装饰装修频频闹纠纷 专家：确认现场状况最为重要

据经济之声《天天315》报道，春季是装修旺季，可很多人提到房屋装修都会非常头疼，因为这实在是一个大工程。

装修房子会涉及到很多细节。选择一家靠谱的装修公司是顺利完成装修的一个关键因素。一个突出的问题是，随着家居家装市场的发展，这一类的消费的投诉和纠纷依然居高不下。来自国家工商总局的数据显示，2017年家居家装类的消费投诉13.78万件，同比增长37.8%。

天津的王女士计划装修房子，通过朋友了解到一家叫业之峰装饰的公司正在做促销活动。王女士到活动现场了解时，销售人员向她做出了五零承诺，分别是，零污染、零假货、零增项、零延迟、零首付。其中，零延迟这一条的细则是，延迟一天，赔三百元。王女士说，她当时感觉这样的承诺很靠谱，于是就先付了定金，又在之后签了合同。可现在的时间距离完工期限已经过去10个月，她的房子还没装完。

王女士如期缴纳了装修款，总价11万元。到了约定完工的日期，业之峰装饰的工人告诉王女士“已经装修好了”，并且把钥匙交给了王女士。可王女士进屋一看，墙壁没有刷完、地板的踢脚线也没有做完。隐蔽工程的电线等地方还存在多处安全隐患。

不仅如此，令王女士更加气愤的是，装修完工后按说应该有验收报告。可工程人员为了赶在合同日期交房，并没有做最后一次验收。王女士质疑，在她和家人不知情的情况下，业之峰装饰公司的工程验收报告单上却出现了她的签字。

王女士说：“那个验收它做了，但是是假的，是伪造的，实际上没有验，他签了我的名字上报了，这个证据在我手里。应该是质检员、项目经理和工长、设计师过来统一验收，验收完合同以后拍照，都录下来，然后给我光盘和管理手册，所有的都有验收单，并且都要上报。结果这些东西都没有，都是他自己弄的，伪造的。”

记者联系到负责王女士房屋装修的北京业之峰装饰公司项目经理崔先生，他对王女士反映的所有问题一概否认。

崔经理：“我们合同内约定的项目都已经做完了，剩下一些勾缝之类的，合同没有，我们说帮他做，他也没开门，说不让做了。”

记者：“隐蔽工程好像有一些质量问题。”

崔经理：“没有问题，这个都已经做完了，而且他也验收了，我们也都试过电。”

记者：“电工的验收单上面不是他的签字，有这回事吗？”

崔经理：“没有，都是他签的，有一个姓王的（女士），有一个她妈妈，这是两个人，平时都是她妈妈管签字，都是她妈妈盯着，王女士可能工作一直较忙，我不知道给您打这个电话的是王女士还是她妈妈，她妈妈有时候就说她是王女士，法院也知道这个事情。”

目前，王女士已经将业之峰装饰告上了法庭。她的代理律师，天津致信律师事务所律师齐志龙介绍，目前法院已经受理了这个案件，也已经到工程现场做了取证和记录，现在就在等开庭通知书。

齐律师表示：“我们的诉求：一是要求它承担违约责任；二是让它把所有的合同义务履行完毕。”

对于业之峰装饰的崔经理否认的理由，王女士的代理律师回应说：“法院有现场记录，像阴阳角不平、瓷砖粘贴空心、裸露电源存在隐患、地砖未勾缝、踢脚线未安装等（问题）都有记载。”

记者：“可是他们说勾缝这种东西没有写在合同里。”

齐律师：“因为这叫装饰装修合同纠纷，我们认为应该是在它的服务合同范围之内的。”

记者：“没有写在合同里面的内容也应该在它的服务范围之内？”

齐律师：“不是，既然让我们买勾缝剂了，就说明是在它的服务范围之内，如果不在它的合同范围之内，为什么还让我们买勾缝剂？”

记者：“关于签字的问题，他们说其实跟他们对接是有两个当事人，一个是王女士，一个是王女士的妈妈。”

齐律师：“因为对方把合同提供到法院了，我也把这份证据拿回来了，我也在王女士还有他母亲那里核实，说并不是他们两个人书写。”

关于这一话题，北京潮阳律师事务所律师裘叶以及北京安理律师事务所律师包华进行了分析与解读。

经济之声：王女士遇到的装修装饰合同纠纷，很多装修过的人都遇到过。消费者一旦认为自己的权益在这种合同履行过程中受到损害，想要维权的第一步应该做什么？如何搜集好证据以便于以后走司法途径解决问题？

包华：“在装修的过程中，最主要的（问题）就是合同约定的内容和实际现场执行的内容是否一致。另外就是在合同中，有一些内容可能没有明确的进行说明，但是依据装修的规范以及国家或行业的标准应当去履行的行为，装饰装修公司是否已经尽到了相应的职责。由于我们的装修公司具有专业的知识，消费者往往专业能力不足，双方之间的信息其实是不对称的，在这种情况下，就需要进行进一步的沟通，但前提是首先要明确现场的状况，然后通过签署相应的文字来进行确认。只要明确了现场的状况，有照片有双方文字的记录，哪怕是说在现场无法说清楚责任，事后通过第三方的调解或司法裁判机构都可以做这个工作，所以确认现场状况是最重要的一个环节，大家可以用照片、视频以及双方确认签字这些方式来固定证据。”

