上海迪士尼收“插队费”是否合理？ 专家：未充分履行告知义务

据经济之声《天天315》报道，一边是需要排上两个小时，才能玩到一项游艺项目；一边是无需等待，各种热门项目想玩就玩，但每个人必须为此支付2700元起的费用。要是你，你会怎么选？近日，一则“迪士尼天价插队费”的新闻在网上引发热议。据了解，一位陈女士，带着孩子在上海迪士尼某一项目的门口冒着凛冽的寒风辛苦排队两小时，眼见“胜利”就在前方，却突然“杀出一队程咬金”，直接插在了她们的前面。一问才知道，这是VIP团的特有福利，可以免去排队，随到随玩。得知“真相”的陈女士大为恼火，认为这样的做法侵害其他游客的合法权益，有违服务合同。

1月29日，上海迪士尼方面回应，所谓的“天价插队费”实则是“尊享导览服务”。据了解，迪士尼VIP团的收费分两种：一是连续3小时导览，每人收费2700元，每团游客3到8人；二是连续6小时导览，每人收取3000元，每团游客6到8人。购买此类服务的游客可以享受导览专员独家定制专属的游园计划、免费车位、便捷入园、贵宾专属通道、演出预留区域、商品折扣以及贵宾礼遇等，并可获赠餐券一张。

关于这一话题，中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍和中国消法研究会副秘书长陈音江进行了分析与解读。

很多网友的观点是：“虽然看起来很不爽，但是人家出的钱确实比你的多，全世界迪士尼都有这个服务，从以前就一直都有。”也有网友评论称，“原来有钱就可以名正言顺插队”？“可以搞个VIP通道啊？为什么要插队呢？”也有观点认为，VIP团其实就是“插队团”，这样的做法侵害其他游客的合法权益，有违服务合同。

经济之声：这样的质疑是否合理？两位对这件事怎么看？

赵萍：“这里面有一定的合理性，但也存在着不合理的方面。首先，从市场经济的角度来说，享受差异化的服务，就是要付出差异化的价格，可能很多人认为优质优价、低质低价，所以这是存在一定合理性的。很多人将迪士尼的这一做法和乘飞机购买头等舱机票进行类比，但是迪士尼是用同一套服务为VIP和普通的消费者提供服务。在登机的时候，普通消费者排队的时间和头等舱旅客相比，差别并不会太大，所以迪士尼的这一服务和购买机票是无法类比的。更重要的是，经济舱的乘客不能去头等舱，如果头等舱爆满也不会影响到经济舱，但是迪士尼不一样，迪士尼的VIP和普通消费者享受的是同一套系统，因此他们之间是存在竞争的。迪士尼如果向VIP提供服务，就必然会损害普通游客的消费体验，所以迪士尼让VIP与普通持票人之间形成了一种竞争关系。此外，它的不合理性主要体现在它没有提前告知普通的消费者，持有普通票必然会面临等待的风险。虽然也有人说，迪士尼的APP上有所提示，可能有很多去迪士尼玩的人也知道，但是并没有像机场一样连续广播，所以迪士尼并没有向游客进行很充分的告知。此外，同时，VIP也没有享受到足够的贵宾体验，比如迪士尼没有专门为贵宾提供的设施，也没有贵宾的区域。其实如果贵宾没来，普通消费者是可以前往VIP区域的，因此迪士尼的这种考虑是欠妥的。”

如果只是单纯订票而不去刻意了解，官网上很难了解到迪士尼的这项服务。“尊享导览服务”也仅作为一项与门票预定服务区分开的业务被划分至“活动一览”里。也就是说，你如果从官网或是代理只是购票，而并没有做攻略，是很难知道迪士尼有这项服务的。

另外，无论是迪士尼门票背面的《游览告知》，或是迪士尼的《游客须知》，都没发现迪士尼要求“普通游客遇到VIP团时，应该履行避让义务”的内容。这次上海迪士尼VIP团引发舆论反弹，主要是由于上海迪士尼未履行告知义务，大多数游客之前并不知道VIP团的存在。加之上海迪士尼本身供需矛盾较为突出，多数游客在上海迪士尼花费不菲，但却必须要忍受动辄一两个小时的排队等候。在这样的背景下，遭遇插队，出现了较多的不满和不解。

陈音江：“商业机构在满足不同消费群体的需求，推出多样化或者个性化服务的同时，首先要做到依法诚信经营，这是一个前提。这种服务是建立在损害大多数消费者权益的基础上的，是不可取的。第二，消费者在消费之前，迪士尼有义务明确告诉游客注意事项，但是从目前的情况看来，上海迪士尼游乐园没有尽到告知的义务。因此这种做法是不可取的。”

如今，随着市场法则渐入人心，尤其在商业语境中，多数消费者已经能够理解并接收差别化服务的存在。在商场、银行、车站、酒店、餐厅等消费场所，VIP服务已经十分常见；在视频网站、社交软件、网购平台等互联网场域中，也会根据付费情况区分不同的会员级别。商业机构针对不同的客户群体，提供差异化的服务，符合市场细分要求。最常见的比如银行。但是对比银行服务看，人们能够接受银行VIP“搞特殊”。一是人们清楚普通客户和VIP客户各有服务窗口，并没有插队，没有影响到自己办理业务；二是清楚VIP客户给银行带来更多利益，享受更好服务无可厚非。

经济之声：设置VIP团和VIP客户本身没有问题，但在细分市场的同时，也要照顾普通游客的情绪。要把握好哪些原则才能避免公平性的丧失？

陈音江：“现在确实有很多人对生活有着更高的向往，他们希望享受更优质的服务，并且愿意去承担高额的费用。但另外一部分人就会认为这是欠缺公平的。此前关于上海迪士尼的报道一直有很多，有价格的问题，也有排队的问题，在这些问题都没有得到解决的时候，它又突然推出这项VIP的服务，并且还是建立在损害普通消费者的合法权益的基础上，所以这种做法本身就是不可取的。至于如何平衡这一利益？首先，企业可以根据自身的服务项目，进行适当的引导，也可以多开一些通道，或者通过管理和技术来细化服务，真正提高服务的标准和服务的水平。”