尚品宅配泉州一分店收全款后突然关店 消费者维权遭踢皮球

据经济之声《天天315》报道，买家具先交订金、货到后再付余款，这是消费者普遍认同的付款方式，而定制类家具因为存在需要量身定做等特殊性，商家一般要求消费者必须预付全款的五六成、七八成，有的甚至要求必须付齐全款才能下单。

可是，如果在签订合同并付了全款以后，商家没有下单进行生产怎么办？如果没有按时收到家具，或者家具质量有问题怎么办？先付清全款，就等于后期就失去了制约商家的条件，当权益受到损害想要维权，难度可能比较大。近期就有一些消费者遇到了这样的问题。

目前，在家具市场上，定制家具品牌很多，在定制的基础上，强调“全屋定制”概念的品牌还不太多。尚品宅配，大家可能并不陌生，也是家具定制行业内为数不多的上市公司之一，分店遍布全国各地。在大多消费者看来，在这样的正规品牌购买定制家具，品质和售后应该更有保障。福建泉州消费者黄先生说，他就是考虑到这一点，而选择在尚品宅配福建泉州中骏世界城店购买了一套“全屋定制家具”。

黄先生告诉记者：“第一次去，了解到它有一个促销套餐，因为我的总额达到了5万以上，交定金达到3万能够打6.5折的折扣，交的越多就可以申请更高的折扣。我当时交3万定金，签订了一个意向书。”

黄先生介绍，他本以为，货到后再付余款，但这家门店要求，必须付齐全款才能下单进行生产。他在今年的1月4号付清了全款并签订合同，商家承诺45天左右送货上门，但等到第22天的时候，他突然被尚品宅配福建泉州中骏世界城店的客服人员拉进了一个微信群，并同时得知一个非常离谱的消息。

黄先生说：“当时这个群里大概有40人，他告知我们，还没有下单。我们很着急，就问他是怎么回事，他说泉州店铺已经倒闭了，老板没钱了。然后我们才了解到下单的这个地方是属于加盟代理商，它的老板电话我们有，但是打了他不接。后来我们就打尚品宅配广州总部售后投诉热线，给我们的回复是目前正在跟泉州这边的吴老板协商解决，后面就一直没有下文了。我们自己根本就不知道它属于加盟行为，钱到底是给谁了其实我们不清楚。”

除了黄先生外，还有多位消费者联系到《天天315》栏目组的记者。记者调查了解后发现，大部分消费者是通过尚品宅配的官网或者微信公众号填写购买需求后，先收到尚品宅配福建泉州中骏世界城店的设计师上门测量的电话，然后才去这家门店选的家具交的全款。消费者们认为，这件事该由厂家负责处理，但和厂家联系后他们得到的答复是，厂家和这家加盟店的合作已经到期，不再续约，厂家让消费者自己去找加盟店老板退钱或继续下单。

目前尚品宅配福建泉州中骏世界城店已经关门停业，广告和大字招牌都已经被全部拆除。在调查过程中，记者发现，消费者提供的付款凭据上，收款商户名称显示的是尚品宅配，定单及合同上都盖有尚品宅配家居的印章。消费者的货款到底支付到哪里了？双方1月份终止合作，为什么临近终止时间，代理商还在销售定制产品？代理商和厂家之间是否存在纠纷？为进一步核实清楚相关问题，记者辗转联系到尚品宅配福建泉州中骏世界城店的设计师。

记者：“这家店怎么突然就关门停业了，之前也没有个通知？”

设计师：“这个我们也不是很清楚。他是很突然开个会告诉我们的，就是说明天可能要关了，今天突然就开个会告诉我们。”

记者：“这个代理商是收钱之后一直没有下单吗？”

设计师：“有的已经下单，但有的还没有。”

记者：“怎么会出现这种问题呢？”

设计师：“我们也不知道他跟总部是怎么衔接，不知道后面老板是怎么操作的。”

之后，记者以消费者身份拨通尚品宅配家居官网客服电话，得到的答复和消费者所说的情况一致。客户服务人员答复，厂家和这家加盟店的合作已经到期，不再续约，让消费者自己去联系加盟店老板继续下单。

客户服务人员后来向记者提供了福建泉州中骏世界城店老板的联系电话，但记者反复拨打了很多次，都没人接听。

在这之后，记者又进一步向尚品宅配家居总部核实了相关问题。

尚品宅配总部方面表示：“泉州那边的门店现在已经到期了。之前泉州的客户也有陆续反馈到我们这边，说交了钱都是直接交到我们总部的，这个问题其实是不存在，我们这边都会给他解决的。建议您直接拨打我给您的电话去咨询一下了。”

记者又拨通另外一个电话说明采访诉求，接听电话的工作人员答复，已经记录问题，会反馈给相关负责人，稍后回复电话或者邮件。但到今天记者截稿前，对方没有再回复任何电话或邮件。《天天315》会继续关注并且报道厂家的回复及事件进展。

