说好的保价去哪儿了

“买手机之前主播承诺保价‘双11’，发现降价去申请保价却以各种理由拒绝……”今年“双11”大促已经落下帷幕，但不少消费者却正在为保价头疼。近日，多位消费者向《中国消费者报》3·15消费者之声全媒体互动平台反映，购物时商家承诺保价，实际上却难以兑现。

主播宣称保价最终却难兑现

11月6日，贵州省毕节市消费者刘先生向记者反映：“9月16日，我在某短视频平台真我realme官方旗舰店通过直播购买了一部真我GT5流银幻镜（24GB+1TB）手机，券后价3783元，主播宣称新品上市，优惠力度比‘双11’购物节还大，在‘双11’之前不会降价，还有抽免单和好评返现。”但当10月24日刘先生刷短视频时，却发现该商家相同版本的手机券后价仅需 3497元。他联系店铺客服要求保价，客服回复：“7天价保无忧：自购买的手机订单签收之日起的7天之内（包含第7天）可申请保价，一个订单仅享受一次保价服务。”

由于刘先生是9月23日签收的，没有提前申请，最终保价失败。对于近300元的差价，店铺客服表示可以为其申请某视频的月卡，刘先生拒绝了。

11月9日，记者在同一短视频平台真我realme官方旗舰店打开刘先生所购买手机的商品链接，显示价格为3499元，商品详情页面有“真我双11，全程保价”字样，但没有具体的保价规则。记者两次咨询店铺客服“保价是否需要自签收之日起7天内申请”，客服并没直接给出答案，而是回复：“如果手机本身有降价，需要联系客服帮忙核实价保。”

手机降价400多元申请保价被拒

“主播带货时承诺保价，客服也表示保价周期是10月18日至11月26日，半个月商品连续降价两次，但店铺却不给我保价。”浙江省温州市消费者徐先生向记者投诉称，10月20日，他在某短视频平台OPPO官方旗舰店通过直播购买了一部一加Ace2冰河蓝（16GB+512GB）手机，商品原价为2899元，他使用了200元平台优惠券，到手价2699元。

10月26日，徐先生发现这款手机的价格降到了2575元，于是联系店铺客服要求保价。客服回复：“检测到您用平台优惠券了，平台优惠券不支持保价。本次降价是由平台大促出资的平台补贴活动，并非商家优惠，所以无法退差，可以退货退款重新下单。”

徐先生告诉记者，由于手机已经激活，最终没能退货退款，但他之后在店铺打开同款同型号手机的链接，发现价格只需2474元。

“下单时主播只宣传有保价，但对不支持保价的情形却只字未提，我事先根本不知道用了平台优惠券或是平台大促不支持保价。”徐先生告诉记者，他拒绝了客服提出的补偿一个蓝牙音箱或耳机的方案，同时发起多方投诉，至今也没收到商家的任何答复。

11月9日，记者在同一短视频平台OPPO官方旗舰店打开徐先生所购买手机的商品链接，显示券后价2470元，商品详情页面有“双11保价规则”，其中不支持保价的场景有平台补贴和平台优惠券等非店铺降价不支持价保。

不显著提醒涉嫌侵犯消费者知情权

记者调查发现，保价相关问题已成为消费者投诉热点，在网络平台上有大量帖子反映此类问题，有的帖子甚至是前年“双11”期间发出的，涉及真我realme、OPPO、New Balance、FI⁃LA、Apple Store等品牌。

北京市消费者权益保护法学会副会长、中央民族大学法学院教授段威在接受《中国消费者报》记者采访时表示，如果消费者确实因相信主播的保价承诺而进行交易，最终却无法保价，商家涉嫌构成消费欺诈。

段威进一步指出，主播在直播间承诺保价“双11”，却未明确告知具体规则，侵犯了消费者的知情权。主播的“口头承诺”亦属承诺，构成意思表示的一部分，对其有法律约束力，不能构成免责的理由。因经营者未事先明确告知保价的具体规则，消费者无从得知，更遑论根据自身意愿接受保价的具体规则，该保价的具体规则对消费者没有约束力，消费者有权要求经营者保价。

“商家承诺保价‘双11’，那么无论是店铺优惠或平台优惠，消费者都有权要求保价。”中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为，商家自己制定的保价规则实际上是店堂告示，属于格式条款的一种，内容的制定要公平合理，同时要履行显著的提示义务和有效的说明义务。“显著提示可以提前在商品页面用加粗或红色字体等方法明示对消费者不利的条款；有效说明就是针对消费者的疑问，经营者要如实回答，并作充分有效全面的说明。如果不能达到实体和程序上的法定要求，这样的格式条款对消费者是无效的。”

胡钢倡议，大型网络交易平台应率先垂范，实时提供持续销售商品一年内的实际成交价，并把各项优惠充分展示给消费者，以便于消费者分辨优惠的真假。这不仅是对消费者知情权的充分保障，同时也是经营者如实披露的法定义务。