湖北省消委会去年为消费者挽回经济损失5791万元

2020年，湖北省各级消费者组织共接待消费者来电、来信、来访65327人次，其中受理消费者投诉52332件，已调解48145件，调解率92%，为消费者挽回经济损失5791万元，显示出全省消费者组织投诉调处能力进一步增强，消费维权效能得到显著提升。

履行法定职责，攻克大案要案。一年来，湖北省各级消费者组织办结1万元以上投诉热点案件1600余件，主要涉及食品、防护用品、网络旅游、教育培训、保险、装修、商品房、汽车、家电等行业，消费者主要反映质量、合同、售后、虚假宣传、价格等问题。

2020年1月，湖北省消委会联合3·15律师团公益律师成功调处外贸公司口罩违约案，为消费者挽回经济损失20万元；4月，荆门市消委会成功调处主播打赏案，为消费者挽回经济损失15万元；5月，湖北省消委会按照依法劝诫、组织调解、结案反馈等程序妥善推进全民易装50余人的群诉调处工作，避免事态进一步升级；6月，十堰市消委会成功调处存款变保险案，为消费者挽回经济损失10万元；9月，湖北省消委会妥善组织调处85辆“宝马汽车”群体投诉案，为消费者挽回经济损失 2600多万元，消费者表示满意。

打破信息孤岛，建立一张网。

湖北省消委会统筹规划，整合投诉渠道，推动全国消协投诉系统与湖北省12315平台对接，打破信息孤岛，实现投诉数据自动流转，建立一张网、一个平台、一个数据库，为基层消委会分会提供便利。目前，全省消委会分会统一使用12315平台直接受理消费者来电、来访、来信等投诉、咨询登记，数据真实准确、数量平稳，保障了消费咨询投诉处理的公正性、时效性、可控性，进一步推进了消费投诉咨询工作的规范化建设。

运用“互联网+”，优化和解方式。2020年，受新冠肺炎疫情影响，消费信心不足，为助力湖北省经济复苏，湖北省消委会推动企业承担社会责任，减少消费争议处理环节，降低消费者维权成本，提振消费信心，营造安全放心的消费环境。湖北省消委会结合当下移动互联网发展趋势，创造性地提出“互联网+在线和解”信息化理念，简化投诉模式，优化和解方式。在此基础上，湖北省消委会还将推出“湖北315投诉和解平台”，方便消费者在线投诉、企业在线和解、消委在线监督，逐步完善湖北省消费诚信体系建设。“湖北315投诉和解平台”将于2021年3·15期间正式上线，截至目前已经有包括阿里本地生活、美团等近万家企业申请入驻。

开办线上业务 “训练营”，增强维权本领。2020年6月，湖北省消委会举办首次线上投诉与咨询业务系统操作培训班，全省消费者组织各成员单位有关负责人及业务骨干共计140余人参加线上培训活动，培训班详细讲解全国消费者协会投诉与咨询信息系统及电商直通车的使用方法，配合实操演练，进一步提高全省消费者组织工作人员消费维权综合素质及业务水平。12月16日-18日，全省市州消委秘书长培训班暨消费维权工作现场会在湖北省荆门市成功举办，培训班邀请中国消费者协会副秘书长王振宇就“消协组织建设”进行了专题讲座。（中国消费者报 陈蓉 记者吴采平）