我国上半年文旅餐饮等消费投诉较多中消协呼吁改变侵权问题在一些领域频出高发状况

2023年，扩大内需、促进消费成为我国经济工作的重中之重。上半年，居民节假日休闲购物、出行旅游等消费需求持续释放，监管部门营造安全放心消费环境，提振消费信心。在丰富多彩的消费体验之中如何确保消费者权益得到保障，成为公众关切焦点。

近日，中国消费者协会发布的2023年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，消费者投诉热点问题主要涉及旅游出行、演出票务等行业和领域。此外，预付式消费作为老问题仍然隐患难除。

文旅餐饮等方面投诉热度高

今年7月底，为深入实施扩大内需战略，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，国家发改委按照党中央、国务院决策部署，推出了恢复和扩大消费的“20条措施”，为今年促消费的发展指明了方向。其中特别提出，要扩大服务消费，包括餐饮、文旅、文娱体育会展、健康等方面。

然而，记者发现，上述餐饮、文旅、文娱体育会展等方面的消费投诉，占据了上半年全国消协组织受理投诉问题反映热度的前五位。

中消协公布的数据显示，上半年，线下演出存在“退票难”争议的社会影响力最高。不少消费者反映其在线下演出消费过程中，遭遇了“退票难”等问题。消费者投诉大麦网、纷玩岛等知名票务平台的改签、退票措施不合理，“演唱会为啥都在闹退票”等话题一度登上社交平台热搜榜。有舆论质疑称，当下一些主办方和票务平台为了打击“黄牛”而采取实名制等措施，却没有匹配完善的售后服务，将经营风险和成本转嫁到了消费者身上，有违保障消费者权益的初衷。

酒店民宿被曝多起毁约侵权纠纷紧跟其后，社会影响力排第二。“五一”假期前后，酒店民宿“涨价毁约”引发舆论聚焦，诸多消费者反映住宿环节成为其旅程中的糟心体验。“女子2月订房临近‘五一’被取消订单”“民宿‘五一’为涨价谎称因嫖娼被查封”等热点话题中，消费者称其在假期出游过程中，遭遇酒店民宿经营者及预订平台“毁约”等侵权纠纷。

餐饮服务问题依然突出，特别是知名餐饮品牌被曝食品安全问题隐患。今年“3·15”期间，“网红餐厅蓝蛙被曝光后厨乱象”“半天妖垃圾桶捞回餐食又端给顾客”“吉野家吃出蟑螂后检查发现43只”等事件中，知名餐饮品牌被曝光其门店出现食品安全问题引发网民热议，不少消费者直呼“商家职业道德不敢恭维”“各种套路让消费者失去信任”“有多少家餐厅经得起调查”。

此外，今年“五一”小长假及暑假期间，研学游消费中存在的侵权问题也引发广泛关注。“家长曝光孩子参加研学旅游被教官打骂”“部分研学旅行游而不学”“万元清北研学变成校门口拍照打卡”等事件话题频登网络热搜榜。此类事件中，家长期盼孩子通过寓教于乐的研学游得以拓宽视野、提升素养，不惜支付高额的费用为孩子报名各类“研学营”，然而却遭遇了货不对板、流于形式、价格虚高等困扰，一些研学项目甚至被发现存在安全风险保障不到位、工作人员责罚学生等问题。诸多乱象让家长及学生“乘兴而来，败兴而归”，也让不少家长望而却步。

改善消费环境要更细致到位

促消费是当前恢复和扩大需求的关键所在，而构建安全有序健康的消费环境则是促消费的关键所在。

中消协有关负责人介绍，今年以来，随着线下消费场景有序恢复，体育赛事、演唱会、戏剧表演等文体活动增多，一些热门景点、演唱会等出现“一票难求”现象，扩大服务性消费顺应了大众需求。事实上，消费者对假期酒店民宿价格适度上涨有一定的心理承受能力。消费者的失望情绪主要源于在出游热情高涨的当下，迎接消费者的不是以更规范的管理、更具个性化的体验作为卖点的住宿服务，反而是商家为了经济利益置消费者权益于不顾，变着花样违约侵权，这无疑给消费者的热情“浇了盆冷水”。有消费者质疑，一些平台对商家违约的惩处措施不够健全，导致商家敢于置消费者权益于不顾。舆论呼吁，酒店民宿行业各方要拿出“诚意”，积极改变每逢假期侵权问题就频频出现的现状。

