美容院“连环推销”、承诺不实 消费者要求退一赔三

据经济之声《天天315》报道，可能很多人尤其是女人，都有这样的经历：办了卡，却在实际做美容的时候发现并没有之前想象的那么好。现年38岁郭女士因为不满自己皮肤身材状况，在美团团购一张19.9元的伊美娜美容院美容体验卡。到店后，她说店员实在是太热情了，在美容床上按着摩，晕晕乎乎的没等下了美容床，前后十几分钟就刷了两次卡，总计5300元。

孙女士回忆说，2017年9月7日在美团上购了一张伊美娜面部护理体验卡。到店后，美容师不停地推销。院长告诉她说，教师节有优惠活动，于是她刷了3000块钱的A套餐。大概5分钟之后，院长又告诉她，刚消费的3000元有3000的积分，可以折合成现金，再添一张同样的卡会优惠700块钱，让再办一张卡。于是，十几分钟内办了两张A套餐。

可是办了卡交了钱，店员就没那么热情了，还说交了钱就不能够退，孙女士当时就感觉到上当了，但是转念一想自己这个年纪了还是继续做。

根据孙女士的反映，除了第一次办卡之后美容服务都很差，而且店员只顾着新客人，对老顾客的态度非常不好，但是自己已经办了这么贵的卡了，也就只好委曲求全。

就这样过了一个月，孙女士坚持每周一次的美容，美容院又通知她说有健康讲座，以请她免费做一次美容为由，就又被说服刷了两次卡，这次比上次还要贵。

孙女士说，美容院称是她是“优质客户”，去参加讲座还会赠送礼品和抽奖。她去之后发现，如同上次，还是各种推销，她又刷了两次卡，一共消费6432元。

孙女士告诉记者，据店员介绍，这个伊美娜美容院是全国连锁，总部在上海，出于对全国连锁店的信任，自己坚持在做美容，可是后来，店员又在向她推销身体美容产品了。

“18次6980块钱，我说现在不办，也没那么多钱。他们就开始各种讽刺挖苦，‘你没钱那你做什么呢？’”虽然觉得身体卡套餐贵，但是在店员不断地说服之下，孙女士的确觉得应该对自己好一点，就又办了一张卡，之前的美容卡抵消了一部分，这次补刷了3000多元。

孙女士说，办完了卡，问题就来了。她买好了自己的药剂，并被承诺一次一瓶。现在的情况是，三个人用一瓶，自己却并不知情。“他们院长说，这药剂一瓶特别贵，有21种名贵中药，有活血化瘀的作用。但后来去做的时候，美体师每次都遮遮掩掩，不当着我的面打开药剂。2018年就4月1日，美体师把车子推进来后，车上放着那个药剂的空瓶子。当时我问她药剂从哪儿来的，她说是在外面已经倒好再拿进来的，一会说昨天晚上，一会又说是今天早上倒好拿的，反正就是不给明确的答复。最后是院长说，这个药剂是前一天晚上一个顾客用剩的，把剩下的药给我用了。美容师说，这一瓶药本来就是一瓶三个人用的。”

于是，孙女士要求退卡，在店员恶劣的态度下，孙女士说自己不能再容忍了，并要求“退一赔三”，理由是店家涉嫌欺诈。

孙女士称，她提出退卡要求后，他们的院长一开始是各种道歉，表示以后绝对不会再发生类似的事情。4月1日一直在4月15日期间一直没有收到美容院的任何电话。她就在美团给了他们一个差评。差评之后，美容院院长打电话给她，要求删掉差评，而且开始不承认之前的事情。第二天，她收到美容院总部一位陆姓女士的电话，自称是伊美娜老总。接通电话后的第一句话是以命令的口气，让她删掉评论。后来还发动他们的员工，在美团上回复我的评语，“各种谩骂，人身攻击，让删掉网评”。于是，她决定根据《消法》相关规定，要求美容院进行相应赔偿。

《天天315》栏目记者随后打通了孙女士所在伊美娜美容院院长的电话，向她了解情况，可她以正在解决为托词就匆匆的挂断了电话。

就消费者孙女士提出的“退一赔三”诉求问题，北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌认为，从本案例来看，经营者一步一步误导消费者，使消费者一步步购买其服务，而其服务又不符合自己的承诺和约定。因此，美容院涉嫌对消费者构成欺诈。如果构成欺诈，就应当适用《消法》第55条规定，也就是“退一赔三”。

北京潮阳律师事务所律师胡钢也进一步指出，按照《消费者权益保护法》第55条规定，“退一赔三”的惩罚性赔偿的前提是要有消费欺诈行为。消费欺诈简单来说，一是欺骗，二是隐瞒真相或者是虚构事实，如果这两种情况使消费者产生错误认识，并且有错误的意思表示，比如产生误购等行为，造成直接的侵害后果，这时就应该适用《消费者权益保护法》第55条的惩罚性赔偿的规定。