关于这一话题，北京中闻律师事务所律师李斌和北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云进行了分析与解读。

经济之声：买家具先交订金、货到后再付余款，这是消费者普遍认同的付款方式，而定制类家具因为存在需要量身定做等特殊性，商家一般要求消费者必须预付全款的五六成、七八成，有的甚至要求必须付齐全款才能下单。这样的付款方式合理吗？两位对这个问题怎么看？

李斌：“当然合理。从法律上来说，用什么样的方式付款是双方当事人自治的结果。在定制的领域，因为这是消费者个人喜好的一种结果，所以它不具备通用性，因此商家为了防范相应的风险，要求消费者必须先全付款之后，再定制下单，这也是可以的。因为我们的合同法约定属于承揽合同，消费者属于定作人，定作人有权随时解除承揽合同，如果有损失，它要承担赔偿责任。所以这是双方协商的一个结果，如果消费者认为把款全部付清之后你才交货，导致消费者的风险不可控，那就要考虑是否同意这样的付款方式，如果结果无法达成一致，消费者就可以考虑选择别的卖方进行交易。如果双方经过协商一致同意先付全款后下单，这也谈不上不合理。”

经济之声：这样的方式对于消费者来说是否存在一定的风险？

芦云：“这种方式对于消费者来说确实存在一定的风险，比如将来可能没有按照时间交付，再比如交付的（商品）不合格或者不符合定制的要求，但是因为在一般实践中会留有一些尾款，所以双方会在尾款问题上有考量或者折抵，所以如果消费者想降低风险，可以从消费者的角度降低预付款的比例，这样可以减少自己资金上的损失。”

经济之声：消费者在签订合同并付了全款以后，商家没有下单进行生产。遇到这种问题消费者该怎么处理？

李斌：“这个时候卖方已经构成违约，它迟延交付，当然也有可能根本就不想履行合同了，在这个情况下，消费者有两种选择，第一种是起诉它，要求它继续履行合同义务，并且承担逾期交付家具的违约责任；如果消费者觉得商家不可能下单，他拿不到家具了，也可以要求解除合同，并要求商家退还消费者已经交付的全部的家具款项，同时承担赔偿损失的民事责任。当然这个前提是卖方有清偿能力，消费者是有权根据双方的合同主张权利的。”

经济之声：如果碰到延迟交付或者先部分交付的情况，消费者应该如何维权？

芦云：“这种问题在实践中确实比较常见，主要是有两个原因：第一是交付时间不符合合同约定，第二是交付的产品不符合合同约定。无论是哪种情况，依据就是合同约定。关于双方什么时候交付，什么时候安装，什么时候验收，在合同上应该是有明确规定的，如果这个经营者并没有按照合同的约定去履行，经营者首先可能需要承担违约责任，关于违约责任如何承担，也应当在合同中有一个明确的约定。在实践中还会出现一些情况，由于经营者一方迟延履行可能会给消费者造成后续更大的损失。无论是哪种情况，都要先有个合同约定，所以在这种定制家具或者装修的合同中，一定要对验收期限有一个明确的约定。”

经济之声：此案例中这些消费者遇到的情况是，维权时遭遇“踢皮球”，代理商让消费者去找厂家，厂家则以和这家加盟店的合作已经到期，不再续约为由，让消费者自己去找加盟店老板退钱或继续下单。在调查过程中，记者发现，消费者提供的付款凭据上，收款商户名称显示的是尚品宅配，定单及合同上都有尚品宅配家居的印章。从这个凭据来看，两位认为，消费者的货款到底支付到哪里了？

李斌：“我们首先要弄清楚这家关门的店和尚品宅配之间是什么法律关系。如果是代理商，尚品宅配很显然就是被代理人，代理人就要对代理行为相关的后果承担全部责任；如果是特许加盟的关系，比如我是特许经营的，我允许你用我的商标字号和经营模式去推广你自己的产品，通常而言谁是被特许的加盟商，谁就对自己的行为承担责任。从原则上来说，特许人也就是我们的总公司，不需要为它承担责任。因此首先要明确两者的关系，两者之间如果没有隶属关系分支机构的关系代理关系，二者是平等的主体，都是各自承担责任的单位，就应该各自承担责任。但是收款收据、订单包括合同上面盖的都是尚品宅配的章，同时我是在你的官网和微信公众号上提交的购买需求，从这个意义上说，消费者有理由相信它的交易对象就是这家上市公司，很显然它就要为这种关门歇业的行为承担责任，这也就意味着即使它是加盟关系，消费者也有权利要求尚品宅配承担最终的责任，因为在财务上它是没有完全独立的。如果是特许加盟的关系，很显然收款的一方是这个店的运营主体，它的相关收据上要有自己的商号和企业名称，但你用的都是尚品宅配的名称，很显然在财务上它就是不独立的，业务上也是不独立的，这也就意味着尚品宅配对这家店的控制程度是非常高的。在这种状态下，消费者当然有权要求你对我承担责任，而不必去找那关门歇业的店去承担责任，所以我们可以直接跨过那个店主，向他的上级主张相关的民事权利。”

