2017生活服务业消费满意度报告发布 用户口碑为消费决策提供参考

据经济之声《天天315》报道，《中国消费者报》联合美团点评研究院发布《2017年生活服务业消费满意度报告》，全面分析了过去的一年中消费者对生活服务各行业的满意度情况，并为消费决策提出建设性意见，通过评价大数据推动生活服务业向高质量方向发展。

报告称，在消费升级的大背景下，消费者对于消费体验有着更高的要求，整体生活服务业1星差评率同比去年上升1个百分点。消费者评价不再模棱两可，而是表现出明显的好恶倾向，评价呈现出区域发展不平衡的特点：5星好评主要集中在一二线城市，1星差评多集中在西北的三四线城市。

经常在网上消费的李小姐说，网上消费非常便捷，省时而且服务专业。比如网上预约快递，打完电话，一个小时内会来取件；还有保洁，现在尤其是年轻人的时间都比较紧，一般打扫卫生会叫保洁，价钱不是特别贵，而且服务比较专业。

美好生活，离不开品质消费。“品质消费，美好生活”，有着丰富内涵。经营者应当以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求。

随着互联网的应用，消费者的消费场景逐渐多元化，并且快速切换，陌生消费场景所占的比例越来越高，消费者点评的评论和商户信息给用户消费决策提供了有效参考，辅助短时间内做出正确决策，降低试错成本。消费者李先生在日常生活中，经常使用美团，他觉得很方便。“经常会参加一些团购活动，价格优惠力度比较大。在消费之前我也会看一下美团相关的评论，特别是之前消费过的客户对商品以及服务的评论，这会帮助我作出消费的决策。”

在制度上，美团点评面向商户及用户推出《美团点评商户/用户诚信公约及管理办法》，引入了商户评价诚信分制度，在诚信分累积扣满3分、6分、9分后，搜索排序降权、公示警告、点评不展示等处罚。对于炒作点评、虚假评论等不诚信行为，美团点评成立诚信团队，严格打击违规炒作和不诚信行为。怎样识别网上评论？消费者李先生也有自己的经验，即通过消费者的评语与商家的宣传作对比，“相差太远或者说得太好，”可能都不是特别靠谱。

以互联网为基础的云计算、大数据等技术，为诚信体系的建设奠定了良好的技术基础。目前平台上累积了13亿条用户评分评价数据，在技术上，美团点评已经有300多种算法来筛选虚假评论，并且每周都有新算法及时跟进识别新出现的虚假评论手段，可以剔除98%的虚假评论。截止目前，美团点评诚信团队已累计处罚违规商户13万2000多家，累计封禁违规会员账号2万9000多个，处理违规评价超过7300万条。

用户口碑直接帮助大量潜在用户做出消费决策，为商户引流，那些累积更多用户好评的商户会吸引更多人气，从而获得更好的营销机会，进一步提高知名度。同时，也倒逼商户注重合规经营，提升服务质量，优化消费体验，以良币驱逐劣币的方式引领整体行业升级。

消费者李先生也对网络平台提出了希望：“现在大家对隐私这一块确实都比较关心，有时候在一个地方消费完之后，消费者的个人信息、手机号码等都会变被商家获知，如果评价写得不好，消费者可能还会受到影响，这方面对于一些商家不规范的做法可能还得加大曝光力度。另外，各方面的服务应该再便捷一些。”

消费既是一种体现，又是一种“表达”。“我的消费我做主”，在如今的个性化消费时代，消费领域之广、消费层次之深都是难以估量的。绿色、协调、共享的消费观念是先进的、时尚的、新潮的，也是新时代消费的主流和趋势。

美好生活离不开品质消费。美好生活不是奢华生活，并不是以消费的“量”作为支撑。有品位的生活、有品质的消费是美好生活的重要内容。因此，我们要培育自己的品质消费意识与习惯，践行绿色、协调、共享的消费理念，并以此来向健康生活、美好生活迈进。

消费者李先生对于识别炒作点评、虚假评论等不诚信行为，有他自己的经验，比如看用户名，看语言平实的感觉，这些评价到底客不客观？到底有没有意义？中国互联网协会法治工作委员会副秘书长、北京市潮阳事务所律师胡钢表示，这种点评类的网站允许消费者进行评论，并且实行所谓的积分制，对于消费者进行选择有着巨大的参考价值。但是这些年这一类的评比其实衍生出了很多问题，比如出现专门的公司去制作虚假的评论。另外，有的网站会去抄袭另外一个网站的用户评论，这是一种侵犯知识产权或不正当竞争的情况。另外还有商家自己制作发布假的评论，这就会对消费者的知情权和选择权造成侵犯，消费者可以主张“退一赔三”，最低500元的诉求。

