中消协发布2018年70个城市消费者满意度测评报告 无锡蝉联全国第一

据经济之声《天天315》报道，中国消费者协会昨天公布了《2018年70个城市消费者满意度测评报告》，无锡、南通和上海的消费者满意度得分最高，且连续两年位居全国前三。而“消费维权”在三个一级指标中仍旧得分最低，已成消费者满意度测评结果的关键短板。

《2018年70个城市消费者满意度测评报告》将“消费者满意度”定义为：消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。这次消费者满意度涉及的消费是指线下日常消费，不含网上消费，也不含购买住房等一次性大额消费。

中消协秘书长朱剑桥介绍，2018年全国70个被调查城市的消费者满意度得分为73.68分，总体处于良好水平。连续测评的50个城市中有44个城市的消费者满意度得分有提升。无锡市、南通市和上海市的消费者满意度得分相对较高，且连续两年位居全国前三。

“总体来看70个城市的消费者满意得分均在60到80分之间，其中有16个城市得分高于综合得分，54个城市低于综合得分，有61个城市的消费者满意度得分超过了70分。以70分以上定为良好水平的话，我们的良好率是87.1%。得分排名前十的城市是无锡市、南通市、上海市、广州市、厦门市、北京市、南京市、金华市、济南市、宁波市。分地域来看，前十位有六个城市属于长三角地区，北京和济南属于北方城市，其他八个都是南方的城市。”朱剑桥说。

测评结果还显示，和2017年相比，2018年构成消费者满意度的三个一级指标的表现有所不同。这三个一级指标，分别指的是“消费环境”、“消费供给”和“消费维权”。 三个一级指标的含义分别是，“消费供给”是指市场产品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求；“消费环境”的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求；“消费维权”的含义是消费知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满足消费者的需求。

在这三个一级指标中，“消费维权”和上一年相同，在三个一级指标中仍旧得分最低，已成消费者满意度测评结果的关键短板。其余两个指标，得分和上一年相比则都有所上升，其中“消费环境”上升了3.21分，是上升最多的指标。

而在二级指标中，根据得分情况，大致可以将16个二级指标分为三个梯队。第一梯队得分在80分以上，分别是“消费自主选择权”、“消费知情权”、“供给便利性”与“质量水平”4个指标。第三梯队得分70分以下，分别为“消费执法”、“消费宣传”、“权益保护”、“交易安全”4个指标，其中有3个指标都是“消费维权”所辖指标。其他8个指标“价格合理”“售后保障”“服务水平”等得分介于70-80分之间，属于第二梯队。总体来看，二级指标之间差异较大，指标得分最高分与最低分之间相差高达26.51分。

与2017年相比 ，有10个指标得分上升，其中有5个指标上升了5分以上，分别是“消费知情权”、“消费自主选择权”、“信息真实”、“价格合理”、“质量水平”。这5个指标都为“消费环境”所辖指标。有6个指标得分下降，其中，有3个指标分值相差在4分以上，分别是“权益保护”、“消费设施”和“交易安全”。

朱剑桥介绍，中消协发布《报告》的目的是希望通过满意度测评工作，帮助各个城市了解各自的优势、亮点和短板、问题，有针对性地进行改进，消除进一步扩大消费的障碍。

他说：“中国消费者协会认为各地政府和相关部门至少可以从以下几个方面做好改进提升工作，一是进一步深化供给侧结构性改革，着力消除生产、流通各个环节领域消费难点痛点，更好地满足人民群众美好消费生活需要；二是大力强化‘消费者至上’理念，确保政府及有关部门的政策措施贴近消费者需求，进一步提高服务的针对性和有效性；三是进一步夯实安全消费基础，强化消费环节制度建设和安全保障措施，促进安全消费信息共建共享，让消费者明明白白消费；四是顺应新时代要求，创新政府监管与服务举措，进一步降低消费风险、提振消费信心；五是加强与消费者的良性互动，做好政策措施的落地实施，切实解决‘最后一公里’服务问题；六是强化问题导向意识，扎实做好消费维权工作，着力解决消费者投诉难、解决难的问题。”

2018年1月25日，中国消费者协会发布首个消费者满意度测评报告《2017年50个城市消费者满意度测评报告》，公布了全国50个城市的消费者满意度调查结果。此次调查的主要内容为消费者对消费供给、消费环境及消费维权的评价。

2018年10月，在国家市场监管总局指导下，中国消费者协会继续开展2018年70个城市消费者满意度测评工作。通过测评工作，了解消费者对消费环境的评价，从而推动各地政府及有关部门更加重视安全放心消费环境的建设。

朱剑桥表示，针对消费者满意度测评工作中反映的问题，下一步中消协会将70个城市的深入分析结果通报给各地政府及相关部门，并建议各地深入对照问题清单，研究制定切实可行的行动方案。中消协也将会同各地消协组织进行深入调研分析，为当地政府及有关部门进一步改进监管和服务工作提供参考。中消协将持续关注消费者满意度提升工作，为改善和优化消费环境、提升消费维权效能、激发和释放消费潜力继续努力。