破解消费维权难题 打造放心消费环境

今年以来，广西壮族自治区河池市市场监管局聚焦重复投诉举报迅猛增长、地方特色产品消费领域投诉突出、群众诉求不断提高等消费维权新情况、新问题，通过探索创新消费维权模式，破解消费维权重点、难点问题，全力营造让消费者放心、舒心的消费环境。

构建“法律+”举报投诉线索研判新队伍

河池市市场监管局组织法律法规业务骨干、执法能手，构建“精法律、懂业务、擅监管”的专业化队伍，定期对该市举报投诉台账进行分类梳理、精准分析、集中研判，筛选出重复投诉举报、食药领域涉养老诈骗的投诉举报、部门转办及媒体曝光等举报信息，对举报线索进行研判分级：A级涉嫌立案、B级需要重点移交、C级需要跟进督促，把投诉举报作为重要的案件线索来源，提高消费痛点、堵点问题解决的靶向性，不断提升投诉举报调处力度和维权效能。

“今年3月，通过梳理投诉举报台账发现，金城江区重复出现多起美容美甲店、纹绣店维权投诉信息，罗城县出现3起美容中心、保健养生馆违法广告投诉，引起了我们的注意。通过对接核实分析，研判其中一条为涉案线索A级，我们立即汇报。”河池市市场监管局“法律+”队伍组员陆华生说，执法人员随即到达该养生保健馆开展现场检查，发现当事人在店门口和店内墙上多处放置有“今天减明天瘦1—5斤”“一周腰围瘦3—7厘米”“月瘦8—20斤”“不打针不吃药不节食不控水不运动”等内容的广告牌子。

陆华生表示：“当事人开展推拿按摩服务，所使用的精油为普通化妆品，推拿按摩也是常规生活美容手段，但是发布广告的内容却涉嫌夸大服务效能，让消费者误以为其按摩服务能达到立竿见影的减肥效果和治疗效果，误导消费者购买，我们当即进行立案调查，最终对其处以罚款5000元。”

此类举报线索的重复性和广泛性反映出当前美容机构虚假广告问题仍普遍存在，河池市市场监管局立即部署开展全市美容行业突出问题专项检查行动，重点检查生活美容经营主体802家，立案21起，警告26家，罚没金额25.04万元，5家生活美容机构被列入经营异常名录。

打造线上+线下突出问题专项整治新模式

河池市市场监管局发挥12315投诉举报热线、系统平台监测和抽检结果媒体公开的线上功能，针对投诉突出问题，结合线下专项整治，及时进行专攻专破。

“河池市作为国际长寿养生旅游胜地，许多消费者慕名前来旅游并购买巴马长寿食品，但也出现大量普通食品宣称具有疾病防治功效、特殊保健疗效、‘神药’‘断根药’‘特效药’等举报信息。上半年，仅东巴凤长寿带地区，长寿食品类投诉举报数量就达67条，成为河池地方特色产品消费领域投诉突出问题。”河池市市场监管局党组成员、副局长牙韩景说。

根据系统平台监测情况，河池市市场监管局将维权热点融入当地大健康产业发展，以群众关注度高的中草药、巴马天然饮用水、巴马火麻油等长寿产品为重点，在辖区内积极开展打击“神药”虚假违法广告整治行动、长寿食品安全专项整治行动，完成长寿食品小作坊问题整改366个、小作坊油类监督抽检83批次、立案查处7起，东巴凤长寿带地区食品类举报投诉数量同比下降32%。同时，通过公共媒体公开抽检结果、发布消费提醒，提高抽检的震慑力和影响力，推动河池市绿色长寿食品市场健康发展。

优化探索“全过程”消费维权保护新体系

河池市市场监管局不断总结消费维权工作中的成功经验，打造消费维权事前引导、事中监督、事后救助全过程保护体系，满足消费者日益增长的消费维权需求。

据介绍，河池市市场监管局事前充分发挥社区党建共建基地作用，联合开展老年消费教育、农村消费教育、消费品质量安全教育等系列社区宣传培训活动，引导消费；事中开展持续化、常态化消费监督，强化社区协管员的监督力量，并聚焦“3·15”“6·18”购物节、中秋、国庆等重要时段，提前分析预判可能集中出现的消费热点、投诉难点，组建“山歌维权社区队”，编写消费指引山歌进行传唱，围绕重点消费领域和消费群体，联合相关部门、行业协会，及时发布各类消费警示倡议，服务消费；事后推动消费维权进基层，组织消委会人员、司法工作人员、律师到现场做好消费投诉受理、咨询、接待、调解、转办工作，讲解维权典型案例，提质消费。

牙韩景告诉记者，截至目前，河池市共处理消费者咨询、投诉和举报6635起，为消费者挽回经济损失约331.38万元；查处食品类违法案件1814起、查处侵权假冒伪劣案件1067起，捣毁窝点4个，销毁假冒伪劣商品6598件；该市没有发生重大、群体性消费投诉事件。

河池市市场监管局党组书记、局长韦幸力表示，2022年河池市获“广西食品安全示范市”称号，消费者满意度排全区前列。该局将积极创新，不断探索具有河池地方特色的消费维权新模式，为消费者营造更舒心、放心的消费环境。