如果店家涉嫌欺诈，消费者提出退一赔三的诉求是可以成立的。那么，是否涉嫌欺诈由谁来举证？邱宝昌指出，如果隐瞒事实、夸大功能、虚假宣传，使消费者产生错误的认识，就是欺诈。很多美容店并没有严格完整的书面合同，有的只是一张卡甚至口头承诺，所以给维权带来一些困难。如果它有一些书面的承诺，比如承诺有什么成分和功能，后来发现是虚假的，也是欺诈。如果它说有几十种的药剂来治疗，要查看它们有没有省直辖市政府颁布的医疗机构制剂许可证；如果没有，就是违法的，构成欺诈行为。在整个过程中，如果有一些录音和视频资料包括宣传单等，都可以作为维权的证据。

美容消费陷阱中，很多都要求消费者办卡，办了卡却没有得到应有的服务。针对这种情况，消费者要求退卡的时候，店家都回应不退。这样是否合理？美容卡到底能不能退？胡钢表示，关于预付费或者预收款的消费模式，《消费者权益保护法》第53条进行了专门的规范，核心意思是经营者应当按照约定提供相关的商品或者服务，如果没有，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，非常直接的规定是退回预付款并应当承担预付款的利息。预付款消费这些年发展得非常快，但预付款消费侵害消费者合法权益的问题也很多，大致有七方面：首先是没有合同，消费者手里可能只拿了一张卡，具体的预付费有哪些内容根本就不知道，很多时候消费者要主张自己的权利，但没办法举证。第二是商家收了钱后，往往不按照约定的标准提供商品或者服务。第三是收了钱以后单方面提高某个特定商品或者服务的收费标准。第四是经常会出现更换经营者的情况，而新的经营者不认老帐，退卡难的问题也是屡见不鲜。第六是预付卡过期作废。以前和移动通讯做了很多的交涉和努力，现在基本上解决了。但在其他非国企的商业领域比如美容、美发等，仍大量存在预付卡到期作废的问题。第七是卷款跑人。现在国务院已经明确要求制定《消费者权益保护法实施条例》，应该借立法的重要时机，使预付卡消费规制更加明确，达到全链条的监管，是否应该考虑设立第三方监管平台提供特殊的担保，都是值得探讨的。

消费者说店家给她用的美容液是用20多种中药熬制而成，这样的药材是否达到国家相关标准？有没有经过相关的验证？哪些部门管店家所谓的自制美容液？

邱宝昌表示，我国对药品有很严格的管理，有《药品管理法》还有一些条例，自制药必须要有资质。对于一些单位自制的、用于自己临床使用的也有严格规定，医疗机构配制制剂必须要经过批准，要有医疗机构制剂许可证。如果医疗机构符合前提，但没有医疗机构制剂许可证，就不能去配制药品。《药品管理法》23条规定非常明确，医疗机构必须要有资质许可证，必须要有一定的设施、管理制度、检验疫情和卫生条件。对所谓的美容机构要查资质以及有没有许可证。如果没有，不允许对外宣传，它不叫药剂。以虚构事实违法宣传、误导消费，这就构成欺诈。原来跟大家承诺的很好而没有履行，这是违约问题。有的虚构事实或根本不履行合同，这是欺诈，应该有严格的界定。

消费者如果和店家之间有矛盾和纠纷，尤其怀疑店家可能存在某种比如像欺诈销售，可能会侵害消费者权益的情况之下，一定留下一些证据，这样在日后维权时能够更好的维护自己的合法权益。关于美容手法和美容药剂的过度宣传，是否属于涉嫌欺诈？应该由哪些部门来进行管理和规范？

胡钢介绍说，化妆品专门有《化妆品卫生监督条例》等一系列部门规章，类似《实施细则》《标识管理规定》《化妆品广告管理办法》等，还有一系列规范性文件，包括一系列的技术标准。化妆品本身的生产销售是有严格的资质审查，而且要进行审批。化妆品的标识有非常具体明确的规定，广告的管理不能夸大宣传。我国《宪法》明确规定，我国发展医疗卫生事业，发展现代医药和我国传统医药，2016年专门制定颁布了《中华人民共和国中医药法》。中医药本身机理非常复杂，不是美容店简单就能调配出来的。很多中医药的中成药，说明书会写到禁忌症和不良反应，很多后面载明的是“尚不明确”，对于中医药要审慎积极探索。本案涉及到比如化妆品的生产资质问题、虚假宣传问题、收费问题等，根据最新的机构改革方案，工商、质监、药监等部门已经整合为市场监管系统，在国家政府层面已经是合一的整合性的监管，建议消费者积极地向工商机正式投诉，要求对其可能存在的经营者的违法行为进行查处。涉及到违法的，要求监管机关进行查处。这些查处的结果对于消费者弥补自己举证能力的欠缺，证据的不够齐备，具有非常重要的指导和借鉴意义。《消费者权益保护法》也明确规定，有关部门应当在接到消费者投诉之日起七个工作日内进行处理，消费者应当采取多种方式努力的维护自己的合法权益。