狂欢过后需反思

今年是“双11”的第10个年头，除了天猫、京东、苏宁易购等知名电商平台之外，还有100多家各类电商平台参与。在交易额刷新历史纪录的同时，以往“双11”过后总容易留下“一地鸡毛”——诸如价格欺诈、虚假抽奖、迟迟不发货等问题依然如故，而且电商的售后问题更加严重。

据媒体报道，电商带给消费者便利的同时，一些产品因为销售渠道不同、商家售后保障不规范，无法进行正常的售后维修。甚至有部分生活用品、家用电器等产品，售前承诺的全国联保，需要维修时，却困难重重，成了“无处可保”。根据记者的调查，一些品牌盲目追求销量，在销售中使用与实际情况不符的宣传语，在产品售后服务上玩起了猫腻。部分品牌的线上和线下销售代理商不同，售后维修渠道并未打通。其中突出表现为宣传语与实际情况不符，比如某电商平台的净水器产品购买页面上明明写着“上万家服务网点，覆盖乡村”“全国联保”“终身质保”等宣传标语，但当产品出现问题时，却没有一家售后网点可以维修，“全国联保”成了一句空话；电商产品遭到线下维修点区别对待，不少消费者反映，在电商平台购买的商品，需要维修时，经常遇到平台客服将问题推给厂家，厂家又以产品是网上销售为由，将责任推给电商平台。这一线上不愿修、线下不愿管的现象，导致消费者权益受损……

事实上，“双11”购物狂欢之后留下“节后综合症”已经是老问题了，诸如“快递不快”、暴力分拣、货不对板等等，据第三方网络消费维权平台——电子商务纠纷调解平台“双11”大促期间统计受理的消费投诉纠纷大数据显示，电商大促过后往往是消费投诉纠纷高峰期，网购用户的投诉数量也呈现逐年上升趋势。

国家统计局发布的数据显示，2018年上半年，全国网上零售额达4.08万亿元，其中实物商品的网上零售额为3.13万亿元。随着电商蓬勃发展，在法律对其约束的同时，很显然也需要积极引导商家采取措施，通过打通线上线下服务渠道、制定行业规范等方式，形成重诚信、守承诺的行业秩序。在“双11”已经成为一年一度的网购狂欢节、电商平台网络购物节层出不穷的消费环境下，“双11”决不能“买买买”就完事了，必须在提升产品质量的同时更要注重服务质量，走产品与服务质量“双提升”的品质电商发展之路，这样“双11”的购物狂欢也才更有高质量，更有生命力。

“双11”不能“买买买”就完事了，这就要求电商平台以及参与销售的各个品牌确实重视售后服务，不断提升服务质量。相较于“双11”当天或者促销前后的投入，在已经完成购物且打折促销设置更多限制条款的情况下，电商平台与参与销售的品牌显然更看重交易的数量，对交易后的售后服务重视与投入都不够，然而售后服务和产品质量一样关系到企业品牌形象，只有让消费者买得放心，用得舒心，才能形成口碑效应；另一方面，售后服务质量还会影响消费者的使用体验，从而影响后续购买，对于电商平台和品牌都十分重要。

“双11”不能“买买买”就完事了，也需要消费者学会维护自己的权益，用脚去投票。当“双11”的狂欢促销让许多消费者忍不住“剁手”也要“买买买”的时候，往往容易被“血拼”冲昏了头脑、被价格蒙蔽了双眼，从而对售后服务质量预估不足，导致“买的时候畅快”但“买完之后麻烦不断”，对于那些只顾“卖货”不顾服务的平台和厂商，消费者要学会坚决说“不”，对那些在售后服务中“玩花样”从而“不兑现承诺”或者欺骗消费者的电商和厂家，更要勇于维权，才能让今后的“双11”购物更加愉快。