消费者飞机票退改签情况调查报告发布 退改签费用总体较高

据经济之声《天天315》报道，机票越早订越省钱，但如果行程临时有变，“打折机票”会立刻变成烫手山芋，退或改可能都要交一笔高额的手续费，有时甚至不能退也不能改，机票只能白白浪费。您遇到过这种闹心事吗？

一周前，江苏省消保委发布“消费者飞机票退改签情况调查报告”，涉及8家航空公司和7家网上机票代理平台，目前江苏消保委已启动约谈程序。在这之后，机票退改签费用畸高的问题又再次成为各方关注的焦点话题。

江苏消保委副秘书长居上介绍，前不久，有媒体报道，乘客小金提前一个月订的一张价值900元的机票，在退票时，却被收取1000元的退改签费用。换言之，小金不仅无法拿回机票费用，甚至还要倒贴钱才能退票，这则报道引起公众对机票高额退改签费的关注。鉴于这类纠纷越来越多，江苏省消保委就此启动了“消费者飞机票退改签情况调查”。通过这次调查发现了三大问题，问题之一就是各大航空公司以及购票平台的机票退改签费用普遍较高，有的甚至达到票价的3倍以上。第二个问题就是航程相同、票价相同的两家航空公司在起飞前2小时前的退票费相差到了180元，是票价的一半。第三个问题就是国家关于退改签的收费标准缺失，使得航空公司的退改签政策差异较大。目前国家实行的《民用航空旅客行李国内运输规则》当中没有一个统一的退票规则。最后一个问题就是基本上所有特价机票都是不退不换的。

调查报告显示，46%的消费者遇到过购买联机机票因第一航段未使用而无法乘坐第二航段航班的情况。调查还发现，行程、票价相同，不同航空公司退票费相差一倍。为什么会出现这些现象？江苏省消保委法律顾问童天武分析，原因是国家已经把以前的退票费率规定取消了，现在民航总局的退票仅仅只针对特定群体给与退票规则，如残疾人、退伍军人、伤残军人等。退票规则的缺失导致各航空公司各行其是，以市场竞争为理由，各自制定退票政策，导致出现退票费3000元如此匪夷所思的退改签收费现象。

据了解，1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。而在2004年修订时将这一条款删除。也就是说，目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司决定。

调查报告显示，对于退改签费用的收取，35%的消费者认为不合理，31%的消费者认为合理，还有34%的消费者表示无法判断。江苏消保委副秘书长居上介绍，大部分消费者认为退改签收费标准应当根据提前的时长不同来收取，提前的时间越长，收费应该越低。主管部门应当加强管理和规范，督促航空公司、电商平台、旅游公司、票务代理等严格按照规定收取退改签的手续费，不同折扣的飞机票也应当按照不同的标准来收取手续费。

对于退改签费用该如何收取问题，记者昨天在街头随机采访时，也有不少消费者认为退改签费用畸高，应有统一标准。有消费者反映，他在去哪儿网买了美联航从北京飞往华盛顿的往返机票，他提前21天打电话更改行程，被告知不能改。后来他就联系了去哪儿网网站，又被告知要交7000多元钱补差价的费用。还有消费者说，他之前买了打折机票，准备退票时，费用比买的时候高，最后他是按照当天的票价退的。也有消费者认为机票退改签流程非常不清晰，而且十分烦琐。

针对调查发现的问题，江苏省消保委建议，确定退改签票收费应当与经营者可能收益减少相适应的原则，不得设定“特价机票”不得退改签格式条款。建议管理部门，一方面要规范特价机票的范围。另一方面，不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款“特价机票不得退改签”等。

居上介绍：“2018年1月中国民用航空局发布了《民航旅客国内运输服务管理规定》（征求意见稿），其中第十九条就规定，“旅客自愿变更客票的，承运人或者是销售代理人应当按照旅客购买客票的票价适用条件来办理”。第二十二条规定，旅客自愿退票的，除本规定第二十五条规定之外，承运人或者是销售代理人应当按照旅客购买客票的票价适用条件为旅客办理退票。”对此，江苏省消保委还是建议该规定应该更加主动、充分地听取各级消费者组织的意见，将票价适用条件进一步具体化为各航空企业可量化操作的一个退票的准则。或许可以按照96年《中国民用航空旅客行李国内运输规则》第二十九条有关团体旅客的退票费标准的制定模式，规定一定的幅度比例，方便航空公司予以参照，以更好的保护消费者的权益。确定退改签机票收费应当与经营者可能的收益减少相适应，不要去设定“特价机票不得退改签”这样的格式条款。

