2017年度消费五大热词发布 在线旅游预订、老年消费等上榜

据经济之声《天天315》报道，北京市工商局发布2017年度消费五大热词，在线旅游预订、共享单车、网购七日无理由退货、预付卡消费、老年消费上榜。

这五大热词中有新问题，比如共享单车出现的各种问题，也有难解决的老问题，比如预付卡消费、老年消费。在这五大热词中，有三个直接与网络消费有关。

热词一：在线旅游预订

机票、酒店、景区门票，各种票务及住宿等旅游产品如今都可以进行在线预订。下单前消费者可以阅读消费评价作为参考，还可以通过网站提供的比价服务选择最实惠的价格，而整个预订过程只需要动动手指，几分钟就可完成。“在线旅游预订”服务以其方便快捷越来越受到消费者青睐，成为年度消费热词。

北京市工商局举了一个例子：消费者李先生在网上购买了北京飞往绵阳的机票，网站显示机票预订成功，但实际网站并未成功出票，李先生要求退款，网站一直拖延解决。经工商部门调解，网站为李先生退还了购票款。2017年，北京市工商局共登记相关投诉6393件，问题集中在：网站不履行或拖延履行服务承诺；由于网站工作失误导致预订信息出错造成消费者损失；航班取消、酒店拒绝入住时，网站拒绝或拖延为消费者退费等。

工商部门提示广大消费者：要选择具有资质的正规网站，尽量避免接受陌生网站的服务；网上付款要尽量选择第三方支付平台等正规支付方式，并保留好付款信息；理性消费，不要轻信超低折扣信息，建议最好与航空公司、酒店等服务提供商核实确认后再下单预订；注意保存行程单、预订单、服务承诺等电子或文字消费凭证，发生纠纷后及时向相关部门反映。

随着我国旅游市场的发展，越来越多的消费者选择在线旅游预订。《天天315》栏目也报道过很多消费者在在线旅游网站消费过程中遇到的权利被侵害的案例。北京市工商局总结出了这些问题，比如网站不履行或拖延履行服务承诺，以及酒店拒绝入住等情况网站拒绝或拖延为消费者退费等，实际上是很基本的诚信问题。为什么这样的问题会长期存在？

中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍认为有两方面的原因，首先是大环境，我们国家虽然正在全面推进诚信体系建设，但是最近这几年才显现出成效，因此整体上诚信体系建设涉及的企业以及过程当中收集的相关数据可能还没有那么全。第二个问题就是诚信违约的一些惩罚措施还不是特别重，处罚力度还不够。

随着消费升级的发展，在线旅游网站未来的服务水平应该保持在怎样的水准才能满足消费者的需求？

在赵萍看来，主要原因有几个方面：现在很多人认为在旅游网站上预订酒店、机票会比较优惠，实际上线上线下融合发展是大势所趋，很多实体经济也在努力改善现有的经营方式，降低成本，提升竞争力，所以通过实体门店去购买机票和门票等价格并不是那么高。赵萍建议在线旅游网站不要认为消费者还停留在过去的思维模式里，应该提升自身的竞争力。如果利用消费者认为网上比较便宜的心态去欺骗消费者，可能只会偶尔获利，对长期发展来说是非常不利的。

热词二：共享单车

自行车一直以来都是人们短途出行的主要交通工具，而“共享单车”作为绿色、低碳、时尚的出行方式，以扫码即开即用、不固定地点随借随还、费用相对低廉等特点受到消费者追捧，成为年度消费热词。

北京市工商局列举了一个案例：孙先生下载某共享单车的APP，并交纳租车押金。车辆使用结束后，孙先生按照网站公示的流程，在网上申请了押金的退回，却迟迟没收到款。经工商部门调解，共享单车租赁公司已将租车押金退还给孙先生。2017年，北京市工商局共登记相关投诉4493件。问题集中在：下载单车租赁APP后，已支付押金和充值却无法租车；服务区域内租车平台擅自变更骑行时间与价格；平台一直拖延退还押金；单车定位不准，导致错误收费；二维码未扫描成功，却被扣款等。

