大众书局预付卡“停摆”消费者退款要等半年

最近，江苏省南京市不少消费者在为手头积压的大众书局预付卡犯愁。在发卡单位楼前，消费者排队兑换或者办理退卡手续。从上千家商户均可以使用的“硬通货”，变成了线上线下处处吃“闭门羹”，这场兑换风波还在继续。预付卡还能正常使用吗？事情因何而起，后续会怎样处理？《中国消费者报》进行了调查。

预付卡使用受限制

据了解，大众书局预付卡包括苏果联名卡、书果卡、工会卡等，是由江苏大众书局商务服务有限公司（以下简称大众书局商务公司）发行。该公司官网显示，预付卡是大众书局以实体书店为依托，与众多知名品牌商户推出的可以跨行业、跨地区具有消费支付功能的通用卡，其签约商户涉及购物、美食、健康、图书等近10个行业，线下签约商户超3000家，包括苏果超市、永辉超市、BHG、7-11、先声再康等。

消费者刘女士持有几张面额100元、500元、1000元不等的大众书局预付卡。刘女士表示，此前，该卡在南京可谓是人手一张，能够在苏果超市、永辉超市、常青藤、永和大王、先声再康等上千家签约商户刷卡消费。2023年12月16日，苏果超市发布公告，称与大众书局预付卡发卡单位大众书局商务公司的合作协议已到期终止，苏果超市接受大众书局相关预付卡消费的截止时间是今年02月16日，其后不再接受大众书局所有预付卡(含电子卡)的消费。

刘女士手中尚未兑付的卡。薛晶晶/摄

一石激起千层浪。2月中下旬，不少合作商户如永辉超市、先锋奥特莱斯、BHG精品超市等也逐步取消大众书局预付卡的使用。与此同时，汇购生活商城小程序中兑换盒马、苏果超市等电子卡的页面也常常处于缺货状态。“许多线下商家突然不能使用了，我就转到了线上，前一天还兑换了200元的盒马电子卡，结果第二天也不能兑换了，手里还有几百元钱的预付卡兑换无门。”消费者薛女士说。“那几天我天天在小程序蹲守，常常是电子卡一发放出来，几秒钟就被一抢而空。”消费者杨先生说。

多家主体让人疑惑

2月29日，大众书局的书店挂出公告，称因发卡单位不能按时和书店结算，即日起书店停止工会卡、书果卡等预付卡的刷卡消费，持卡人自行与发卡单位咨询此类卡的消费办法，公告落款方是江苏大众书局图书文化有限公司（以下简称大众图书文化公司）。这则公告让不少消费者感到诧异。“连大众书局的书店都不能使用大众书局预付卡，难道这个卡不是大众书局发的？”刘女士说，“我们手中的预付卡都印有大众书局、长复集团的字样，扫描卡片背面的二维码，出现的是一个名叫'预付卡联盟'的微信公众号。”

发卡方大众商务公司和大众图书文化公司有何关系？卡片上的长复集团又是谁？大众书局商务公司官网显示，“2012年，大众书局获得中国人民银行总行颁发的《支付业务许可证》，自此大众书局文化产业再度升级，成为第三方支付平台，大众书局预付卡产品孕育而生”。经查询，2012年6月27日，大众书局商务公司首次获得支付业务许可证，有效期至2027年6月26日。国家企业信用信息公示系统显示，该公司于今年2月28日因“通过登记的住所或者经营场所无法联系”被列入经营异常名录。

天眼查显示，大众商务股权穿透后控股股东为自然人缪炳文，而大众图书文化公司的股东除了持股51%的安徽新华传媒股份有限公司外，还有南京书道文化传媒有限公司、江苏大众书局文化产业有限公司，两家公司背后受益所有人都指向自然人缪炳文。也就是说，大众图书文化公司和大众商务公司有着千丝万缕的联系。

预付卡联盟微信公众号的认证主体是江苏大众书局商贸集团有限公司（以下简称大众商贸公司）。查询显示，大众商贸公司和长复有限公司分别出资50%，成立长复锦礼科技有限公司，而消费者目前线上兑付的渠道正是“锦礼商城”小程序。

溢价兑换吃闷亏

3月4日，大众商务公司、大众商贸公司共同公告了“大众书局和苏果超市合作卡不能在苏果消费后解决办法”，提供了兑付及退卡方法，线下主要是到紫峰大厦洲际酒店、5月1日开业的紫峰超市进行消费，线上主要在“锦礼商城”小程序购物、兑换苏果等电子卡券；退卡登记则是截至4月18日，信息核对截至6月18日，经核对无误后3个月内退还。也就是说，持卡消费者从登记到拿到退款，耗时长达6个月甚至更久。有消费者透露，紫峰洲际酒店原价200多元的自助餐现在兑换需要六七百元钱。而线上购物小程序也发出通知，称因订单量激增，未发货订单不再发货，自4月1日起商城将自动退单，消费积分将退还至商城电子账户。