国内很多餐饮业排行榜的水分很大，关于这一现状，北京市法学会电子商务法治研究会会长、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌认为，排行榜、消费者点评或者其他网站的评价都是它们的声音，但是个别网站违背了诚实信用的原则，以自己的利益为出发点。实际上评价对消费者的选择是有影响的，很多人都要参考这些评价。如何确保消费者的点评不会被修改、隐藏或删除？《反不当竞争法》修订稿第12条明确，经营者不得利用技术手段，通过影响用户选择或者其他方式，误导、欺骗、强迫用户修改、关闭、卸载其他经营者合法提供的网络产品或者服务。除了对经营者自己产品的虚假宣传外，帮助他人进行刷单、炒信、删除差评、虚构交易、虚假荣誉等行为，也将受到严厉查处。像“网络水军”等不法经营者将受到严厉的处罚。

关于个人隐私是否会得到有效保护的问题，在胡钢看来，个人隐私信息对每个人来说越来越重要，消费者的公民主体权利意识逐年提升，同时国家对个人信息或者隐私的法律保护，包括执法工作也在不断加强。

胡钢介绍，2012年12月28日，全国人大常委会《关于加强网络信息保护的决定》里提到个人信息应该遵循合法、正当、必要的原则。2013年的《消费者权益保护法》修订中延续了《决定》中的合法、正当、必要，而且把它正式列入到法律中。接着道2017年6月1日实行的《网络安全法》，也强调了个人信息的保护原则。胡钢强调，当年10月份，全国人大常委会就对《网络安全法》和《关于加强网络信息保护的决定》的实施情况进行了专门的检查并形成报告，报告在充分肯定已有成绩的情况下，也反映出很多问题。比如一些地方网络非法采集窃取利用用户信息，已经形成了黑色产业链；发现个人信息被泄露或者滥用存在举报难、投诉难、立案难的情况；同时，对于实名制有一定程度的过分使用扩大的范围。所以全国人大常委会意见指出，首先要加快个人信息保护的立法进程，明确这种网络经营者收集用户信息的原则程序等。同时要认真研究用户实名制的范围和方式，坚决避免信息采集主体过多，实名登记事项过滥的问题。要求各地区、各单位对某一事项实施实名登记制度应当有明确的法律依据，而且要改进实名信息采集方式，减少实名信息采集的内容等。他说，这一系列的问题实际上也突出了对个人信息保护的发展是很快的，但还是有很多迫切需要解决的问题。

对此，胡钢建议，一是加快立法，特别是专门立法。他说，最快的是修订《消费者权益保护法》或者在国务院公布的2018年立法计划，制定消费者权益保护法实施条例中增加个人信息保护的民事责任。就是说可以规定若是侵犯了公民个人信息，最低赔偿500元，如果有其他损失，就赔偿损失的三倍。“这种惩罚性的制度建立起来以后，相关的侵权人如果获得1万块的报酬，那么他赔出去的可能就是500万，这种成本是侵权人无法承受的。”二是要有专责机构，他提到欧美都有专门的市场竞争和个人信息保护委员。此次国家机构改革，专门整合出的国家市场监督管理总局，建议在总局内专设个人信息保护司，方便消费者直接进行投诉，解决“九龙治水”，互相推诿的可能。三是加强综合治理，把民事责任、行政责任、刑事责任衔接起来，使这种对个人信息或者隐私的侵权违法乃至犯罪问题得到综合治理，同时要建立侵犯个人信息或者隐私的有奖举报、奖励制度，对消协或者其他相关的公益组织集体公益性诉讼要有更加明确的司法制度安排。

《天天315》栏目了解到，《中国消费者报》发布的2017年生活服务业消费满意度报告里面关于消费者的评价呈现出区域发展不平衡的特点，五星好评主要集中在一、二线城市，一星差评更多是集中在西北的三、四线城市，为什么会出现这种现象？

邱宝昌认为，服务的发展也是不平衡的。一、二线城市竞争激烈，消费者的维权意识、生活意识、水平意识都相当高，所以他们提供的标准可能也不一样。于是，把消费者的感受做成评价就看到了一、二线城市对某一块生活消费的评价和在三、四线城市的评价是不一样的，这就说明三四线城市经营者的服务意识、产品意识以及消费者的维权意识都有待提高。另一方面，“315”晚会中报道了很多的假冒伪劣食品，多是因为在三、四线城市的违法成本低，违法获利高，还有消费者的维权意识还有待提高。“所以这个报告也侧面反映出消费服务意识不怕没有均衡地发展，这应该也作为一种指引，对于评价低的方面要再迈进一些，提高服务水平。”

一方面是消费者意识需要提高，另一方面生活消费有的时候可能涉及很多资金，但是维权的时间成本相对来说比较高，那遇到问题的时候，消费者应该如何维权？

对于消费者维权这个“老生常谈”的话题，邱宝昌认为还是依法合理性地同经营者协商，向消费者组织投诉或者是仲裁，同时，市场监管部门一定要为消费者维权托底，建造一个公平的好环境。邱宝昌表示，这样的氛围如果形成，消费者就不是天天喊要维权，不会因为维权成本高而怠于维权。消费者愿意维权，维权成本也会相应提高经营者的违法成本。