长兴消保委推出“八要”调解法 全力维护消费者合法权益

消费纠纷的调解是消保组织的基本职能。为切实维护消费者的合法权益，近年来，长兴县消保委在调解工作实践中，逐步摸索并推出了一套快速、正确、有效地“八要”调解消费纠纷的方法和技巧，不仅提升了调解效能，而且充分体现了服务到位。

一是接待投诉态度要和蔼。在接待投诉时，首先要“一张笑脸相迎，一张椅子请坐，一杯茶水招待，一句好言抚慰”，让前来投诉的消费者感到亲和与温暖；其次，对经营者与消费者双方说话要文明讲究，切忌讲粗话打官腔或有意推诿，更不能恶语伤人、盛气凌人；再次，要把处理消费纠纷的过程变为引导双方学法用法的过程，只有公平、公开、公正地依法调解，才能使双方相信我们，配合我们工作。

二是上门调查时机要得当。按照常规，一般商家对开门迎客的第一笔生意都比较看重，若早市上门调解或索赔，往往会引起商家的反感，心态不好，不予配合，成功率不高。若改下午较为合适，一般会热情接待，主动配合，承担责任。

三是现场勘查取证要过细。证据是调解处理的重要依据，证据确凿，才能定性有据，调处有力。

四是分清责任定性要依法。无论调解什么样的案件，都要依据《消法》与《浙江省实施〈消法〉办法》，分清双方应当承担的责任，不能各打“五十大板”。在认清责任的基础上，依法进行调解，要做到经营者钱“掏”的口服心服，消费者获赔的心情舒畅。

五是调处群体投诉要慎重。群体投诉的特点一般是涉及面广、问颗突出错综复杂，群众关注多，社会影响大，因此处理时须格外慎重。如利用一个月时间快速解决长兴某乐园群体性预付式消费纠纷案，为540名消费者挽回经济损失47.95余万元。

六是检测报告真假要辨清。在受理投诉过程中，针对个别消费者投机取巧，因此，处理时不能偏听偏信。如一消费者投诉地板色差，但检测报告是在地板油漆后检测的，且比原来地板的色差更为严重，由于掌握到了第一手材料，所以没有被假象所迷惑，最后作出了公正的调解意见。

七是舆论曝光施压要有度。舆论曝光一定要实事求是，施压有度，才能既起到震慑作用，又站得住脚，又能提升消保委的社会形象。

八是组织调解方法要灵活。在受理投诉案件中，有部分属“公说什有理妇婆说婆有理”，双方都举证不足，难以定责的“糊涂案”，对此类投诉，应根据不同对象、不同事由、不同性质等实际情况，采取背靠背调解法、简易调解法、公开调解法等不同的调解方法，当好“老娘舅”，使问题得以妥善解决。