工商部门提示广大消费者，租赁共享单车时，应使用正规有资质的公司提供的软件租赁自行车；提前了解服务条款。特别是针对车辆丢失、未按规定存放等处理方式一定要做到事先知晓；不要随意停放。虽然网约自行车无需归还都固定停车点，但使用后应该将单车停放在道路两侧政府允许停放自行车的位置，比如划定白线的停放区域、自行车架或不阻碍交通的空旷区域等；保留相关凭证。留好电子消费记录等凭证，发生纠纷后及时向相关部门投诉。

在过去的2017年，有共享单车企业被爆出“跑路”、押金难退的问题。除了押金问题，故障率过高不仅导致消费体验差，还容易造成二维码没有扫描成功，却被扣款等问题。如果这些问题不能很好地解决，消费者会不会逐渐对共享单车失去热情？

对此，中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江回答说：“这个答案是肯定的，如果这些问题一直得不到解决，肯定会影响消费者的使用热情。我认为首先要解决押金的问题，必须明确由哪个部门进行监管，而且必须监管到位。共享单车企业到底有没有设立专门的押金账户？消费者的押金是不是都安全地存放在专门的账户中？另外，消费者的押金是否可以做到随交随退？这些最基本的问题必须得到落实。另外就是要解决共享单车的扣费和服务问题。商家一方面要及时退回多收的费用，另一方面要通过技术的手段或者管理的措施减少此类问题的发生，要切实维护消费者的合法权利。”

最近有网友反映，厦门市的一个共享单车的堆场大概有7000平方米，堆放了各种各样的共享单车。这些堆积如山的共享单车变成废铁，造成了极大的浪费的情况。如此的浪费，究竟是什么原因？

赵萍表示，首先，共享单车企业在投放市场的时候没有控制好共享单车的数量，投放的数量过大。另外，共享单车对于车辆没有进行实时管理，管理的力度不够，从而导致损坏的共享单车的没有被及时发现并修理，因此产生了这么多的垃圾。最后，共享单车企业对于这些垃圾没有进行及时的处理。根据一般的国际经验，都是谁生产谁负责相关产品的回收和处理。

现在春天到了，天气变暖了。我们在马路上看到越来越多的人愿意选择骑单车出行。共享单车的冬天过去了吗？在赵萍看来，共享单车的冬天还没有过去，毕竟目前这个市场上盈利的共享单车企业还是非常少，未来还存在着很大的不确定性。另外，共享单车的相关制度还需要进一步完善，包括垃圾处理等问题，所以共享单车还需要继续努力，根据市场和制度的变化顺势而为，在保护好消费者权益的情况下，努力的经营创新。

热词三：网购七日无理由退货

2013年修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，而且无需说明理由。随着网络购物成为主流消费模式，“网购七日无理由退货”也随之成为年度消费热词之一。

北京市工商局举例：闫女士在网上订购了一款插座，收到货后发现并不是特别适合家里的空间，于是当天便在网上提出了退货申请。由于商家一直没有响应，闫女士便与商家电话联系沟通，但是商家仍旧拖延退款。经工商部门调解，网站已为闫女士办理了退货。2017年，北京市工商局共登记相关投诉1074件。问题集中在：经营者认为包装有污损影响二次销售拒绝退货；以消费者打开包装没有保持商品的完好为由拒绝；消费者与经营者针对不予退货一对一提示的标准有异议；退回商品后，货款迟迟拖延到账等。

工商部门提示广大消费者：网站信誉很重要。要选择信誉度较高、经工商登记、有质量保障的网络经营商，注意识别网站的合法备案标志，这类网站失信成本比较高，交易比较安全；七天无理由退换货范围要了解，要注意不是所有网购商品都适用七日无理由退换货规定，例如定制的、鲜活易腐的、音像制品、报纸杂志等商品，以及拆封后影响人身安全健康或导致商品品质改变的都不属于退换范围；运费承担责任要分清，因质量问题产生的退换货，运费应由卖家承担。非商品质量问题的退换货，应该由买家承担往返运费，双方另有约定的，按约定执行。

消费者对于“网购七日无理由退货”的认识较为广泛，我们也关注到北京市工商局在整个2017年接到的相关投诉1074件。实际上这个数字结合人们日常生活中的网购数量来说，并不算高。但是我们还必须注意到，商家经常以各种理由拒绝为消费者退货的情况。比如运费承担责任的问题，不少商家虽然答应退货，但强迫消费者承担退货运费。这样的细节问题应该如何解决？