经济之声：今天案例中的被告和原告双方其实有两大争议，一是工程是否竣工，这涉及到北京业之峰装饰公司最初向消费者做出的承诺，延期一天，赔300元。如何界定工程竣工？在法律上有没有说法？

裘叶：“工程竣工日期主要看双方关于合同的约定，比如最终要交付给业主的是什么状态的房屋，例如墙已经刷过、踢脚线应该做好等。如果合同当中有很明确的约定，而且可供操作执行，那么双方可以在现场一一核对，如果对这些东西都没有异议，双方验收之后签字然后会有一个落款，这个落款时间就称之为竣工日期。

当然，这个竣工日期一般会有两种，一种是实际的竣工日期，还有一种是合同当中约定的计划竣工日期。实际竣工日期在法律处理过程当中可能会存在不同的情况，比如双方验收合格了，然后签署了验收文字证明。这种情况下，该竣工验收日期就是双方落款的日期。但确实有时也会存在承包方提供了竣工验收的报告，但由于发包方没有进行验收。对此，法律规定，比如以42天为计算日期，如果超过42天发包人没有去验收，则以承包人提交的竣工验收报告作为竣工日期。另外一种情况是，这个工程并没有竣工，也没有经过验收，但是发包人实际已经使用了。在这种情况下，法律上会认为转移建筑物工程之日就是竣工日期。因此，竣工日期可能要根据实际情况进行认定。”

经济之声：关于消费者王女士对于验收单伪造签字的质疑，法院在取证和调查中，会走什么样的程序？

裘叶：“消费者王女士是否认在竣工验收单上签过字，但业之峰装饰一边确实提供了相应的证据，证明王女士签了字。在这种情况下，法院审法院可能会要求否认一方申请做鉴定，由相应鉴定机构对验收单上的签字进行鉴定，看到底是真的还是假的。”

经济之声：房屋装饰装修合同中，哪些环节消费者需要注意一下，有没有办法避免出现纠纷？

包华：“第一，对于装修工程项目的内容，比如墙壁究竟是刷漆还是打壁布，地面是用地板还是瓷砖等这些大项目应该在合同中予以表明。

第二，装修中所用的大件装修材料，比如砖、木材、漆等这些金额比较大的一些装修材料到底谁去购置？如果完全由消费者自行购置，这就属于承包轻工；如果由装修公司进行采买，那么在材料进场的时候，一定要有消费者的确认或者验收。

第三，对于隐蔽性的工程，比如水电暖通的改造，这些部分在封闭之前要进行相应的验收。也就是说，如果在合同中明确约定了关于隐蔽性工程的验收，那么消费者要在封闭之前进行确认。需要提醒的是，如果装修公司提示消费者进行相应的验收，但消费者却没有去验收，在改项目无法通过验收，即工期会因此而延长，而延长的工期责任由消费者承担。反之，如果装修公司没有提示消费者进行验收，责任在装修公司。

第四，整体项目完工之后，涉及到合同中的所有项目双方要进行逐一验收，一些需要检测的，比如装修材料对空气如果有影响，双方要进行相应的确认。一般装修公司会推荐给消费者一些除甲醛或者降低空气芜杂程度的方式方法或者专业机构，消费者可以选择；也有一些装修公司会将这些内容直接包括在其装修服务里。

一般而言，消费者确实在装修专业领域的知识不及装修公司，在这种情况下，既想保证权益，又不操太多心，建议消费者可以找一个工程监理帮助自己监督工程的实施。”

经济之声：据国家工商总局的数据显示，2017年家居家装类的消费投诉达到了13.78万件，同比增长达到了37.8%，面对如此庞大的数字，家居家装类的消费投诉为什么会一直居高不下？

包华：“家居家装类的消费投诉一直居高不下是大环境造成的，这里有市场层面的原因。首先，不管是买一手房、二手房，还是老房翻新，对广大消费者来说，装修是一个庞大的需求，而且呈每年递增趋势。其次，经过多年发展，市场上的装修公司规模也在逐渐扩大，公司在管理完善过程中也存有问题。此外，消费者现在接触到的一些有品牌或没有品牌的装修公司，他们对于相似工程的管理能力、装修质量是不一样的，然而一些品牌装修公司在市场中并不占优，市场占有率并没有想象中的高。

具体层面来说，市场上的需求量大，装修公司与消费者之间的信息不对称，也是导致投诉居高不下的原因。比如铺设地砖涉及的勾缝问题，是必须写在合同里，包含在装修费中还是另行需要添加。涉及到这种专业问题时，寻求行内人或装饰装修行业协会等第三方的参谋帮助会更便捷地解决纠纷。如果确实存在纠纷，消费者要习惯性地进行现场事实部分的证据留存，比如，用手机进行视频，照片的采集。法院的司法资源有限，只有在双方无法协调，或者说知识及信息完全对称而争议依然存在的情况下，才需要司法裁判的介入。”