张茅：升级版12315互联网平台将上线 可通过电子地图投诉

据经济之声《天天315》报道，国家工商行政管理总局局长张茅在国新办3月1日举行的新闻发布会上介绍了深化商事制度改革有关情况并答记者问。问答内容开诚布公直面矛盾，不少涉及消费维权。比如：消费投诉渠道不通畅怎么办？如何整治虚假互联网广告？等问题。

在谈到消费投诉渠道不通畅这个问题时，张茅坦言，统计12315有多少投诉总量的时候，有时对这个数据心里也发虚，因为有些投诉工商部门并没有接到，今后对于这一点要认真改进。他还特别提到，他自己有时检查12315的时候也打不通，这确实是一个大问题，要用互联网来解决。

张茅透露，为投诉渠道畅通无阻，升级版的12315互联网平台将在今年3月15日上线运行。升级后的12315互联网平台的一大特点是，消费者可以通过电子地图来投诉，也就是说，不用消费者再费时费力，先去查清楚企业全称、或者统一社会信用代码等资料后再举报，二期上线后，通过电子地图点击购物地点就能举报，工商部门将通过大数据和在线处理解决举报问题。除此之外，这个二期平台还将全面加强对12315大数据的分析利用，进一步提高市场监管的针对性和有效性。

之前，也有不少消费者联系《天天315》节目组反映消费维权问题时，也经常会提到，曾经多次拨打过12315投诉热线，但发现经常占线。消费者维权意识不断增强，12315这个投诉平台的压力自然会越来越大，出现一些问题也可理解。工商部门后来为了解决这个问题开通了网上投诉平台，但消费者反映说，下载手机APP以后，又发现要投诉一家企业，要先要输入这个企业的名字或者统一社会信用代码，如果消费者输入的企业无法在官方数据库里找到，就无法点击下一步进行投诉。总之，就是操作流程很复杂。

针对这个情况，中消协专家委员会专家、北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌说：“利用APP能够便捷的获得一些信息，包括投诉信息。但与此同时，我们也相信12315能够考虑到保护消费者隐私的问题。第二，很多老百姓还不会使用网络，所以也不能忽视传统的电话投诉和书面投诉，所以各方面都应该要加强。”

北京中闻律师事务所律师李斌表示，个人信息的保护确实是大家关心的问题，在APP的运营过程中，使用足够的保密措施让消费者能够放心的进行实名制注册是一个非常重要的环节。此外，李斌建议，消费者即便有了二期的网上平台，也一定要索取票据，要了解对方的准确信息。李斌还说，城乡发展是有差异的，有些地方没有办法用互联网的方式投诉，所以要确保投诉电话能打通，这是一个非常重要的环节。这就意味着要增加热线和人员的数量，总之要确保投诉的信息都流畅、便捷的到达监管部门。

对于举报投诉，除了渠道畅通无阻外，消费者最关心的还有投诉之后多长时间能够得到回复的问题。

据邱宝昌介绍，民事诉讼一审的普通程序一般是6个月，这就是让办案机关在规定的期限内办理，如果有疑难，可以延期。60个工作日是最大的期限，有的问题可能当时就能解决，有的时间长点，如果找不到主体或者其他原因要进入到另一个程序。

李斌认为：“消保法包括工商总局处理消费者投诉办法都有明确的规定，工商部门在收到消费者投诉的7个工作日之内就要予以处理并且告知投诉者，是否要受理你的投诉，你的投诉是否符合法定条件，如果我在7个工作日之内受理了投诉，一旦涉及到民事纠纷，作为监管部门，工商部门有行政调解的职责，只要双方愿意调解，工商部门就组织调解，调解要在受理之日起的60日内终结，这就意味着办案机关会有一个调查取证的过程，它会组织双方进行调解，但是这个过程是有一定时间限制的。监管部门在处理纠纷的时候应该会有一个内部机制，繁简分流。对于事实很清楚，且争议不是很大的案件，要快速处理；对于复杂的，争议很大的案件，时间就会长一点，但是它不能突破法定的最长期限。”

此外，“如何整治虚假互联网广告”这个问题也是近几年各方关注的热点问题。张茅在回答记者问题的时候谈到，互联网广告现在是无所不在，打开你的手机，打开你的电脑，刚要看新闻，广告就出来了，不看也得看，确实很多，这里也确实存在不少的问题。

他特别提到曾处理过的一些离谱的虚假、违法广告。比如：广告中出现的“大夫”，是一个退休的干部，留小胡子、穿白大褂，宣传某一种药品，讲半天，最后工商部门一检查，胡子摘了根本不是什么大夫。他们检查的时候发现，这种虚假广告特别多，特别在医药食品方面，对群众生活危害很大。有的老同志一买买好多保健品，吃了半天也不见效，反而产生副作用，花了很多钱。还有就是低俗广告。一些广告的名称内容有悖于我们的传统文化、公序良俗和社会主义核心价值观。

张茅说，加强广告的监管任务非常重。接下来要做的工作，除了依法监管、以网管网、协同监管外，要特别重视加强消费者的保护意识，特别是对于老年消费这类重点维权领域。

关于这个问题，邱宝昌说：“在互联网、电视广告中，确实有一些穿白大褂，冒充老军医，冒充消费者说民事证明的虚假广告。实际上，即使是医生也不允许去做这种广告。2015年新的广告法出台，2016年又制定规定，对广告的内容准则、行为以及对虚假广告的界定进行规范和加大对违法广告的处罚力度。面对新形势下的互联网广告究竟如何管的问题，传统模式可能很难，因为在大数据时代，互联网广告具有隐蔽性、针对性和有效性的特点，对用户的影响也是直接的，弹窗式的、漂移的、移动的广告等防不胜防。而且现有的虚假广告学会了‘打游击’，它不采用文字版，转而采用pdf、图片等形式。就算用户可以选择一键关闭，但有的虚假广告是重叠的，这个虚假广告关闭后，另一个虚假广告页面又跳出来了。最严重的就是药品、保健食品等虚假广告对老年人的危害很大。所以对这种违法广告，要出重拳进行监管，所谓魔高一尺道高一丈，我们一定要把监管和技术要结合好，出重拳进行监管打击。”

在李斌看来，监管是有必要的，而且一定要通过技术手段来完善监管的流程并加强监管的力度。广大的消费者也要提升自己的消费识别能力和防骗意识。比如，遇到药品广告，第一要看药品有没有国药准字的批文，产品本身是不是合法；第二，是否有食药监总局的批准文件。第三，如果是禁止代言的非处方药，消费者要谨慎购买。此外，社会共治也是非常关键的。监管部门的监管是一方面，但监管部门的人力和相关成本投入都是有限度的。只有各方推动，虚假广告的问题才会越来越少。