对此，陈音江回答：“消法规定，如果消费者要求无理由退货，退货的运费是由消费者承担，如果产品的质量有问题，运费是由商家来承担的。这一块的问题主要出在两个方面：一是无理由退货的范围，例如定制的、鲜活易腐的、音像制品、报纸杂志等商品，以及拆封后影响人身安全健康或导致商品品质改变的都不属于退换范围。但是另外有一些商品因为其特殊的性质，也是不宜退货的，这可以被当作一个双方的约定。首先，商家应该以明显的方式来提醒消费者注意，而且必须要经过消费者的确认。还有一个问题就是商品完好的标准究竟是什么。具体商品的种类很多，所以它并没有一个明确的界定。但是我们一般认为，如果外包装出现破损或沾污，商品应该属于完好的范围。但是如果商品的内包装遭到破坏，会直接影响到它的二次销售，这种应该就不属于七天无理由退货的范围了。”

热词四：预付卡消费

预付卡在美容、美发、健身、洗衣、教育培训等生活服务类消费中较为普遍。办卡消费本是一种双赢的消费模式，一方面，商家能够快速回笼资金，巩固自身运转；另一方面，消费者也得到了更大的优惠。然而，“预付卡消费”模式在给消费者提供便利和实惠的同时，却因带给消费者的烦恼成为年度消费热词。

北京市工商局举例：田女士在某儿童游泳馆为孩子办了一张记次游泳卡，卡内仍有余额，商家却关门停业了。因为游泳馆的服务全部转给了另外一家门店，田女士因为使用不便，要求予以退费，对方却无故拖延。经工商部门调解，游泳馆为田女士退还了剩余费用。2017年，北京市工商局共登记相关消费投诉1791件。问题集中在：经营者擅改服务内容等约定，承诺难履行；服务水准降低，使用低档产品冒充高档产品；老板更换，店面转手，原卡作废，服务缩水；关门歇业，无处退款；分店停业，用卡麻烦，退卡难。

热词五：老年消费

“老年消费”群体具有注重保健、资金充裕、防范意识薄弱、维权能力较低等特点，在保健食品购买、电器维修、投资理财等消费领域最易“掉入”不法商家设置的“消费陷阱”。这类投诉因为涉及弱势群体，往往消费金额不低，但又缺少证据，是消费维权的痛点和难点，成为年度消费热词。

北京市工商局举例：李大爷接到一位自称是北京市老龄委工作人员的电话，告知他被抽中免费参观某公司与某区民政局共同投资的养老基地，不仅车接车送，还无偿提供午餐，赠送礼品。结果被接到一个度假村，被商家忽悠购买了一台家用制氧机。使用一段时间后，李大爷认为该机器并没有达到宣传的效果，价格也比市场高出许多，提出退货却被拒绝。经工商部门调解，商家为李大爷办理了退货。2017年，北京市工商局共登记相关消费投诉167件。问题集中在：不法商家利用老年人随着身体机能下降产生对身体是否健康的恐慌心理，打着养生讲座、免费体检、免费旅游的幌子，诱骗老年人参加所谓的“保健讲座”，向老年人推荐高价“保健品”；被所谓的免费电器维护、网上查找的电器维修人员欺骗，高价修理或是高价更换质次价高的新电器；受到高利率或者高回报诱惑，购买高风险理财产品，或是购买本身并不具有相应价值的收藏品、邮币卡等产品。

在五大热词中，有三个直接与网络消费有关，这说明什么？网络消费真的那么不靠谱吗？

在赵萍看来，这说明两个问题，第一，网络消费的渗透率还是非常高，它的基数是很大的，越来越多的人在互联网这个时代愿意通过网络进行消费，因此问题也会相对多一些。第二，网络消费还是一个新生事物，还存在很多不完善的地方，所以进一步加强对网络的监管，提升网络服务发展的规范化程度还是特别有必要的。

有人判断，从以前的“买什么”“如何买”，到如今的“买得好”“有品质”，在“新消费时代”服务，是不是品质才能真正的留住消费者？赵萍认为确实如此，因为随着消费结构的升级和人们收入水平的提高，人们越来越注重商品和服务的品质，因此品质消费是企业在经营过程中必须关注的一个重点。