提高企业登记无纸化、智能化水平，做到申请、受理、审核、发照、公示的全流程网上办理，实现区域、业务、企业类型的全覆盖，更大程度利企利民。积极推进电子营业执照跨区域、跨部门、跨领域应用，建立市场主体身份认证服务体系，力争实现“互联网+”环境下的“一照走天下”。对标国际营商环境先进水平，建立完善开办企业时间统计通报制度，进一步压缩企业开办时间。

未来还将着力构建全国统一的企业登记管理体系。加强企业登记注册的统一管理，规范营业执照版式和记载事项，确保法定登记单位签发营业执照。编制全国统一的经营范围规范表述目录，明确新兴行业经营范围规范。全面落实 实名登记制度，实施企业登记注册身份管理。修订全国统一的工商登记提交材料规范和文书规范，推进全国统一的企业登记注册信息系统建设等等。

在“双随机、一公开”监管方面，张茅说，2018年要完善各项制度机制，着力提升这项工作的规范化、标准化水平。抽查比例不低于5%，抽查结果公示率达到100%，推进跨部门双随机联合抽查全覆盖。

张茅在会上总结了全国工商和市场监管部门过去5年的工作成效。

张茅表示，5年来，在激发市场活力的同时，把规范市场秩序、维护公平竞争作为市场监管的重要着力点，构建了与商事制度改革相适应的市场监管新机制。

——部门涉企信息归集共享机制基本建立。据最新统计，国家企业信用信息公示系统已归集政府部门涉企信息数据5.59亿条。参与签署了24个失信联合惩戒备忘录，累计限制失信被执行人担任公司高管20.79万人次。

——“双随机、一公开”新型监管方式全面实施，今年随机抽查事项实现全覆盖，到今年11月底，系统内部抽查企业85万户，抽查检查企业比重达到3.42%，结果公示率达97.3%。

——企业年报公示制度今年突破90%，高于改革前的年检率。

——重点领域市场监管成效显著。加强反垄断与反不正当竞争执法，5年来共查处经济违法案件427.2万件、查处了利乐等79件垄断案件、立案查处商标侵权案件17.9万件。

——网络市场监管不断加强。联合开展网监专项行动，今年共检查网站网店159.1万个次，责令整改网站2.4万个次，查处网络违法案件2.1万件。

——消费维权工作体系不断完善。5年来，累计受理消费者投诉举报807.45万件。

关于这一话题，中消协专家委员会专家、北京汇佳律师事务所律师邱宝昌与中国人民大学法学院教授刘俊海进行了分析与解读。

经济之声：目前中国的营商环境、市场消费环境总体情况如何？这些年来有什么新特点？又存在哪些问题？

刘俊海：“十八大以来，随着消费者维权意识的增强，经营者对企业和法律信仰的程度也在与日俱增。另外，工商总局以及其他部门执法力度在不断加大，消费营商环境总体来说趋于好转。但是在看到这成绩的同时，目前的消费环境还有不少问题，主要是表现在消费者觉得维权成本比较高，维权收益比较低。第二，有些企业从事不诚信的经营行为，导致其他的诚信企业吃了亏，所以这种‘好人受气，坏人神气’的现象，在企业中间也有不同的反应。所以过去曾经有百名企业家在‘两会’期间共同联名提出，要加大对于假冒伪劣产品的惩治力度。所以惩治假冒伪劣产品，保护消费者的权益，不仅仅是消费者的呼声，也是企业界的呼声。另外，近年来由于电子商务市场的大繁荣和大发展，很多消费者在电子商务中遭遇的维权难的问题也随之产生，这些问题都可以通过下一步的完善立法，加大执法力度，加剧行业自律去慢慢解决。”

