预付卡遭遇退款难 市场监管暖心维权

“您好，请问您是张女士吗？我是甘州区市场监管局东街市场监管所的工作人员，您通过12315平台及12345便民服务平台投诉位于东大街某商厦的瑜伽馆，现在由我负责处理您的投诉，请说一下具体情况及您的诉求。”

“您好，事情是这样的，我于2021年5月在这家瑜伽馆办理了一张价值10840元的充值卡，卡内包括100节小班课、两节净食课、10节私教课。2022年9月由于我本人工作调动至兰州，无法继续上完76节小班课、1节净食课等剩余课程。我与商家商量退还5000元，但店家不予，我想通过你们帮我挽回损失，维护权益。”

这是近日甘肃省张掖市甘州区市场监管局东街市场监管所工作人员处理预付卡消费投诉时与投诉人之间的通话。工作人员了解消费者诉求后，立即与该瑜伽馆负责人取得联系，并就消费者诉求进行沟通调解。瑜伽馆负责人表示，消费者办理的价值10840元的充值卡内所有的套餐都是基于充卡消费才有较大幅度优惠的，如果按照正常价格，投诉人张女士已将卡内金额全部消费完，因此没有余额可退。面对此种情况，东街市场监管所执法人员依据《消费者权益保护法》和《甘肃省单用途预付消费卡管理条例》相关法条，要求瑜伽馆负责人提供包含有变更、中止、终止等情形预收款的处理方式和退款计算方法、渠道、手续费以及违约责任等内容的纸质或电子版合同，由于该店未能如实提供，对于退款金额无法准确计算、违约责任不能明确划分，最终按照剩余课程退给消费者3500元，消费者表示满意。

近年来，使用预付卡的行业、种类日益增多，涉及健身养生、美容美发、教育培训、餐饮等行业，面值从几十元到几万元不等，因交易习惯、维权意识不同，很多消费者消费时没有索要和保存凭证，随之而来的消费纠纷、投诉增多。今年第一季度，甘肃省张掖市甘州区东街监管所共受理各类预付卡消费投诉15起，为消费者挽回经济损失1.21万元。

预付卡消费纠纷具有群体性、频发性、取证难、维权成本高以及维权难度大等特性，东街市场监管所提醒消费者，购买使用预付卡时，应合理评估风险、理性消费，避免因追求优惠盲目进行大额充值；消费过程中，要认真阅读合同，注意留存证据，保护自身合法权益。