退改签机票的收费应该考虑以下因素：第一是办理手续的成本支出；第二是航空公司在消费者退改签的时间和消费者订票时间、登机时间相比较，可能会给经营者造成的潜在收益减少的部分；第三方面就是消费者的补救措施，可以减少航空企业损失的部分。所以建议有关部门规范特价机票的范围。另一方面将退改签的收费和退改签的时间与订票时间、退改签的时间与登机的时间以及登机日所在的航空时刻运营状况相比较，以测算出航空经营者可能存在的损失。

此外还是要严格规定航空机票代理的告知责任范围，将代理的航空公司收费和自身的服务收费区别告知。无论是旅行社代订还是互联网平台自营的团购，它们都是受消费者的委托代为购买机票，因此代购人有责任和义务将航空公司的退改签的收费范围、标准和自身服务当中所需要收取的费用严格进行区分，防止以模糊笼统的收费标准来侵害消费者以及代理的航空公司的权益。

江苏消保委副秘书长居上介绍，目前，江苏省消保委已启动约谈程序，就涉事企业出现的问题，进行深度调查，并将就相关情况致函民航管理局。

江苏省消保委发布的调查报告显示，30.7%的被调查者表示，提前很早改签却仍被收取高额改签费用。很多消费者表示这么收费不合理。北京市潮阳律师事务所律师胡钢认为，这是航空业的一种特点。一般而言，船票和火车票在特定的时段内，比如夏季或冬季；特定的仓位，比如头等舱、二等舱或二等座等，票价往往是固定的。而民航业发展以后，随着竞争日趋激烈，其定价机制具有高度的灵活性和弹性。

订过机票、特别是远程机票的消费者都会发现，越早订机票可能票价越便宜，不同人、不同时段、不同要求等情况下价格也会有所不同，在胡钢看来，这是民航高度市场化的一个必然结果。他表示，因为铁路和航运自然垄断的属性相对更强，而航空的市场化开放度更强，所以其市场竞争更激烈，票价也更灵活，但同时意味着消费者对于航空机票价格可能处于混乱或模糊的状态。这种情况下，更要求航空运输企业，包括航空运输代理机构、航空运输机票第三方交易平台等相关经营者以更大的诚心、耐心为消费者提供真诚、友善、友好的服务，而不应使消费者有陷入“价格陷阱”的困扰。

那么航空公司在退掉一张远期机票时，它的损失是什么？北京中简律师事务所律师胡晓分析，航空公司不允许旅客退改签的理由一般是机票在售卖时折扣已经非常低，如果被退票也许无法售出，由此产生损失。但从消费者的角度来看，之所以提前很长时间买机票，无非是冲着票价便宜。如果这张高折扣机票仍然作为特价机票销售，它还是具有价格优势的，航空公司可能也没有什么损失，甚至还会赚一些。胡晓认为，这其实是一种商业行为。但他同时指出，如果某条航线不是特别热门，而机位之前已售光，消费者因此买了其他航空公司的机票，这种情况下确实可能存在一定的损失。另外，特价票违约责任相对更高一些，有利于避免损害其他乘客的利益。举例来讲，如果某人想抢的特价机票被另一人抢走了，他就需要支付更高的价格去购买机票或购买其他航空公司的机票，结果另一人最后又把机票退掉了，甚至可能出于恶意，这种情况就涉及对这位乘客权利的保护。

在胡晓看来，特价票的存在及其退改签规则的特殊性也具有某种合理性，但这种合理性的标线是人们应该去讨论的，“案例中提到一张价值900元的机票，退票还要倒找100元，这从合同法的角度来讲是无论如何也说不通的，消费者最多就是合同不再履行，承担自己的全部损失，不可能再去倒找钱，这明显违反了常识，是不合理、不正常的。”

调查报告中提到，1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。而在2004年修订时将这一条款删除。也就是说，目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司决定。有观点认为，这也是导致退改费乱象愈演愈烈的主要原因之一。