经济之声：针对存在的问题，如何规范市场秩序、维护公平竞争？重点从哪几方面入手？

邱宝昌：“在商业方面，一个是市场准入；第二就是政策不稳定，第三就是一视同仁内外资企业的原则没有全面落实。实际上营商环境能够为商业人士创造一个很好的经销经商环境，这是政府要逼企业建立一个良好的营商环境。同时，企业在保护消费者权益方面，它应该是第一责任人，它应该以诚信为先。我们要营造好营商环境，让企业能享受到好的政策，同时我们的企业要自律，要公平竞争，要诚实信用，要落实第一责任人，保护消费者的合法权益。”

经济之声：在改善市场消费环境方面，在立法的层面，包括司法、执法以及大家守法的意识上，还有哪些需要进一步完善的？

邱宝昌：“我们国家在立法、执法、司法方面都在积极的作为，像昨天生效实施的《反不正当竞争法》对一些新的不正当竞争行为进行了明确的列举，对网络消费电子交易当中的刷单、炒信值、虚构交易都有新的规定，特别是不允许虚假宣传。此外在立法方面，现有的法律要落到实处，比如我们的《反垄断法》。在目前的营销环境中，不仅有的企业不诚信，政府也会有行政垄断行为，我们的市场监管部门以及工商管理部门就对垄断进行了一些查处，包括住建委投入的审核的本地化，包括指定支付系统等。所以一个好的消费环境，需要一个大的环境和小的环境形成共制，所以我们在立法方面，还应该推进消费者权益保护法的实施条例以及电子商务法，法律是逐步推进的，我们也希望随着我们市场经济的发展，《电子商务法》、《消费者权益保护条例》以及《反垄断法》都能够落地生根，切实起到对消费者权益的保护作用。”

经济之声：如何尽快提高我国市场监管的科学化、精细化、智能化水平？现在还些短板要补齐？

刘俊海：“我个人认为有很多短板，其中一个短板就是跨市场、跨地域的监管方面还存在漏洞，存在盲区。从执法体制来看，工商部门仅仅是一个执法部门，我个人建议，下一步应当进一步消除监管的盲区，构造监管合力，提升监管公信力，打造一个24小时全天候、360度全方位信息共享，快捷高效的联动执法监管合作机制。另外，我们的监管理念也要转型，要实现精准监管，扭转‘牛栏关猫’的现象，扭转‘遥看草色近却无’的问题。第二就是信用监管，信用是监管的目标，也是监管的手段，要让诚信企业得到褒奖，让失信企业得到惩戒。同时我们还要加强协同共治，一方面就是要强调企业的社会责任，强调企业的商业伦理，强调企业一定要在增强创新的智商的同时，还要强调自己受广大消费者尊重的情商，树立对法律信仰和敬畏的法商意识，增强自己践行全行业最佳商业伦理的和商意识。同时加强细节管理，把产品的设计、产品的生产、产品的质量控制、营销体系、售后体系、内控体系、问责体系全面推出来。第二，现在很多老年人购买保健品的时候有这种不理性的消费理念，那怎么办？大家要树立科学消费、理性消费的理念，避免‘占小便宜吃大亏’的心理，看好钱袋子。第三个方面就是加强行业协会自律，行业协会应当自曝‘潜规则’，应当加强行业自律，自律是最大的自我保护，要清除‘害群之马’，清除‘霸王条款’。第四，监管部门还是要进一步全面提升监管和处罚的力度，重点治乱猛药去疴。除了追究行政处罚的责任以外，还有有序引导消费者对自己受到的侵害提起民事诉讼，依法追究民事责任。另外，情节严重构成犯罪的，还要转请司法机关追究刑事责任。除了民事、行政、刑事三大法律责任之外，我们还应当激活信用制裁机制，让企业在失信的时候‘一处失信，处处受限’，‘ 老鼠过街，人人喊打’，这样才能进一步提高我们市场监管的公信力，确保企业和消费者之间公平交易，确保企业和企业之间公平竞争。”

经济之声：2018年，国家工商总局在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时，还将推进线下无理由退货工作。推进线下无理由退货工作，会遇到哪些难题？两位有哪些建议？