同时，改善消费环境的工作还需做得更细致到位。

6月18日，演员胡兵在社交平台发布视频称，自己积累的50万东航航空里程积分突然失效，并质疑航司的提醒服务。一时之间航司积分兑换、积分失效、积分服务等话题引发热议。胡兵的遭遇并非个例，这是促使事件话题热度走高的一大因素。据媒体梳理，之前已有多起针对其他航空公司的同类投诉，而“积分清零”的问题不仅存在于民航领域，还涉及酒店、餐饮、电商等领域。

中消协有关负责人认为，关于会员消费积分的侵权隐患长期存在。一方面，一些消费者认为消费积分仅是商家附赠的福利，对这一权益并未重视，当权益受损时并不自知。另一方面，消费者相对商家而言地位较为被动，在消费积分规则上并没有太多的议价空间。消费者在维护自身权益时往往只能与客服“讨价还价”，难以获得理想的解决方案。舆论呼吁，商家在将积分制作为提高用户粘性的增值服务时，应在积分抵扣、奖品兑换、积分使用时限等条件设置中表现出足够的诚意，而不是仅以此作为增加新用户的“噱头”，在消费者想要兑换积分福利时，不能设置重重阻碍，引发“兑换难”等侵权争议。

积极营造安全放心消费环境

发改委在恢复和扩大消费的“20条措施”中指出要壮大数字消费，加快传统消费数字化转型，促进电子商务、直播经济、在线文娱等数字消费规范发展。然而，中消协的投诉情况反映出，今年初，不少视频平台的会员用户在社交平台吐槽其糟心的消费体验，包括限制登录设备数、限制投屏清晰度等，其中部分消费者认为视频平台的一些做法有侵犯消费者权益的嫌疑，如有自称爱奇艺“7年老粉”的消费者因“单方面变更合同条款，已构成违约”将爱奇艺告上了法庭。还有消费者表示，近年来优酷、爱奇艺等视频平台的会员费不断上涨，但会员的权益却打了折扣，指责视频平台的做法是“胁迫式涨价”，批评视频平台“吃相难看”。

对此中消协有关负责人指出，在激烈竞争的市场环境之中，视频平台经营者不能把压力都通过巧立名目转嫁给消费者，甚至以牺牲消费者消费体验为代价去“创收”，当一些常规服务都强迫消费者买单时，难免引发人们对其制定“霸王条款”的质疑；同时，视频平台针对限制账号被倒卖、拆卖问题而采取相关措施时，也要避免“误伤”消费者的基本权益。舆论呼吁，视频平台在运营中，应采取负责任的商业模式，真心实意为会员用户提供周到服务。

此外，预付式消费纠纷问题仍然大量存在，成为消费者权益受侵害的主要风险之一，而且其经营模式已经从最初的美容美发、健身行业逐步扩展到更多消费领域。

如何让消费者敢消费、愿消费？营造安全放心的消费环境至关重要。

中消协呼吁，在消费持续恢复的当下，期盼行业各方在后续发展中将保障消费者权益作为长远规划的重要一环，兼顾自身利益和消费者合法权益，彻底改变侵权问题在一些领域频出、高发的状况。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，营造安全放心的消费环境，应通过政府主导、社会参与、行业自律、群众监督，建立起诚信的市场经济环境体系。相关部门要完善工作机制，教育经营者依法诚信经营，自觉完善诚信经营行为。同时持续提升消费服务质量水平，全面开展放心消费行动，完善重点服务消费领域服务标准。依法打击假冒伪劣行为，持续推动创建放心市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区、放心工厂，加快形成退换货、质量追溯、明码标价、监管、评价的放心消费制度闭环。