莫让售后环节拖累品牌名声

中国消费者协会日前公布了2018年第三季度全国消协组织受理投诉情况。根据投诉性质分析，在所有投诉问题中，售后服务投诉最多，占总问题的29.27%。以商品分类看，家用电子电器类投诉排名第一，占商品总量的30.06%。

由此看来，多年困扰消费者的家电售后服务问题仍未得到改观。中消协分析认为，这一方面是因为我国消费电子市场规模不断扩大，但与之相伴而生的服务市场却并未增长；另一方面是因为家电售后流行外包服务（即授权服务）模式，外包商作为第三方与消费者打交道，两者常会因信息不对称、不透明而产生权益纠纷。当然，现在消费者的维权意识不断提高，这也使得投诉量较之过去增多。

除此之外，由于电子商务兴盛及销售模式变化，售后服务渠道变得复杂，由此也产生了一些新的问题。近日有媒体报道，一位消费者在某大型家电卖场购买了一款洗衣机，送货都很正规，但在品牌厂家工作人员安装之前，来了一个假冒的安装工，忽悠消费者花150元买了一个支架。得知真相后，该消费者认为是卖场泄漏了自己的购买信息，让骗子轻易得手。从监管部门和消协组织收到的举报投诉看，这种利用时间差，在售后服务上做文章，或推荐安装配件，或推荐不必要的服务，专坑消费者的情况并不少见。这反映了品牌商、卖场、售后服务商之间出现衔接不畅的问题。

事实上，消费者对售后服务体验差，多源于商家之间衔接不畅。而这种问题似乎是外包模式的通病。家电业内人士表示，家电品牌将售后服务外包出去，主要目的就是为了节约成本，特别是中小家电企业，它们根本没有能力自己组建养活专门的售后团队。据统计，家电厂商在北京、上海等一线城市建维修网点，一个站点一年的运营成本约80万元，三四线城市约为30万元。而若将售后这一块外包出去，每年的成本可以降到10万元。而且，多个实力欠缺的中小品牌可以共享外包站点，还可以把成本降到更低。正因如此，家电售后外包成为近年来众多家电企业乐于选择的服务方式。

不过，正所谓“一分价钱一分货”，售后成本降了，服务质量就难以保证。目前，家电服务维修行业准入门槛几乎没有，只需通过工商登记，就可以注册成为一家家电服务维修企业。这其中就包括大量不具备从业资质的作坊式企业。另外，我国家电维修行业从业人员多为短期工，且技术水平不高。最大的问题是，由于家电企业与这些承揽维修业务的外包企业之间不具有隶属关系，无法对后者进行有效制约，在缺少监管的情况下，维修企业往往率性而为，于是乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、巧立名目乱收费、服务态度差等诸多消费痛点就出现并长期存在了。

外包模式并没有错，但品牌商把握不好与外包商的关系，后者损害消费者利益让他们体验变差，最终消费者会把账算到品牌商头上。要知道，目前市场已经进入到品质时代，售后服务作为体现企业质量管理水平的一个重要方面，绝不可等闲视之。在消费者变得日益理性的情况下，他们因售后问题产生不满，不仅会运用法律武器维权，还会用脚投票，这将对品牌企业造成巨大负面影响，甚至可以毁掉其前程。

怎么办？对于品牌企业而言，必须要改变当下与外包商之间松散的关系，建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制，并引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果。为行业市场健康发展计，政府方面也要有所作为，要尽快制定出台售后服务企业市场准入标准，强制推行企业等级认证和服务标准，发挥有形之手的作用，督导生产企业和外包企业共同履行责任，维护消费者权益。