因疫情航班暂停机票被平台退掉 票款却不知去向

据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道，眼下，新冠肺炎疫情依然在全球范围内蔓延，海外留学生对于一张回国机票的渴望之情不言而喻。最近，在英国留学的小郭遭遇了机票被平台退掉，而票款不知去向的窘境。

小郭向《天天315》节目组反映，今年3月15日，她在飞猪APP上购买了阿提哈德航空公司3月27日从英国曼彻斯特飞往北京的往返机票。因为3月下旬疫情恶化，国际航班大面积取消，小郭在3月21日、22日、23日和24日分别四次提交了改签申请，但都是以改签失败告终。得知航班被取消后，小郭在3月26日提交了退票申请，但飞猪APP以不符合非自愿退票规则为由，告知小郭退票失败。于是，小郭决定观望航空公司的后续政策再做打算。随后，小郭就一直关注航空公司的退改政策，当小郭得知最近阿提哈德航空公司可以免费改签机票的消息后，喜出望外，但阿提哈德航空公司却告诉她，她的那张机票已经被退掉了。小郭说：“平台方申请退票应该是在7月13日之前的一两周。但是从3月份买票，一直到7月24日知道这个消息之间，我只进行过一次退票操作。在3月20日左右，我知道航空公司取消了航班，当时提起了退票申请，但是被飞猪回绝了，他们说不可以退票。”

飞猪APP不是拒绝了小郭的退票申请吗？怎么如今机票又被退掉了呢？小郭百思不得其解。飞猪APP告知小郭，因为小郭曾经提出退票申请，虽然被飞猪APP拒绝了，但是后期航空公司又把这份退票申请处理了。飞猪平台工作人员解释：“因为你提交了退票申请，但是我们（把申请）给你退回去了，你认为机票还是在正常使用状态，可是实际已经操作了退票。虽然我们给你拒绝了，但是航空公司还是给您把票退了。”

机票被退了，那么钱去哪儿了？阿提哈德航空公司告诉小郭，退款已经打给了代理商，但小郭自己却一直没有收到退票款。航空公司回复：“机票在7月13日已经退还成功，现在应该已经到了代理商的账户，你可以向代理商咨询。”

机票被退了，钱却不知道去向。为了可以回国，小郭不得不多花几倍的价钱重新购买回国的机票。小郭告诉记者：“我另外又买了海南航空公司的机票，票价达到了一万六千元。之前买的是往返联程票，一共七千多。也就是说，当时回国的单程机票票价也就四千元，就因为飞猪的操作，相当于我的票价涨了一万两千元。”

相关损失到底应该由谁来承担呢？在经过多轮沟通后，飞猪平台只答应补偿小郭部分机票损失。飞猪平台工作人员表示：“我们可以给你申请补的差价是新旧客票的差价，大概8371元。您提出的一万两千元差价是没办法支持的。”

在不知情的情况下，机票被退掉，相关损失到底该由谁来承担？北京潮阳律师事务所律师胡钢认为，如果第三方平台对消费者存在隐瞒、欺诈等行为，消费者应该拿起法律的武器，要求平台进行赔偿。他说：“相关的经营者提出所谓的补偿方式，‘补偿’这个词就用错了。因为无论是OTA平台（在线旅游代理平台），还是平台内的相关经营者，不管是根据电子商务法，还是根据消费者权益保护法，如果存在侵害消费者合法权益的情况，都应该按照法律的规定进行赔偿，承担相应的赔偿责任。同时，如果相关的经营者在消费过程中存在消费欺诈的情况，就是存在这种虚假告知或者隐瞒真相的情况，使消费者做出了错误意思的表示，在这钟情况下，就应该启动惩罚性的赔偿，也就是‘退一赔三’，最低500元的惩罚性赔偿。”