经济之声：双方1月份终止合作，临近终止时间，代理商却还在销售定制产品。消费者对这些是完全不知情的。厂家和商家的做法侵害到消费者的哪些合法权益，消费者可以向谁主张哪些权益？

芦云：“首先，消费者的知情权在一定程度上遭到了损害，这个所谓的代理商或加盟商也好与厂家之间究竟是什么样的关系？消费者在整个过程中是不知道的。他们只知道我们选择了尚品宅配，而尚品宅配跟它下面的经营者之间的关系消费者是并不清楚的。所以这个问题导致了后期维权的一个难点，但是这个难点并不能构成一个障碍，因为无论是它的合同还是发票上面都盖了尚品宅配的章，所以消费者就有理由去找尚品宅配。至于你们之间是什么样的关系，你们可以依据你们的合同去进行主张，但是这种合同不能去对抗消费者。因为民法中的表现代理就是只要消费者有理由认为你是合同的相对方，你就要去承担相应的责任。另外，这个事情发生之后，加盟店的合同已经到期了，但是它没有及时告知消费者。消费者在1月份之前签了这个合同，按照合同约定它应当下单，并且按照合同去履行约定，但是现在它没有办法去履行合同，这显然已经构成一种违约，而消费者对这种情况也是不知情的，所以消费者的知情权受到了损害。”

经济之声：记者调查的时候还发现，尚品宅配福建泉州中骏世界城店目前还显示在尚品宅配家居官网上，并没有删除，网上也没有显示任何和这家门店已经关门停业相关的消息。也没有公示任何和这家店铺消费纠纷相关的解决方案。尚品宅配是家具定制行业内为数不多的上市公司之一。两位如何对厂家的处理方式持怎样的看法？

李斌：“这种方式明显是不恰当的，作为一个有知名度的上市公司，你应当把有合作关系的相关加盟店的相关信息进行公示，这一切不光是为了保护消费者的权益，也是为了维护它自身的权益。假定这个店和你已经没有合作关系了，并且它已经关门歇业，不再展开经营活动了，你既没有删除这样的信息，也没有做出声明和澄清，很显然它就成为了众矢之的，所以这样一个公司在经营管理方面还存在很多漏洞。就这个问题来说，所有正在与我进行有效合作的加盟商，所有门店，包括分支机构都应该清清楚楚的在官网上明确告知所有消费者。如果和门店的期限终止了，如果它已经不正常营业了，你应该立刻作出说明，把它剔除出去，这是必须要做到的事情。至于有没有在官网上公示处理方案，如果它现在还没有达成一个最终的意见，很显然它也没有办法在官网上直接澄清和说明。但是它应该有一个基本的表态，由于这家关门歇业的店给消费者造成了不必要的损失，并由此产生了纠纷，它应该告知消费者用什么样的途径去跟店家沟通。而且作为一个和这家店有合同关系的负责任的经营主体，它应当知道那家加盟店的相关信息，也应当采取合适的途径把信息公示出来，既然你要求我向这个加盟店去主张权利，你就要告知我它的联系方式。如果是一个公司的话，公司欠的债务，股东在一定条件下也是要承担责任的，所以我们都有赖于尚品宅配这家公司负责任的把相关信息公示出来，而且要给消费者一条维权通道，所以尚品宅配的这种方式是不负责任的，是非常不妥当的。”

经济之声：购买定制家具，需要注意哪些问题，在大多消费者看来，在这样的正规品牌购买定制家具，品质和售后都更有保障。但现在这家店却出现这种问题，对于购买这类产品的注意事项，两位有哪些提示？

芦云：“首先消费者要把注意力集中在这个合同上，要注意观察这个合同中的具体条款，比如交付的时间，产品不合格的一些违约责任，这些都属于合同的核心条款。除此之外，鉴于现在家具行业有很多，其中包括加盟的、授权的或者直营的，它们有不同的经营方式，不同的经营方式就会导致在出现问题的时候不同的主体需要承担不同的责任，这时候消费者就应当关注你所签订的这个合同。比如这个尚品宅配实际上应该在网站上公示哪些店是加盟的，哪些店是授权的，或者哪些是直营的，并且要告知消费者这些店有什么样的区别，对消费者的权利义务会产生什么不同的影响，这是一个很重要的因素。最后，消费者最好在定制家具的时候和商家进行协商，以较低的首付比例去签订合同，因为合同的签订是双方意思自治的一个表现，所以这个价格是可以协商的，不应当完全遵从经营者的要求。有的消费者在付了全款之后，一旦出现问题，消费者投诉无门，主体也找不到，就很难再进行维权了，所以在价格上可以进行商量，这也是目前消费者能够保障自己的权利，制约对方的一个很重要的途径。”