预订酒店被取消、错订机票后不予退款 去哪儿网频遭消费者质疑

据经济之声《天天315》报道，近年来，在线旅行服务大大提升了公众出行体验，但也造成了新的消费投诉“重灾区”，诸多互联网服务平台的在线预订陷阱不断。例如，下单容易退单难，订单服务“任性”且“霸道”。

《天天315》节目接到多名消费者爆料，在去哪儿网的消费体验很糟糕。陈女士7月30日在去哪儿网预定了两张从三亚飞往长春的机票，总价2200元。原本想预订8月5日的，却一时疏忽错订成了9月5日的机票。陈女士很快发现了自己的失误，并在预订当天11点左右给去哪儿网客服人员打了电话。客服人员当时回复，这是打折机票，所以不能退款。在陈女士几次与去哪儿网客服人员沟通后，最终退回陈女士240元的税费。

陈女士表示，她了解到我国民航局近期发布的政策《关于改进民航票务服务工作的通知》当中规定，航空公司和在线旅游平台，要为旅客错购机票提供免费补救措施，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，都应视为错购，并提供免费退票等服务。可去哪儿网却没有落实这一政策。于是陈女士向工商部门投诉。在投诉之后，一位自称去哪儿网的相关负责人致电陈女士，表示可以补偿她500元。但陈女士对于这样的处理方式并不能接受。

除了机票，在预订酒店方面也有消费者遇到问题。消费者刘女士几个月前在去哪儿网预订了一间丽江的酒店。下单付款后不久，她就收到了退款信息，并被告知，她预订的房源已经售空。可刘女士却在预订页面看到，她订购的房间还能继续预订，只不过是价格已经上涨了不少。

在优惠活动方面，也有消费者体验不佳。消费者张女士在去哪儿网预订房间时看到一条优惠信息，预订一间300元的房间，在退房时可以退回70元。但张女士在退房后，并没有收到这笔退款。致电去哪儿网客服部门后才了解到，必须要在退房后，距离酒店1公里的范围内发起申请，才能拿到退款。张女士认为这样的操作并不合适，如果有消费者不注意这样的规定，就会错失退款。

针对消费者遇到的问题，记者致电去哪儿网客服部门，工作人员首先对错订机票的问题进行了回复。表示如果机票已经出票，就无法退订。

对于消费者预订酒店之后又被退款的问题，去哪儿网客服人员提示消费者最好预订带有“酒店直销”字样的房间，同时暗示其他的第三方公司可能不靠谱。

旅游平台的监管到底难在哪？为什么问题频发却又不能根除？在北京中简律师事务所律师胡晓看来，最大的问题就是违法成本的问题。为什么类似问题频发？因为包括去哪儿网在内的一些OTA平台都占据着很大的市场份额，市场份额比较大，就意味着相应的投诉基数也会比较大。这些平台前期为了抢占市场，可能很在乎用户的体验和感受，但是到了现在这个阶段，它对于营收的追求可能远远超过了对提高客户体验的追求。胡晓建议消费者，在遇到这样的问题时，消费者的维权意识和证据保全意识要强一些，应该把订单的截屏、客服沟通的记录，包括录音等资料收集整理好，如果发生问题，第一时间向平台以及平台的合作方投诉。如果损失比较大，消费者也可以及时向法院起诉。