哒哒英语拖延退款时间遭投诉 在线教育机构退费为何如此之难？

据经济之声《天天315》报道，很多消费者有过这样的经历：花钱购买教育培训服务，曾被机构信誓旦旦地承诺不满意就退费。而一旦提出退费申请，就会被各种理由拖延，踢皮球，最后不了了之。退费难已经成为教育培训机构被投诉的关键词。

消费者钱女士近日向《天天315》反映，2018年暑假她开始频繁接到哒哒英语推销英语课程的电话，而此时她正在为如何提高孩子英语口语能力发愁，考虑到哒哒英语是在线教育机构，孩子能随时随地上课，能节省接送孩子时间，而且这家机构宣称使用的是国际原版教材和引进了欧美全套教学体系，还承诺“开课40天内上课不足15节课，不满意可全额退款”等因素，最终钱女士选定哒哒英语。

上课没几次，钱女士发现，课程设置不合理，而且每节课时长过短，导致孩子学习进度很慢，于是，上了不足14节课，她向哒哒英语提出退费申请。钱女士说：“上课的时候效率比较低，25分钟根本达不到效果，规定的一个课程，他一次课时根本上不完，要上两次三次四次。这样上下去，我报名的这些课程，根本无法完成原先预定的目标。”

钱女士介绍，她向哒哒英语提出退款申请时，主要强调了两点退款原因，一是课时短收费过高，二是效果不理想。对此，哒哒英语负责报名的工作人员劝说她，“双十一”期间有更优惠的活动，购买两年期课程，每节课的价格比过去便宜了一半，而且可以先报名再申请第一笔订单的退款，两不耽误。在对方的多次劝说下，钱女士又动心了并一次性购买了两年期的课程。报名后，钱女士提出第一笔订单的退款申请，她以为几天内就能拿到退款，哪里料到提出退费申请后，哒哒英语方面竟找各种理由屡次拖延退款时间。

钱女士说：“承诺的是9-16个工作日内肯定会退下来，到了12月17号左右，客服说老师已经离职，把责任推给老师，变成都是老师在操办，因为老师离职了，他们也都不知情。然后客服人员说要把第二个合同也一起退掉，才能退第一个，所以第二个合同是被退款的。之后第一个合约里又变成前面上过的14次课要按照原价由我来承担了，然后又说主管离职了。另外一个经理说的是有两个选题：要么两个合同都退掉，上过的课时全部由我来承担，要么另外补偿我40节课把第一个合约也进行下去。我选择退款，最后就是不给退。”

钱女士等待4个多月，至今没有拿回退款。记者核实后发现：合同上及宣传资料上确实写有“开课40天内上课不足15节课，不满意可支持全额退款”等内容，之后记者向哒哒英语官方客服核实钱女士首笔订单的退款情况，客服答复说再过3-5个工作日内应该能退款给消费者，并称不清楚拖延4个月没有退款的原因，稍后会让相关工作人员联系记者。但之后并没有人联系记者。

记者查找相关资料时发现，哒哒英语前段时间还曾因退费不合理问题遭到消费者投诉，吉林省消协受理了这起投诉，并先后5次和哒哒官方客服取得联系，但也是一直没有得到哒哒英语的官方回复。记者联系到吉林省消费者协会新闻与公共事务部主任谢宛余，谢女士介绍，消费者郭女士认为按照套餐原价计算每节课的费用是105元，而哒哒英语是按196元/节课扣费，扣这么多不合理。吉林省消协认为，哒哒英语退费制度中规定的每节课扣费标准比原价高出91元，属于减轻经营者责任、加重消费者责任，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定。

为此，吉林省消协发布了线上教育消费提示：一是线上教育机构在制定格式条款时，要充分考虑消费者的合法权益，履行自身主体责任，不得作出减轻自身责任、加重消费者责任的规定；二是线上教育机构要以显著方式提醒消费者阅读相关协议规定，尤其是付款约定、退款约定、课程安排约定等；三是对于推出多节免费试听课程的线上教育机构，应在试听课程快结束的时候，以显著方式提示消费者，使免费试听的承诺更好地实现，充分尊重消费者的自主选择权；四是国家企业信用信息公示系统是一个公开网站，消费者在选择线上培训机构之前，可通过公示系统先期调查企业经营状况，审慎选择，消费者的查询行为也在一定程度上也有利于规范企业的经营行为；五是消费者在付款前一定要仔细阅读相关协议规定，不要因为商家的花式“推销”而放松警惕，并保留好协议及消费凭证，以便发生纠纷时维护自身合法权益。

在线教育机构退费为什么如此之难？机构推销时，承诺不满意就退费，消费者按合同约定提出退费申请，却被屡次拖延退款时间，该如何维权？对此，《中国青年报》经济部主任潘园认为，如果双方在合同协议里有明确的规定，就是经营者给消费者作出的一个承诺。经营者应该具有履行相关合同规定的契约意识，这是一个基本条件，双方在合同协议中有相关的约定，经营者却拒不执行，经营者的行为明显属于违约行为，侵犯了消费者的合法权益。

北京潮阳律师事务所律师裘叶提醒：目前的在线教育机构一般采用的是预付费的方式，作为经营者，在消费者支付了费用之后，一般不希望消费者退费，所以会在退费条款及程序或是时间上设置一些障碍，而且一些在线教育机构让消费者签订的协议都是机构单方拟定的格式合同，在格式合同当中，对于退费的约定，要不就是不清楚，要不就是完全有利于在线教育机构的权益，所以对于消费者来说，退费会比较麻烦。建议消费者在签订类似合同时，首先要关注退费的条款，是如何约定的以及能否实际操作。另外，签订预付费合的同时，要根据自己的实际情况，不要贪图相应的优惠力度，以减少相应的损失。