邱宝昌：“在实际运用中可能会遇到法律制度上的障碍。因为网上的7日无理由退货是由消法明确规定的，除了特定的‘4+1’商品，其他都可以无理由退货。但是我们可能要对我们的合同法和《消费者权益保护法》进行修订，现在我们可以大力倡导线下与线上同步，给消费者无理由退货的权利，让消费者增强消费信心，鼓励消费者多消费、敢消费。但是如果是一个强制性规定，可能还需要我们法律法规的完善修订。比如我们能够规定线下的无理由退货，也要满足一定条件。另外，从监管上来讲，我们一定要运用科技的手段，要引入网络科技的监管，要用智慧监管。消费者能第一个感受到商品是不是符合相关规定，所以要把消费者的积极性调动好，保护好，用好消费者的力量，形成合力，我们的市场才能够更规范、更健康。”

经济之声：在畅通消费者诉求渠道方面，2018年将加强12315中心建设，拓展12315电话平台的功能。加快推进全国12315互联网平台二期建设，力争3月15日上线运行。推进互联网平台与电话热线数据整合，强化数据分析和定期发布，定期公布各地12315投诉量。这对消费者维权，有哪些好处？

刘俊海：“概括起来就是有三大好处，一方面就是方便了消费者投诉，降低了消费者的投诉成本。因为拨打了12315，消费者只要把自己消费的遭遇说出来，提交相关的证据，接下来就由工商部门负责进行行政调解。所以12315进一步的拓展，对消费者投诉来说是一件好事，这是个利好消息。第二，还可以擦亮市场的眼睛。由于有些平台经常有一些人为操纵好评或者差评这种不诚信的行为，导致消费者根本就不知道如何行使自己的选择权。如果消费者没有知情权，就谈不上选择权，选择权受到侵害了，必然损害自己的公平交易权。有了这种12315互联网平台的二期建设，有了这种消费维权的数据分析和定期发布，还有公布12315的投诉量，消费者就可以知道哪些企业的投诉量大，以后就可以用脚投票了。第三，可以方便企业和企业之间的公平竞争。如果企业没有一个公平竞争的秩序，也就不会一心一意、全神贯注地提升产品质量，降低产品成本，进一步满足消费者日益增长的消费需求。所以畅通消费者诉求通道，完善12315非常重要。但是行政维权只是一个方面，如果12315调解未果，可能还要到人民法院去提起诉讼，当然我们也鼓励商家与消费者友好协商，所以我们首先鼓励商家友好协商，如果协商不成可以鼓励民间调解，第三如果民间调解不成功，可以进行行政调解，可以拨打12315电话，第四也可以提交仲裁机构去仲裁。仲裁机构跟法院不一样，法院是两审终审，仲裁机构是一锤定音，省时省力省钱还保密。第五，如果没有仲裁协议，调解未果，协商也不成，那只有诉到人民法院，人民法院对卡尖的裁决机构一定要及时立案，开门立案，凡诉立案，并做到快立案、快审、快判决、快执行，这样才能打造一个诚实信用、公平公正、多赢共享的市场生态环境。”

经济之声：各方连续多年都在说，要加大对假冒伪劣行为的处罚力度，大幅提高制假售假的违法成本，但是有观点认为，当前中国的法律对制假售假惩罚还是不够严厉。怎样看待这一问题？

邱宝昌：“要把我们现行的法律落到实处，经营者的民事责任以及行政处罚的责任和它应当承担的刑事责任一定要落到实处，同时还应该完善相应的法律法规。我们不仅要加大对假冒伪劣行为的处罚力度，大幅提高制假售假的违法成本，同时我们要高度关注提供服务的经营者，比如如何保护消费者的预付款以及押金等。我们要打击假冒伪劣，也要保护消费者在接受服务的过程中的权益。所以我们既要落实现有的法律法规，也要完善我们的法律法规，来保护消费者各方面的合法权益。因为我们的社会在发展，很多问题都在产生相应的变化，所以我们一定要在执法的角度、立法的角度登高望远，把我们的法律法规落实到位。”