走近3•15，放心消费市场监管在行动 | “蓉易退”助力线下无理由退货

“‘蓉易退’平台非常好，更好地保护了消费者的合法权益，增加了消费的底气。”2月28日，四川省成都市消费者胡艳芳对《中国消费者报》记者如是说。近年来，成都市市场监管局积极引导线下商家推行无理由退货承诺制度，出台了线下实体店无理由退货规定。为了让消费者在实体店无理由退货更方便快捷，成都市市场监管局搭建数字化服务平台上线了“蓉易退”小程序，获得了消费者的广泛认可。

“蓉易退” 服务平台上线后用户服务量超预期。资料图片

“蓉易退”带你去退货

胡艳芳看到“蓉易退”上线的消息后，便将其安装在了手机上，没想到很快就用上了。2023年下半年的一天，她在沃尔玛北大街店买了两罐标称丹麦产的午餐肉罐头，吃了一罐后觉得口感不好，便想把另一罐退掉。她打开“蓉易退”小程序，查询到沃尔玛北大街店在落实无理由退货承诺制度，并且“非鲜食普通食品”的退货期限为90天，午餐肉罐头在退货期内。果然，她到店后很快就办理了退货，“没有遇到一点阻拦”。

成都市市场监管局消费者权益保护处副处长王强告诉记者，“蓉易退”服务平台是成都市市场监管局打造的一个由市场监管部门、经营者、消费者三方互通互动，全面提升线下实体店无理由退货工作规范化、信息化水平的网络平台，具有商家信息展示、社会公众查询、投诉举报处理、消费评价监督共四大功能。“核心是建立了线下实体店无理由退货单位动态名录库，哪些商家实行了无理由退货，消费者一查便知。”王强说。

2月27日，记者扫描二维码进入平台，对“蓉易退”服务功能进行了一番体验。进入平台后，“蓉易退”核心功能立即就呈现出来，然后提示“点击查看商家及退货品类”，这也是消费者最关心的，可查询自己买货的商家是否在无理由退货名录内。记者点击进入后，立即就看到一个个有店招图片的实体店，消费者可根据行政区域、退货商品类别等设置进行筛选，或直接检索商家名称，查询商家店铺名称。

记者输入“苏宁易购春熙店”，点击进入后提示该店导航距离为7.25公里，店铺名称、地址、营业执照、信用信息、服务电话、营业时间等信息一应俱全。“支持退换货品类展示”显示，该店无理由退货种类为“大家电（不含通信、数码、电脑）”，退货期限为7天，同时还附有该店《线下实体店无理由退货承诺书》。另外，退货页面上还有“我要评价”和“投诉举报”按钮，消费者可根据消费体验对该商家总体情况、产品质量、服务态度、经营环境等方面进行评价。如发生消费纠纷或发现商家有相关违法行为，消费者可点击“投诉举报”按钮，直接向市场监管部门进行投诉举报。

王强告诉记者，截至2023年12月31日，“蓉易退”入住商家133个，网页浏览人数达6万余人次，通过“蓉易退”按键电话联系商家1.8万余人次，使用“导航”8000余人次。

“蓉易退”后面有“规矩”

有规则的支撑，才能更好避免退换货消费纠纷。王强向记者介绍说，“蓉易退”平台建立后，成都市市场监管局根据成都、德阳、眉山、资阳同城化发展的要求，联合3地市场监管局共同起草了《成德眉资线下实体店无理由退货规定》（以下简称《规定》），在都市圈统一标准、共同推进。《规定》自2023年8月18日实施，共24条，对线下无理由退货的适用范围、工作原则、承诺规范、退货规范、争议处理、组织机制和管理责任等方面进行了明确规范。

“实际上，线下无理由退货品类、退货时限长短等，都是商家自行设定的，统一规则和要求后，可以打消商家顾虑，更容易理解和接受。”王强说。《规定》第五条规定：“经营者根据实际经营条件以及经营商品属性，在法律法规规定‘三包’以外，采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式，自行确定承诺无理由退货商品的品种范围、退货条件、退货方式、退货流程及退货时限等内容。”

如果有个别消费者钻无理由退货的“空子”恶意退货，该怎么办？《规定》第十六条（禁止不当行为）规定：消费者进行无理由退货，需遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货谋取个人不当利益，不得实施”假意购买，恶意退货“”擅自调换“等不当行为；经营者有证据证明消费者购买商品非出于生活消费需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，经营者有权拒绝退货并说明理由；若因消费者谋取不当利益或实施不当行为，在退货时与经营者发生纠纷的，市场监督管理部门和保护消费者权益委员会对其无理由退货等不当请求不予支持。

“蓉易退”就是“最先100米”

“蓉易退”服务平台承载着市场监管部门的“关爱”和“期待”，王强说，搭建“蓉易退”平台，就是想给商家和消费者搭建一个退货沟通平台，消费者可以直接联系商家，将消费纠纷的“最先100米”留给消费者，通过畅通的信息渠道，让消费者和商家自行协商和解。

记者近日采访了多家入驻平台的企业客服负责人，他们均表示入驻“蓉易退”能增强企业信用，而退货量却没有明显增加，相反却对管理、商品和服务质量有提升助推作用。

苏宁易购春熙店售后服务负责人莫玲告诉记者：“为响应市场监管部门的倡导，此前店里一直在开展无理由退货服务，‘蓉易退’上线后退换货的数量有所增加，但增加得不多。”

大润发华阳店客服负责人钟淑英对记者说：“在‘蓉易退’上线之前，商店就推出了线下无理由退货服务，只要不影响二次销售，7天内都可以到服务台直接办理。现在每天正常退货在20笔到30笔左右，退货率低于1%。我们不担心加入‘蓉易退’会提高商品的退货率，因为商场的商品品质和价格有保障，种类很丰富，顾客有足够多的选择。”

记者了解到，成都市市场监管局正在着手对“蓉易退”平台进行改造升级，体现成德眉资同城化、成渝协同发展新理念，全域归集成都市消费者权益保护领域多源数据，赋予平台更好、更多的功能，以便更好地服务消费者。“遇到退换货消费纠纷，消费者可以直接和商家和解，通过'蓉易退'可以查询到所有商家的信用信息，还可查询放心消费示范单位、消费维权服务站等信息，页面功能分区将更清晰，消费者更容易查找。”王强说。