对于相关条款的删除，胡钢表示，民航局制定的部门规章的法律效力属于人民法院审理案件时候参照的标准，如果规定过细，有可能会和上位法有直接冲突，因为上位法本身已经规定得很清楚。举例而言，如果消费者方单方要求退票、改签或者解除合同，按照《合同法》，应该根据合同相关约定，消费者支付一定数额的合理违约金。所谓合理违约金，即普通人都能理解的一种最朴素的概念。法律对于违约金的规定也非常明确，《合同法》规定，违约金应当合理，如果过高，相关合同当事人可以请求人民法院予以适当减少。而违约金额的确定应当以实际损失为基础，兼顾合同的履行情况、当事人的过错程度以及预期利益等综合因素，根据公平原则和诚实信用原则予以衡量并作出裁决。最高人民法院司法解释专门有一个定量化的标准，即当事人约定的违约金超过造成损失的30%的，一般认定违约金“过分高于造成的损失”。反向理解，假设票价为一千元，不考虑再销售情况，按照一般逻辑，消费者最多只支付300元违约金。由此可见，上述所提到的额“票款不足千元，退票退改签的费用却需要一千元”的情况明显是违法的，更不符合常理。

在胡钢看来，退改费乱象之所愈演愈烈，主要是一些不良航空运输代理企业以及某些互联网销售平台，出于业绩要求，盘剥消费的情况屡见不鲜。他介绍，很早之前，航空公司会给1到3个点的销售代理费用。但现在航空公司发现，直接销售的成本会更低，而且会和旅客的联系更加紧密，也能够更好地服务旅客。因此航空公司普遍加强了直接销售的力度。这样一来，相应的航空代理机构的盈利大幅度下降，其支付给机票代理的第三方网络平台的费用也大幅度降低。在此背景下，有些所谓的航空代理机构以及一些航空机票网络销售平台就会出现“损招”、“怪招”乃至“恶招”对付消费者。因此他建议消费者，应尽可能直接通过航空公司的官方网站直接订购机票。

高额的退改费用到底是收到谁的口袋里了？记者致电航空公司，对方说，这事代理商说了算；代理商则说，他们都是按航空公司规定收取的。有观点认为，目前出现的这些退改签费用畸高等乱象，主要是由于机票代理商没有严格按照航空公司的退改签费用规则，而是抱持“谁加价多谁的利润大”的想法收取退改费用导致。

对此，胡晓认为，问题就出在了第三方，包括网络销售平台以及线下代理等。她强调，在现有法律框架下，如果遇到此类纠纷，消费者仍有维权的机会，因为《合同法》《消法》，包括《网络交易管理办法》中对于格式条款都有规定，要求采用显著的方式提醒消费者注意与其有重大利益关系的条款，并且要按照消费者的要求进行解释和说明。因此在类似纠纷发生后，消费者可以回头去看订票网站是否尽到合理的提示义务以及相应的责任，尤其是违约责任方面是否有提示，这是判断平台是否侵害消费者权益的一个大前提。

针对调查发现的问题，江苏省消保委建议，确定退改签票收费应当与经营者可能收益减少相适应的原则，不得设定“特价机票”不得退改签格式条款。建议管理部门，一方面要规范特价机票的范围。另一方面，不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款“特价机票不得退改签”等。

对于该如何收取退改费用等问题，胡钢表示，针对现在航空运输企业大发展的一种现象，江苏省消保委积极主动地履行了维护消费者合法权益的职责。这些年民航发展非常迅猛，各航空公司的盈利能力非常显著。

目前乘坐飞机出行的情况越来越多，特别是4月1日民航要换季，相关的航空运输更加频繁，消费者对于机票的问题就更加敏感。因为民航的竞争其市场化程度相对陆路的汽车运输、铁路运输和轮船运输来说更加激烈，所以它的票价变动更为频繁。在这种变化频繁的背景下，对于消费者有关机票上的消费权益保护就更加重要。

因此相关的经营者，包括航空公司、网络交易平台、航空代理机构等出具的票价以及相关票务条件等信息应该和航空公司一致，不应该有额外费用，即使有额外的费用，应该有清晰的、准确的、显著的提示。同时所谓特价机票的某些退改签对于消费者权利限制的条款，应当以一种足以引起消费者注意的方式进行标明，比如特殊的颜色、字体，并且履行相关的举证责任，充分满足消费者的知情权。同时，民航局包括地方管理局，中国民航运输企业、中国民航消费者事务中心等相关机构应当更加积极主动地履行其职责，更好地规范机票管理，维护每一名旅客的合法权益。