长复集团兑换点。薛晶晶/摄

4月19日，是退卡登记截止后的第一天，位于中山南路888号的长复集团门口，摆放着尚未拆除的护栏、兑换告示。“自从大众书局卡不能使用后，这里每天都挤满了人排队登记退卡、兑换商品。”现场的工作人员说，“也就这几天，人才少了起来，今天大家都是来兑换商品的。”

长复集团大厅写着“大众书局”字样。薛晶晶/摄

兑换告示说明。薛晶晶/摄

面值1000元的卡可兑换的产品。薛晶晶/摄

长复集团大厅的墙上有“大众书局”的字样，现场只剩下大米、牛奶、食用油、红酒、茶叶等商品供消费者兑换。“今日兑换”宣传页上写着“积分人民币1∶1兑换”“定制葵花籽油5L218积分、卫岗高钙牛奶100积分、香软大米5KG180积分、滇礼普洱茶一盒600积分”，而且限兑4件产品，大部分产品的价格比市场价高出一倍左右。面值1000元的预付卡，仅能兑换两桶油、两袋大米和4箱牛奶。一位刚兑换完的消费者说，“398元的预付卡兑换了一桶5升葵花籽油和一袋5公斤的大米，不兑换的话就是废卡一张。这个油的品牌我上网查了也没查到，不知道品质怎么样。”这位消费者兑换的是一款“海春园压榨一级葵花籽油”，包装上印着“内部特供”4个字；大米袋子上印着“大众书局香软米”字样，下面注明“江苏大众书局商贸集团有限公司”。此外，在入口处前台摆放着旅游产品兑换咨询、入群二维码的牌子，扫描二维码进入微信群，没有旅游产品的兑换介绍，大家热议的都是商家会不会跑路、经营情况等话题。

兑换的大米和油。薛晶晶/摄

现场的工作人员称，这个兑换点4月底就不再兑换产品了，之后，持卡消费者要去新开的紫峰超市兑换产品。原定于5月1日开业的紫峰超市，可能要延期，具体开业时间尚不确定。

紫峰超市尚未开业。薛晶晶/摄

紫峰超市的情况如何呢？该超市位于南京市鼓楼区紫峰购物中心2楼，超市门头上写着“大众书局卡合作兑换点”的字样。4月29日，该超市还没有开业，部分商品已经摆上货架，品类不算丰富，有面膜、防晒乳、牛奶、酒水饮料、冷冻牛排、空气炸锅、西洋参、茶叶等，但是都未标价。一位消费者表示，她手上有面值近千元的预付卡，前几天在苏果超市被告知不能用，听说这边门店可以，特地过来看看，结果发现还没开业。

预付卡联盟微信公众号4月30日发布通知，称紫峰超市开业时间延迟到5月15日，超市开业前，位于中山南路888号的商品兑换点仍然正常兑换(节假日除外)。

超市内的商品还未标价。薛晶晶/摄

超市内部分商品已上架。薛晶晶/摄

截至目前，还有不少消费者为大众书局预付卡忧心。《中国消费者报》将持续关注并跟踪报道。

专家观点

拖延退款涉嫌侵权

预付卡适用范围突然限缩、兑付商品溢价严重是否违反相关法律法规？天达共和律师事务所律师钱宙表示，根据《非金融机构支付服务管理办法》等相关法律法规，支付机构应当制定支付服务协议，明确其与客户的权利和义务、纠纷处理原则、违约责任等事项。一般情形下，预付卡的使用范围应与消费者在购买时的约定相一致。如果预付卡的使用范围突然受限，且未提前告知消费者或未得到消费者同意，涉嫌违反了与消费者的服务合同约定或相关法律规定，消费者有权要求商家履行原有约定或进行相应的补偿。

事实上，我国正在不断加强对预付式消费领域消费者权益的保护力度。将于7月1日实施的《消费者权益保护法实施条例》规定，经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。

钱宙表示，若经营者违反规定，由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

针对大众书局预付卡兑付时商品严重溢价的问题，钱宙表示，商家应提供公平、透明的服务，不得通过不正当手段逃避法律责任。如果商家通过提高商品价格或者通过“内部特供”等名义进行不公平交易，设置的退卡退款时间长达6个多月，且商家未给出合理的解释或拖延退款，则涉嫌违反《消费者权益保护法》等相关法律法规，在一定程度上侵害了消费者的合法权益。

钱宙建议，消费者在购买预付卡前，应仔细阅读合同或协议的条款，特别是关于使用范围、兑付规则、退款政策等内容，保留好收据、付款凭证等。遇到问题，消费者可先与商家沟通，协商不成可以向消费者协会投诉，或通过法律途径维护自己的合法权益。